AT&T: En perfekt försäljning följt av en katastrofal leverans

AT & TNär vi bestämde oss för att flytta från vårt kontor till ett nytt, var en av de första jag ringde AT&T. Ingenting var viktigare i detta drag än att se till att våra fax- och telefonlinjer var uppe.

Efter ett par röstmeddelanden tog representanten snabbt upp telefonen och svarade på alla frågor jag hade. Hon var trevlig, kunnig och mycket hjälpsam. Vi bestämde oss för att flytta på lördag med de nya telefonerna på fredag. Eftersom vi var långhelgen trodde vi att det skulle vara långsamt på telefonerna och inte skulle påverka våra kunder och framtidsutsikter.

Vi hade ett 1-800-nummer, en massa rullande linjer, en dedikerad faxlinje och DSL i affärsklass för vårt lilla företag. På det nya kontoret kombinerade vi internetåtkomst med vårt hyresavtal eftersom byggnaden rymmer en del viktig nätverksutrustning för ett företag med massor av bandbredd.

Vi behöll 1-800-numret men vi behövde få nya telefonnummer eftersom vi är i en annan del av staden, så vi valde 3 månader gratis meddelanden på de gamla linjerna för att berätta för våra kunder våra nya telefonnummer . Vi avslutade samtalet med ett biljettnummer att referera till vid eventuella problem.

Det var där perfektionen slutade

Cirka en vecka innan vi flyttade gick vår DSL ut. Efter en och en halv dag med att prata med AT&T, med löften om att det skulle vara på innan verksamheten slutade (dagen innan), fick vi äntligen tillbaka vår DSL. Det är ganska svårt för ett online-teknikföretag med ett utgående säljteam att sälja utan åtkomst. De flesta arbetade hemifrån snarare än att vänta.

Tur för oss hade AT&T en ganska liberal återbetalningspolicy. För tusentals dollar i förlorade affärer fick vi en kredit på 119 USD på vår räkning.

Det är ännu svårare för det utgående säljteamet att sälja utan telefoner. Det var precis vad som hände en dag senare. Det verkar som om någon "glitch" för vår flytt sätta omedelbar servicestoppar på våra DSL- och telefonlinjer. Vi tappade telefoner i ytterligare en och en halv dag. Nu blev jag lite upprörd.

AT&T skickade ut en fantastisk servicetekniker som arbetade med en annan kille för att få tillbaka DSL-linjen. När telefonerna äntligen slogs på slocknade DSL igen. Ytterligare ett par timmar går men Patrick råder och får oss tillbaka till 100%.

Fram till i morse.

När jag går in på jobbet i morse får jag veta att DSL är nere igen. Inget behov av att ens ringa någon, eller hur? Ett par killar hade Sprint-kort på kontoret och de var vårt hjärtslag tills vi kunde komma till det nya kontoret (där nätverket redan var på plats).

Telefonlinjerna är också nere ... typ av. Om du ringer till dem ringer de och ringer och ringer. Kommer du ihåg meddelandet jag beställde med de nya telefonnummer? Det fungerar inte än. Så nu har vi inga telefoner och ingen DSL. Jag vill gå tillbaka till sängen.

Istället flyttade vi alla våra saker och jag flyttade PBX-systemet till den nya platsen. Några timmar senare dyker vår AT & T-reparatör upp. 15 minuter senare säger han:

"Dåliga nyheter"

Något är fel på linjen så de måste få ut en "kabel" reparatör för att se vad som händer. Han skulle vara ute i morgon får jag veta. Vid den här tiden besöker min VD mig och kollar på farten. Tack och lov är han i rummet när jag väntar och vidarebefordras från en person till nästa, till nästa, till nästa. Varje övergång blir ombedd att bevisa att det är mitt konto (de sista tre siffrorna på fakturan) och då och då blir jag ombedd att skriva ordernumren (jag har två nu ... en för färd, en annan för reparationer) .

Min chef lyssnar när jag taktfullt upprepar vår vecka med svårigheter med AT&T - uttrycker hur många försäljningar, hur mycket affärer och hur mycket trovärdighet vi har tappat den senaste veckan hos våra kunder och framtidsutsikter. Jag förundras över det faktum att jag inte kan skrika eller skratta, som jag beskriver - med mycket detaljer - den obehagliga veckan AT&T har gett mig. Kom ihåg att det är min tredje vecka på jobbet. 🙂

Vi förundrar oss båda över att varje diskussion med en person i telefon slutar med: ”Skulle du säga att du är nöjd med tjänsten du fick idag?”. ”Nej” är mitt upprepade svar.

Vill du ha de goda nyheterna eller de dåliga nyheterna?

Jag har nu en seniortekniker som nu är i byggnaden och arbetar med kabelproblemet. Han har varit här i några timmar nu men han får telefonlinjerna att fungera. Naturligtvis är det $ 25 var 15: e minut att springa i anslutning till vår PBX-panel (varför säger de inte bara $ 100 / tim?).

Säger han: "Vill du ha goda eller dåliga nyheter?".

"Goda nyheter, snälla.", Svarar jag.

Han hittar problem med den befintliga ledningsnätet och säger till mig: "Det finns inga goda nyheter, det finns inget sätt att få upp raderna."

Jag tar inte NEJ för svar.

Vi har cirka 100 CAT5-kablar som färdas mellan datacentret och vårt kontor så jag lyfter några paneler och hittar var de går igenom. Det finns en kabelväg i brandväggen och ett undertak mellan den och rummet där telefonlinjerna kommer in. Det är en rak linje på 30 till 40 fot. Han går och hämtar kabeln ur sin lastbil och sprang cirka 100 fot kabel.

Klockan är 9:XNUMX och vi har nu telefonlinjer i byggnaden. Jag väntar bara på att tekniker ska slutföra det sista av sitt arbete - det har gett mig tid att skriva hela detta blogginlägg. Telefonlinjerna är nu anslutna i anslutning till PBX-systemet.

I morgon är allt jag behöver göra att få lite fler kabel- och RJ11-uttag och jag kan göra hop från de nya uttagen till PBX-systemet så att vi har telefoner på tisdag.

Det är…

Efter att vi flyttat. Jag går in tidigt i morgon för att övervaka kontorsflyttningen. Teamet har redan packat upp allt, så flyttarna borde bara behöva flytta det imorgon. Det kommer fortfarande att vara en lång dag är jag säker.

Jag ska se till att vi är uppe med 100% med telefoner i slutet av verksamheten i morgon. Idag satte jag in vårt nätverk, säkert trådlöst, en nätverksskrivare, ett nav och kopplade ihop alla bås från en central patchpanel. Jag kopplade också alla telefonlinjer från patchpanelen till vårt PBX-system. Bortsett från AT&T har jag fått massor av jobb.

På tisdag ska jag prata i telefon med AT&T för att se varför jag borde hålla vår verksamhet med dem. Det enda jag har hittat för att de är effektiva är:

  1. Avsluta försäljningen.
  2. Stänger av tjänsten.

Sluta sälja det du inte kan leverera, AT&T. Hur svårt skulle det ha varit att:

  1. Ring för att bekräfta innan du kopplar bort vår DSL?
  2. Ring för att bekräfta innan du kopplar bort våra telefonlinjer?
  3. Ring för att bekräfta innan du kopplar bort vår DSL (andra gången)?
  4. Ring för att bekräfta innan du kopplar bort vår DSL (tredje gången)?
  5. Har en erfaren tekniker träffat mig före flyttdatumet för att utvidga den nya byggnaden och gå igenom arbetsordern? Jag skulle gärna ha betalat $ 25 / tim per 15 minuter för det!

Klockan är 9:11. Tekniken är klar och han slog av sig för att se till att jag var glad. Jag är nöjd med honom, men det är synd för hans företag. Jag går hem. Jag måste vara tillbaka hit om 45 timmar för flyttarna och jag har XNUMX minuters bilresa hem.

Jag antar att det är därför de kallar det "Labor Day Weekend"!

UPPDATERING 9/1: 1-800-numret ringer fortfarande det gamla telefonnumret och meddelandeavlyssningen vändes inte. Efter att ha pratat med gruppen 1-800 verkar det som om ingen någonsin lagt in en arbetsorder för att få den linjen omdirigerad. Efter att ha pratat med 4 olika personer hittade jag en ingenjör som skulle gå förbi orderdatumet (första arbetsdagen, så det skulle vara nästa tisdag) för att få 1-800-numret att fungera idag.

Det ser ut som ytterligare ett dygn innan meddelandeavlyssningen slås på. Hon måste skicka en FAX för att få den påslagen. Suck.

UPPDATERING 9/2: Sen i går måste vi av misstag ha anslutit till Trollkarlens telefon. Jag tror att hon hette Demetria - men hon fick allt annat att fungera! Jag var till och med vittne till ett samtal hon hade med en annan representant där hon började arbeta med 1-800-arbetsnumret när han skickade det till nästa tisdag. Hon fastnade med oss ​​hela eftermiddagen tills hon fick meddelandet vidarebefordran också. Vem än Demetria är - AT&T måste sätta henne i klassen ”hur man behandlar en kund”!

Tack och lov är vi redo för tisdag!

11 Kommentarer

  1. 1

    Åh man! Varje normal verksamhet skulle ta slut för att skruva ur ett servicefel av denna storlek.

    Problem med många de flesta mycket stora företag som AT&T är att de tror att det inte är värt att ta hand om allt som inte exakt passar deras cookie-cutter-procedurer. Ha en situation som faller utanför deras förväntade norm och du får slang.

    Jag antar att de tror att de är tillräckligt stora för att ditt företag inte betyder något för dem. Jag mår dåligt för den ensamma tekniken som de skickade till dig. Jag slår vad om att de inte sa till honom att han skulle arbeta sent på fredagen före en helg.

    • 2

      Jag är med dig, Chris. Servicetekniken som anslöt mig ikväll gjorde ett jobbigt jobb och var en riktigt trevlig kille. Jag är också glad att han tog sig tid att försöka åtgärda problemet snarare än att bara krångla som den första tekniker.

  2. 3

    Ma Bell på det igen .... Jag har aldrig någonsin hört ett bra ord om DSL-tjänsten. Inte ur ett tekniskt perspektiv, inte ur ett serviceperspektiv. Jag har alltid varit med en kabeltjänstkille själv, inklusive min VoIP-telefonanslutning. Hittills inga problem. Och jag är säker på att det är en hyllning till ett ljudledningssystem - en koppartråd, en källa för allt. Naturligtvis ser jag inte fram emot ett strömavbrott ... yikes!

  3. 5

    Douglas,

    Det är chockerande och läskigt. Kommer du att be om ersättning? Jag hoppas verkligen att detta får en anständig täckning och någon på AT&T ser detta.

    Hoppas att du har bättre tur med resten av flytten.

    Jon

  4. 6

    Vilken röra. Gör att någon form av allestädes närvarande trådlös åtkomst ser bra ut, eller hur? Även om det inte kommer att hindra inkompetenter från att stänga av saker vid fel tidpunkt ...

    Tyvärr har du haft en så hemsk start på en lång - loooonggg - helg.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie och jag planerar fortfarande att vara där.

    Någon namnlös superhjälte på AT&T hjälpte oss att lösa det sista av våra problem i eftermiddag. Hon måste ha arbetat på vårt konto i fyra eller fem timmar i rad. Vid ett tillfälle konfererade hon i en annan person i telefon och sa till dem att skriva arbetsordern och hon skulle slutföra den medan vi var i telefon. Jag vet inte vem hon var, men jag är så glad att hon råkar ta telefonen!

  8. 11

    Hej Doug glad att allt lyckades efter alla hemska problem. Jag är säker på att vi alla har våra skräckhistorier att berätta, men din toppar många jag har hört eller varit inblandad i! Lycka till härifrån.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.