Varför köpare blir underväldigade av B2B e-handelsanpassning (och hur man åtgärdar det)

Köpare är underväldigade av B2B e-handelsanpassning

Kundupplevelse har länge varit, och fortsätter att vara, högsta prioritet för B2B företag på sin resa mot digital transformation. Som en del av denna förändring mot digitalt står B2B-organisationer inför en komplex utmaning: behovet av att säkerställa både konsekvens och kvalitet över alla köpupplevelser online och offline. Ändå, trots organisationers bästa ansträngningar och betydande investeringar i digital och e-handel, är köparna själva mindre imponerade av sina köpresor online.

Enligt färska uppgifter från Sapio Research om B2B-köp känner nästan 20 % av B2B-köparna idag att kundupplevelserna de har online är sämre än de de har offline.

2022 B2B-köparrapport, kraften i köprelationer i den växande B2B-onlinevärlden

Rapporten, beställd av Sana Commerce, undersöker tillståndet för B2B-köparupplevelser genom linsen från den mest kunniga och pålitliga källan: köparna själva. Bland de mest kritiska fynden? Bara 1 av 4 köpare känner sig övertygade om att organisationer alltid erbjuda korrekt information över sina leverantörers online- och offlinekanaler. Och om dessa datapunkter talar för något så är det att B2B-utrymmet har mycket utrymme att växa i sina egna kunders ögon.

Så, hur ser verkligheten av B2B-köp ut ur köparnas perspektiv?

B2B-köpare gör idag över 428 affärskritiska köp varje dag och spenderar i genomsnitt 3 miljoner USD per år online. De flesta av dem vänder sig till en leverantörs e-handelssida som valkanal när de gör dessa beställningar. Tyvärr råkar dock 1 av 5 av dessa köpare på beställningsfel varje gång de köper (med hänvisning till felaktiga uppgifter, som felaktig lager-, produkt-, frakt- och prisinformation), som det primära hindret. Så många som 94 % rapporterar kundupplevelseproblem av något slag i B2B-köpprocessen. Kanske mest anmärkningsvärt rapporterade köpare en enorm klyfta mellan förväntningar och verklighet när det kommer till onlineanpassningsmöjligheter inom B2B.

Med denna typ av friktionsladdad onlineupplevelse som plågar B2B-kunder, blir den uppenbara frågan: hur kan organisationer bekämpa denna frustration på köparsidan? Och, viktigare, vad kostar det inte gör så?

Under en global pandemi kan passivitet kosta företag deras affärer. Inför trivas eller överleva, Pepcid utnyttjade Sana Commerces integrerade ERP- och e-handelslösning för att lansera en ny go-to-market-strategi 2020. Att integrera e-handel och ERP säkerställde en strömlinjeformad process och en sömlös B2B-köparupplevelse.

Sanas ERP-integrerade tillvägagångssätt var ovärderlig för att hjälpa Pepco att svänga från att vara en 30-årig distributör av bränslen, industriförnödenheter och HVAC till en kritisk tillverkare och distributör av produkter i hög efterfrågan, som handsprit via en onlinebutik.

B2B-köpare vet idag vad de vill ha. De vet vad de förväntar sig. Och de är villiga att gå ifrån till och med sina bästa leverantörer om de inte får det.

En överväldigande 62 % av B2B-köparna upplever att deras förväntningar på leverantörernas webbplatser bara är något, väldigt små eller inte alls träffat. Föga överraskande, som ett resultat, möter 4 av 10 B2B-företag för närvarande motstånd mot sin onlinekanal från kunder. Men på frågan om funktionerna, funktionerna och fördelarna för köpare do vill se från sin B2B e-handelsupplevelse, var de tydliga med vad de vill förändra och hur leverantörer kan förbättra sitt onlineerbjudande.

Hälften av de tillfrågade B2B-köparna håller med om att erbjudanden som bättre produktkvalitet, förbättrad tillförlitlighet och mer förtroende för leverantörernas rykte, konkurrenskraftiga priser och leveransvillkor och högkvalitativ kundservice skulle vara de främsta faktorerna som leder dem till köp (och återköp) från toppleverantörer. Bland B2B-köpare som framför allt står inför personaliseringsutmaningar, finns det en lång lista med faktorer som skulle garantera nivån på personaliseringsköpare faktiskt vilja.

Förutom förenklad navigering och snabb utcheckning vill B2B-köpare kunna se produkttillgänglighet för varor de köp regelbundet. De vill kunna se och köpa utifrån deras kundspecifik prissättning, retur- och leveransvillkor, och 28 % vill till och med kunna interagera med en chatbot som kan sin orderhistorik. Det är uppenbart att B2B-köpare inte bara är frustrerade. De kräver bättre och kräver mer. Lyckligtvis har Sana Commerces ERP-integrerade plattform, Sana Commerce Cloud, är utformad för att förenkla komplexiteten i B2B-köp: att utnyttja B2B-organisationers ERP-data (som kunddata, produktinformation och prisspecifikationer) för att driva både funktions- och informationsrika kundupplevelser som är användarvänliga, strömlinjeformade och pålitlig. 

När vi går in i 2022 kommer organisationer som helt enkelt lanserar en B2B e-handelslösning och väntar på att beställningarna ska flöda in, utan ett fast fokus på kundupplevelse, snabbt lära sig att de inte gör tillräckligt. Konsekvent dåliga upplevelser online kommer att fortsätta driva bort köpare snarare än att låta e-handelskanalen fungera som en extra intäktsström för B2B-företag – hotar att göra betydande investeringar i e-handel till ett slöseri för organisationer som inte kan få sin onlinekund upplevelse upp till par, och snart.