Är varumärkeslojalitet verkligen död? Eller är kundlojalitet?

Varumärkeslojalitet är död

När jag pratar om varumärkeslojalitet delar jag ofta min egen historia när jag köper mina bilar. I över ett decennium var jag lojal mot Ford. Jag älskade stilen, kvaliteten, hållbarheten och återförsäljningsvärdet för varje bil och lastbil jag köpte från Ford. Men allt förändrades för ungefär ett decennium sedan när min bil fick en återkallelse.

När temperaturen sjönk under fryspunkten och luftfuktigheten var hög skulle mina bildörrar faktiskt frysa upp. Med andra ord, när du väl öppnat dörren kunde du inte stänga den. Efter flera säsonger som farligt hade hållit min förardörrs stängda vägrade återförsäljaren jag köpte bilen från att arbeta gratis igen. Jag tittade otroligt på representanten och meddelade honom att det var faktiskt aldrig fixat över åren. Chefen nekade min begäran och uppgav att de hade utfört återkallelsen enligt Fords krav och var tvungna att börja ladda mig varje gång jag tog in bilen.

Innan det ögonblicket var jag lojal mot varumärket. Men det förändrades omedelbart när jag insåg att varumärket inte var lojalt mot mig.

Jag var så upprörd att jag körde min Ford över gatan och bytte in bilen mot en helt ny Cadillac. Några månader senare pratade jag min son om att köpa en Ford och han köpte en Honda. Så för mindre än 100 dollar i arbete förlorade Ford två helt nya bilförsäljningar genom att inte försäkra sig om att jag blev omhändertagen som kund.

Alla ifrågasätter alltid huruvida eller inte märkeslojalitet är död. Jag tror att vi måste fråga tvärtom kundlojalitet död?

Endast 23% av kunderna är lojala mot något varumärke nuförtiden Varför? Tack och lov, med Internet till hands har vi val. Ibland hundratals val. Det finns inget behov av att vara lojal mot ett problematiskt varumärke, konsumenter kan spendera 30 sekunder och hitta ett nytt varumärke. Och kanske ett varumärke som är mer tacksamt för konsumentens verksamhet.

Varför bryter konsumenter med ett varumärke?

  • 57% av konsumenterna bryter upp med ett varumärke när deras negativa recensioner förblir oadresserade medan liknande produkter fortfarande erbjuds
  • 53% av konsumenterna bryter upp med ett varumärke när det har haft det dataläckage och dataintrång
  • 42% av konsumenterna bryter upp med ett varumärke när det finns ingen live / realtids kundservice stödja
  • 38% av konsumenterna bryter upp med ett varumärke när det finns inga försäljningar och kampanjer i rätt tid eller erbjudanden

I en värld av rabatter och engångsartiklar tror jag att företag har tappat värdet av en lojal kund ur sikte. År efter år hjälper jag företag att få fler leads och förvärv till sina produkter och tjänster. När de frågar mig vad de kan göra bättre börjar jag nästan alltid fråga dem om deras retention- och lojalitetsprogram. Det är galet för mig att företag kommer att spendera hundratals eller tusentals dollar för att få en kund, men kommer att neka dem en kundupplevelse som kan kosta en bråkdel av det.

Även som byrå har jag arbetat med min lagringsstrategi. När jag hade lite personalomsättning i år missade jag några förväntningar hos kunderna. Innan jag förlorade kunderna träffade jag dem, diskonterade deras kontrakt och gav alternativ om hur vi skulle kunna få arbetet utfört. Jag vet hur svårt det är att vinna förtroende hos en klient och när det är i fara vet jag att jag måste kliva upp och försöka göra det rätt. Det fungerar inte varje gång, men det är mycket bättre än att få sparken och vända på klienter till vänster och höger.

Vi delade bara en infografik från Bolstra på ROI för kundlojalitet. Kundplattformar som deras används för att utbilda intern personal, identifiera problem som får konsumenter att överge och hjälpa dig att mäta inverkan av kundframgång på ditt varumärkes lönsamhet. Mogna organisationer ser att deras totala lönsamhet påverkas allvarligt när deras kundretention minskar. Och att fylla skopan kommer bara att fungera tills du har slut på pengar - vilket vi ser med många nystartade företag.

Här är den fullständiga infografiken från Rave Reviews, Varumärkeslojalitet är död:

Varumärkeslojalitet är död

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.