B2C CRM är kritiskt för företag som möter kunder

kund detaljhandel crm

Konsumenterna på dagens marknad är mer bemyndigade än någonsin tidigare och letar aktivt efter möjligheter att engagera sig med företag och varumärken. Den massiva maktövergången till konsumenter har skett snabbt och lämnade de flesta företag bedrövligt dåligt utrustade för att utnyttja all den nya information som konsumenterna började tillhandahålla på nya sätt.

Även om nästan alla sofistikerade konsumentinriktade företag använder CRM-lösningar för att hantera kunder och framtidsutsikter, är de flesta baserade på decennier gammal teknik - och de utformades främst för att hantera B2B-försäljning. De flesta företag förlitar sig på olika kundposter inom POS-, e-handels- eller marknadsföringsplattformar som inte delar data med varandra. Byggda för att stödja den gamla modellen som bestod av mestadels funktionella shoppingsteg, kan dessa lösningar inte ge fullständiga bilder av moderna konsumenter när de går in och ut ur försäljningstratten flera gånger, på olika kanaler och olika beröringspunkter innan de konverteras.

Poängen är att funktionella system och CRM baserade på gamla beteenden är ineffektiva för att hantera moderna konsumenter. Den intelligens de tillhandahåller är begränsad till silor, isolerad från vad som lärs genom andra kanaler och interaktioner; detta hindrar den från att integrera ny kundinformation i realtid för att måla en korrekt bild av den nya shoppingresan, som är både komplex och olinjär.

Det var detta som fick mig att skapa ENGAGE.cx, en helt ny typ av CRM som byggdes från grunden för att göra det möjligt för företag att känna till och bygga relationer med sina kunder. Född i molnet lär sig denna plattform konsumentbeteenden och delar data över alla kanaler, även sociala medier, med målet att leverera otroligt noggrann kundintelligens där det är viktigast: en-till-en-uppdrag mellan anställda och kunder.

Jag kallar det B2C CRM.

Varför B2C CRM?

På ENGAGE.cx vet vi det 80% av dina vinster levereras av 20% av dina kunder.
Tänk dig att odla starkare kontakter med dessa kunder genom att hantera relationerna ungefär som dina vänskap; känna varandra och förstå de bästa sätten att kommunicera inom ramen för de olika situationer där du interagerar:

  • Varje konversation du har med dina vänner är baserad på delad historia, och du vet i sig hur man ska beakta situationskontext när man kommunicerar.
  • När de ringer, textar, tweetar vet du vem de är - deras värderingar, önskningar och behov.
  • När de skickar innehåll är det alltid relevant eftersom de vet vem du är.
  • När de dyker upp i ditt hus vet du hur du kan underhålla dem, och du har sannolikt en favoritdrink tillgänglig för dem.

Genom att tillämpa denna medvetenhet på ditt företag vill du att din CRM ska ha möjligheter att inte bara stödja denna nya typ av kundrelation utan att hjälpa till att bygga nya. Traditionell CRM är handikappad eftersom dess kunskap är begränsad till endast de situationer och engagemang den var utformad för att hantera.

Din nya B2C CRM kommer att förstå hur din kund förändras under hela inköpsresan och vår Relations Cloud® tjänar till att informera och ge medarbetare relevant kundinformation, den är byggd på en smidig plattform som passerar kanaler för att fånga och kurera beteendedata.

eCX_RelationshipCloud

B2C CRM Innovation: Kunskap om kundresan

Vårt relationsmoln ger insikt, synlighet och sammanhang i var dina kunder befinner sig i deras specifika resor. Detta gör det möjligt för företag att lära sig de bästa sätten att engagera kunder vid varje enskild tidpunkt och på kundens villkor - över alla kanaler, media och platser. Med tiden konstruerar vi livscykeltidslinjer för varje kund som i sin tur ger oöverträffade nivåer av intelligens som kan tillämpas på enskilda konsumenter eller förutsägbart på köparpersoner.

B2C CRM Innovation: Empowerment Employee

Anställda är i frontlinjen för kundengagemang och är vanligtvis de mest kritiska elementen i att bygga relationer och skapa lojalitet. Traditionella CRM: er kan inte ge dem den information de behöver för tillfället för att optimera varje kundinteraktion. Relationsmolnet är specialbyggt specifikt kring att förse RÄTT anställd med RELEVANT kunddata i varje steg på resan. Betrakta det som en psykologisk information om varje kund som anställda kan utnyttja för att styra interaktionen.

B2C CRM Innovation: Platform Agility

Traditionella CRM-leverantörer har börjat omplacera sina erbjudanden kring kundupplevelse, men de bygger fortfarande i allmänhet på en 20-årig B2B CRM-ryggrad eller är en kombination av många förvärv som har sys ihop. Inget scenario skapar den smidighet eller lyhördhet som behövs för att tillgodose dagens konsumenters krav. Relationsmolnet anpassar intelligens i realtid och blir smartare vid varje beröringspunkt genom att bearbeta och analysera beteenden och händelser i realtid hos kundens livscykel.

Engagera kundresan

Det finns många CRM-lösningar där ute som konkurrerar om B2C-marknaden, men om inte plattformen är specialbyggd för att leverera personliga relationer med kunder i stor skala, kan den kalla sig B2C? Dagens konsumenter är hungriga att bli förståda; de längtar efter det och svarar på det. Genom att implementera en riktig B2B CRM i sin tekniska serie kan företag utveckla mer engagerande och transformativa relationer med kunderna, och det är en viktig konkurrensdifferentierare och komponent för hållbar framgång.

Du kan lära dig mer om kärnkomponenterna i B2C CRM och hur du kan berika kundupplevelsen genom att ta en titt på vår vitbok, Varför en kund inför företag behöver en B2C CRM. Eftersom vi vet att se är att tro, kan du också boka en personlig demo här.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.