Hur e-handel CRM gynnar B2B- och B2C-företag

B2B av B2C E-handel CRM-fördelar

En betydande förändring i kundbeteende har påverkat många branscher de senaste åren, men e-handelssektorn har drabbats hårdast. Digitalt kunniga kunder har dragit sig mot ett personligt tillvägagångssätt, beröringsfri shoppingupplevelse och interaktioner med flera kanaler.

Dessa faktorer driver onlineåterförsäljare att anta ytterligare system för att hjälpa dem att hantera kundrelationer och säkerställa en personlig upplevelse i hård konkurrens.

När det gäller nya kunder är det nödvändigt att bedöma deras behov och preferenser och skapa personliga kontakter för att undvika att få dem att påverka dina konkurrenter. Att upptäcka deras köp-, visnings- och köphistorik hjälper samtidigt att ge relevanta rekommendationer och säkerställa att de behålls. Allt detta kräver insamling, lagring, bearbetning, synkronisering och hantering av en stor mängd kunddata.

En av lösningarna som är värda att överväga är hantering av kundrelationer system, eller CRM kortfattat.

Cirka 91 % av företagen med 10+ anställda använder CRM i sina arbetsflöden.

Grand View Research

Företag av olika storlekar implementerar e-handel CRM för:

  • Automatisering av kundhantering
  • Aktivering av flerkanalsinteraktioner
  • Skapa en helhetsbild av kunden
  • Marknadsföring och serviceprocessautomation
  • Utforma ett enda kundhanteringscenter för strömlinjeformad datasynlighet över avdelningarna

Hur e-handel CRM-lösningar kan tillgodose ditt företags behov

CRM är vanligtvis holistiska lösningar inbäddade i en e-handelsarkitektur för att möta följande behov:

  1. Operativa behov – Effektiv kundhantering är ganska utmanande och i de flesta fall omöjligt utan en enda trovärdig datahubb. Som ett resultat av detta tar näthandelsföretag till användning av CRM-system för att ansluta flera kontaktpunkter för att samla kundinformation till ett gemensamt datalager och säkerställa obehindrad dataåtkomst för olika avdelningar.
  2. Analytiska behov – CRM:er kan använda insamlad data för att generera insikter för välgrundat beslutsfattande. Systemet använder insamlade finansiella och marknadsföringsmässiga kunddata såsom sökfrågor, visningar och köphistorik för att skapa detaljerade profiler, prognostisera beteende, generera rekommendationer, öka kundnöjdheten och möjliggöra korsförsäljning och merförsäljning.
  3. Samarbetsbehov – Att koppla bort avdelningar kan skada produktiviteten i arbetsflöden. För att möjliggöra enhetlig åtkomst till kunddata för marknadsföring, försäljning och andra avdelningar behöver du ett enda system som kan förenkla datautbyte och åtkomst. E-handels-CRM kan ge tillgång till en enda kundprofil, sömlöst samarbete mellan avdelningar och säkerställa företagsomfattande synergi.

E-handel CRM för B2B och B2C: Fördelar

Oavsett vilken storlek ditt e-handelsföretag är, och om det är B2B eller B2C, är huvudmålet att attrahera, konvertera och behålla kunder. CRM:er är utvecklade för att hjälpa företag att uppnå dessa mål genom att ge dem följande fördelar:

  • Komplett kundvy – Effektiva kundhanteringstaktik börjar med djupgående kundundersökningar baserade på ackumulerad data. CRM:er kan hjälpa onlineåterförsäljare att samla in data och, baserat på det, utforma en 360-graders shopperprofil. Tillgången till kundvyn över avdelningarna möjliggör korrekt hantering av försäljningstrattar, synlighet för kunders shoppingresor, aktivitetsspårning, utveckling av riktade marknadsföringsstrategier och tillhandahållande av lämpliga rekommendationer.
  • Avancerad personalisering – CRM:er med inbyggd maskininlärning kan utnyttja insamlad kunddata för att agera på merförsäljnings- och korsförsäljningsmöjligheter, möjliggöra rekommendationer och förenkla shoppingupplevelser. Ett sådant personligt tillvägagångssätt hjälper till att få in kunder och öka behållnings- och lojalitetsgraden.
  • Flerkanalig kundupplevelse – Dagens möjligheter till omnikanalinteraktioner gör att kunderna är mer flexibla i sina köp, oavsett om det är via mobil eller webbbutiker eller sociala medier. Samtidigt, för digitala återförsäljare, orsakar att tillhandahålla felfria och personliga upplevelser i flerkanalsmiljön betydande utmaningar relaterade till att länka flera kontaktpunkter och samla in kunddata över kanaler till ett enhetligt nav. CRM kan förvandla fragmenterade kundupplevelser till en enda som sammanför flera kanaler och säkerställer att all data är i sikte, och användaren kommer att få en personlig upplevelse genom vilken interaktionskanal som helst.
  • Automatisering av marknadsföringsoperationer – Marknadsförings-CRM-kapaciteten innebär kontroll över kundinteraktionerna under försäljningsresan, automatisering av marknadsföringsuppgifter, skapandet av skräddarsydda marknadsföringskampanjer och möjligheter till skräddarsydd service med chatbots och automatiserade svar. Automatisering av marknadsföringsuppgifter och förståelse av kundernas beteende resulterar i effektivare vård av potentiella kunder, intäktstillväxt och ett mer personligt tillvägagångssätt under hela kundens shoppingresa.
  • Framtidsorienterad analys – CRM fungerar som kunddatalager som samlar in, lagrar och använder data för att fatta grundade beslut. Tack vare denna enda källa till sanning kan data användas för att generera kunders detaljerade profiler, uppskatta nivån på deras engagemang, förutsäga beteende och identifiera stadiet i försäljningspipelinen för att i tid tillämpa marknadsföringstaktik och erbjuda relevanta rekommendationer. Dessutom kan systemet identifiera uppskattade kunder och de bästa kanalerna för deras förvärv för att ge dig lämpliga rekommendationer för ytterligare effektiva åtgärder.

Att skaffa en CRM-lösning kan visa sig vara det rätta sättet att automatisera kundhantering, erbjuda ett personligt tillvägagångssätt, öka retention och övergripande affärsresultat. Dessutom, genom att felfritt integrera med andra moduler i din e-handelsarkitektur, kan en CRM-lösning effektivt komplettera funktionaliteten i hela ekosystemet.