CRM och dataplattformarMarknadsföringsinfografik

CRM-statistik: Användningen, fördelarna och utmaningarna med plattformar för kundrelationshantering

Hantering av kundrelationer (CRM) fortsätter att dominera den digitala marknadsförings- och försäljningsbranschen under 2023. Med dess ökande betydelse för att behålla kunder och generera potentiella kunder, använder företag av alla storlekar CRM-system för att bättre hantera kundrelationer och effektivisera sina marknadsförings- och försäljningsinsatser. I den här artikeln kommer vi att fördjupa oss i en kort historik om CRM, dess definition, fördelar och aktuell CRM-statistik som visar dess pågående dominans.

Vad är en CRM?

CRM är ett omfattande strategi-, process- och mjukvarusystem som hjälper företag att hantera kundinteraktioner och relationer, optimera försäljnings- och marknadsföringsinsatser och förbättra kundservicen. Det gör det möjligt för företag att samla in, analysera och använda kunddata för att ge en personlig och sömlös upplevelse över olika kontaktpunkter.

Mer: Vad är ett CRM?

En kort historia om CRM

Begreppet CRM har sina rötter i 1960- och 1970-talen, när företag började flytta sitt fokus från produktcentrerat till kundcentrerat. De tekniska framstegen på 1980-talet, särskilt inom databasmarknadsföring och tillkomsten av datortelefonintegration (CTI), gjorde det möjligt för företag att registrera kundinteraktioner och använda dessa data för mer riktade marknadsföringskampanjer.

På 1990-talet uppstod CRM-mjukvara som ett svar på det växande behovet av ett mer systematiskt tillvägagångssätt för att hantera kundrelationer. Branschen såg betydande tillväxt när företag som Siebel Systems och Salesforce.com kom in på marknaden. På 2000-talet utvecklades CRM till ett mer omfattande system, som integrerade olika affärsfunktioner som marknadsföring, försäljning och kundservice. Med framväxten av cloud computing och Software-as-a-Service (SaaS) modeller blev CRM mer tillgängligt och överkomligt för små och medelstora företag.

Viktig CRM-statistik

  • 70 % av kunderna förväntar sig en sömlös upplevelse i alla kanaler, vilket gör CRM-system avgörande för att leverera en konsekvent kundupplevelse (Källa: Salesforce).
  • Intäkterna för CRM-programvara nådde 48.7 miljarder USD 2021, och de förväntas växa med en sammansatt årlig tillväxttakt (CAGR) på 14.2 % från 2021 till 2028 (Källa: Grand View Research).
  • År 2023 förväntas 81 % av organisationerna använda AI-drivna CRM-system för att förbättra kundinteraktioner (Källa: tech.co).
  • Företag som använder CRM-system har sett en ökning på 17 % av antalet potentiella kunder, en ökning med 16 % i kundbehållning och en 21 % förbättring av agentproduktiviteten (Källa: WebFX).
  • CRM är den största och snabbast växande mjukvarumarknaden, med en förväntad global omsättning på 114.4 miljarder USD år 2027 (Källa: Adamenfroy).
  • 91 % av företagen med över 11 anställda använder nu CRM-system, jämfört med 50 % av de med 10 eller färre anställda (Källa: DemandSage).
  • Högpresterande säljteam är 3.2 gånger mer benägna att använda CRM och andra säljautomatiseringsverktyg än underpresterande team (Källa: Salesforce).
  • I genomsnitt erbjuder CRM-system en avkastning på investeringen (ROI) på 8.71 USD för varje spenderad dollar (Källa: Nucleus Research).
  • 74 % av CRM-användarna rapporterar att deras CRM-system har förbättrat deras tillgång till kunddata (Källa: Capterra).

Fördelar med CRM

Företag börjar vanligtvis överväga att införa ett CRM när de stöter på specifika affärsbehov eller utmaningar som kräver mer effektiv hantering av kundrelationsdata.

  1. Utnyttja kundinformation: CRM-system lagrar kundinformation och underlättar utvecklingen av djupgående kundintelligens. Denna intelligens utrustar företag med kunskap att hantera både prospekt- och kundrelationer sömlöst, även inför personalomsättning eller förändringar i ledarskap. Företaget behåller viktiga datatillgångar, vilket säkerställer kontinuitet i kundhanteringsstrategier.
  2. Fördjupade kundrelationer: CRM-system fungerar som ett omfattande arkiv av kunddata, och erbjuder ovärderliga insikter om kundernas preferenser, beteende och historiska interaktioner. Denna rikedom av kunskap ger företag möjlighet att skräddarsy sina produkter och kommunikation, främja starkare kundrelationer och öka tillfredsställelse och lojalitet.
  3. Effektivitet i försäljningsprocesser: CRM-system befriar säljteam från vardagligt administrativt arbete genom automatisering av försäljningsuppgifter och noggrann spårning av potentiella kunder. Detta gör det möjligt för dem att koncentrera sig på aktiviteter med hög effekt, vilket resulterar i effektivare försäljningsprocesser och ökade affärer.
  4. Optimerade marknadsföringssträvanden: CRM-system gör det möjligt för företag att kategorisera sin kundbas i distinkta segment, vilket underlättar lanseringen av mycket riktade marknadsföringskampanjer. Resultatet? Förbättrade konverteringsfrekvenser och en mer effektiv användning av marknadsföringsresurser.
  5. Förbättrat samarbete mellan avdelningar: CRM-programvara fungerar som ett samarbetsnav och erbjuder ett delat perspektiv på kundinteraktioner och historia mellan olika avdelningar. Detta främjar teamsynergi, vilket leder till en enhetlig strategi för att förstå och betjäna kunder.
  6. Förhöjd kundservice: Med centraliserad kunddata och interaktionshistorik till hands kan kundtjänstrepresentanter snabbt få tillgång till relevant information. Detta ger dem möjlighet att leverera snabb och personlig support, vilket i slutändan höjer ribban för utmärkt kundservice.
  7. Matningsförutsägande intelligens: Moderna CRM-system går längre än datalagring och hämtning. De tillhandahåller den nödvändiga informationen som krävs för prediktiv intelligens. Genom att analysera historisk data och kundbeteenden gör dessa system det möjligt för företag att förutse försäljningspipelines, identifiera trender och fatta välgrundade beslut. Denna prediktiva insikt är ovärderlig vid planering av framtida försäljnings- och marknadsföringsstrategier.

Utmaningar med CRM

CRM-system erbjuder många fördelar för organisationer, men de kommer också med sina egna utmaningar. Några av kärnutmaningarna med CRM inkluderar:

  1. Kostnad för integration och administration: Att implementera ett CRM-system kan vara dyrt, särskilt för små och medelstora företag. Kostnaderna inkluderar mjukvarulicenser eller prenumerationsavgifter, kostnader för hårdvara och infrastruktur, anpassning och integration med befintliga system. Dessutom kan löpande kostnader som underhåll, uppgraderingar och personalutbildning öka med tiden.
  2. Datakvalitet och hantering: Felaktiga, inaktuella eller duplicerade data kan avsevärt minska effektiviteten hos ett CRM-system. Att upprätthålla data av hög kvalitet kräver konstant övervakning, rengöring och uppdatering för att säkerställa att informationen är korrekt och relevant.
  3. Användaradoption: En av de viktigaste utmaningarna med att implementera ett CRM-system är att få anställda att använda det konsekvent och effektivt. Motstånd mot förändringar, bristande förståelse för systemets fördelar eller otillräcklig utbildning kan leda till låga användarantaganden, vilket i slutändan undergräver systemets potential.
  4. Anpassning och skalbarhet: Företag har ofta unika krav och processer som en out-of-the-box CRM-lösning kanske inte tillgodoser. Att anpassa ett CRM-system för att möta specifika affärsbehov kan vara tidskrävande och kostsamt. Dessutom, när företag växer och utvecklas, måste deras CRM-system kunna skalas därefter, vilket kan vara utmanande.
  5. Integration med andra system: Många organisationer använder en mängd olika mjukvaruverktyg och plattformar för olika affärsfunktioner. Att integrera dessa olika system med CRM kan vara komplext och dyrt och kräver teknisk expertis och löpande underhåll.
  6. Säkerhets- och integritetsproblem: CRM-system innehåller känslig kunddata, vilket gör säkerheten till en kritisk fråga. För att säkerställa integriteten och säkerheten för kundinformation krävs kraftfulla dataskyddsåtgärder, inklusive kryptering, åtkomstkontroller och säker datalagring. Dessutom måste organisationer följa relevanta dataskyddsbestämmelser, såsom GDPR eller CCPA.
  7. Mätning av ROI: Bestämma avkastningen på investeringen (ROI) av ett CRM-system kan vara utmanande, eftersom fördelarna ofta är immateriella och svåra att kvantifiera. Organisationer måste upprätta tydliga mål och nyckelindikatorer (KPI) för att utvärdera CRM-systemets effektivitet och motivera dess löpande kostnad.
  8. Ändringshantering: Att implementera ett CRM-system innebär ofta betydande förändringar i affärsprocesser och organisationskultur. Att hantera denna förändring kräver starkt ledarskap, tydlig kommunikation och medarbetarnas inköp för att säkerställa en smidig övergång och framgångsrikt CRM-antagande.

Genom att ta itu med dessa utmaningar och investera i rätt CRM-lösning kan företag frigöra den fulla potentialen i sitt CRM-system och dra nytta av de många fördelar som det erbjuder genom att förbättra kundrelationer, effektivisera försäljnings- och marknadsföringsinsatser och förbättra företagets övergripande prestanda.

Om ditt företag funderar på att implementera en CRM-lösning, migrera till ett nytt CRM, eller kämpar med att få avkastning på din nuvarande CRM-lösning, är du välkommen att kontakta mitt företag, DK New Media.

Douglas Karr

Douglas Karr är CMO för Öppna INSIGHTS och grundaren av Martech Zone. Douglas har hjälpt dussintals framgångsrika MarTech-startups, har hjälpt till med due diligence på över $5 miljarder i Martech-förvärv och investeringar, och fortsätter att hjälpa företag att implementera och automatisera sina försäljnings- och marknadsföringsstrategier. Douglas är en internationellt erkänd digital transformations- och MarTech-expert och talare. Douglas är också en publicerad författare till en Dummies guide och en bok om företagsledarskap.

Relaterade artiklar

Tillbaka till toppen knappen
Stänga

Adblock upptäckt

Martech Zone kan ge dig detta innehåll utan kostnad eftersom vi tjänar pengar på vår webbplats genom annonsintäkter, affiliate-länkar och sponsring. Vi skulle uppskatta om du tar bort din annonsblockerare när du tittar på vår webbplats.