Clarabridge: användbara insikter från varje kundinteraktion
I takt med att konsumenternas förväntningar på kundservice ökar måste företagen vidta åtgärder för att se till att deras kundupplevelse förblir rimlig.
90% av amerikanerna överväger kundservice när de beslutar om att göra affärer med ett företag.
American Express
Det kan vara svårt att uppfylla detta mål eftersom den stora mängden tillgänglig feedback kan vara överväldigande och orsaka kundupplevelse (CX) team att tappa sikte på insikterna och konsekvenserna i samband med varje kundinteraktion. Med ökande frekvens vänder sig organisationer inom olika branscher till plattformar för hantering av kundupplevelse att analysera kundinteraktioner och avslöja information som kan informera produktuppdateringar, förbättra marknadsföringsinsatser och främja långsiktig kundlojalitet.
Hantering av kundupplevelser
Organisationer är fulla av kundåterkoppling - petabyte med data i form av inspelade telefonsamtal och transkript, agentanteckningar, online -recensioner, socialt engagemang, chattmeddelanden, mejl och undersökningar.
Inom dessa interaktioner och feedback uttrycker kunderna idéer, känslor eller problem relaterade till deras upplevelse av en produkt, ett varumärke eller en organisation, liksom deras avsikter att nå ut. De flesta av dessa data är underutnyttjade som en källa till operativ och konkurrenskraftig insikt. Den är arkiverad i stora massor av ljud- eller textfiler, som inte lätt analyseras av traditionella business intelligence -verktyg som är utformade för att hantera strukturerade data som siffror och listor.
Clarabridge, leverantör av lösningar för kundupplevelsehantering (CEM), samarbetar med några av världens främsta varumärken som USAA, Vera Bradley och United för att eliminera kaos och komplexitet i feedback från kunder. Genom sin AI konsoliderar Clarabridge kundåterkoppling och konversationer till ett enda omfattande nav som kan analyseras med Clarabrides bästa text- och talanalys i klassen med tidiga insikter som distribueras till relevanta intressenter i organisationen.
Enligt Salesforces State of the Connected Customer -rapport, 80% av kunderna säger upplevelsen företag tillhandahåller är lika viktigt som sina produkter och tjänster. Med detta i åtanke spelar det ingen roll vad ditt företag säljer eller tillhandahåller, en minnesvärd kundupplevelse påverkar alla branscher. Av denna anledning arbetar Clarabridge med bank- och finansinstitut, vårdgivare och försäkringsleverantörer, konsumentvaror, detaljhandel, media och teknik samt resor och gästfrihet. Kunderna inkluderar SharkNinja, Nationwide, Adobe och Crate & Barrel.
Clarabridge Analytics: Analysera varje mening för CX -framgång
För att underlätta den ultimata kundupplevelsen har Clarabridge -kunder tillgång till två lösningar: Clarabridge Analytics och Clarabridge Engage. Genom Clarabridge Analytics, företag kan gå utöver naturligt språkbehandling (NLP), sentiment och datakategorisering för att mäta ansträngning, känslor, avsikt och grundorsaksanalys med hjälp av både reglerbaserade och maskininlärningsmetoder för AI.
Varför är detta viktigt? Många företag kan ha bitar och teknik för att analysera några av dessa data, men de har inte en heltäckande lösning på plats för att verkligen förstå känslor, ämnesanalyser, temadetektering, känslomässig intensitet eller insatspoäng. Clarabridge analyserar all denna information för att ge en helhetssyn på kunden. Clarabridge hjälper företag att göra detta på tre sätt:
- Integrerad omnikanalsanalys - För inte så länge sedan hade kunderna bara några sätt att nå ett varumärke. Nu kan kunderna komma åt varumärken när som helst. Oavsett om det är samtal, mejl, chattar, undersökningar, sociala interaktioner, betyg och recensioner eller forum, har företag mycket att spåra. För stora organisationer som kan ha flera platser runt om i världen, inklusive flera kontaktcenter, är det en utmaning att ha tillgång till varje interaktion med kunden. För att samla all feedback från kunder på ett ställe ansluter Clarabridge sig till hundratals källor, inklusive WhatsApp, Twitter, Facebook, samtalsinspelningar, mejl och mer.
- Textanalys - NLP är ett datorprograms förmåga att analysera mänskligt tal för att bestämma språk, grammatiska konstruktioner, enheter - som namn, platser och varumärken - nyckelord och språkligt relaterade ord i en mening. NLP är grundläggande för att förstå stora data eftersom det ger struktur till stora mängder text så att det kan analyseras vidare för ämnen, teman, trender och andra ordmönster i miljontals interaktioner. Clarabridge tar analysen av data ett steg längre genom att också införliva förståelse för naturligt språk (NLU). NLU försöker förstå och härleda mening från mänskligt språk. NLU -tekniker undersöker ord, fraser och sammanhang för att utvärdera ämnen, känslor, känslor, ansträngning och andra talegenskaper. NLU är drivkraften bakom textanalys. Genom NLU får företagen en bättre förståelse för vad kunderna pratar om, grupperar teman för enkel analys, vilket leder till snabbare beslutsfattande för en optimal kundupplevelse.
- personalisering - Oavsett avdelning gör Clarabridge det enkelt för team att skapa personliga instrumentpaneler, och dra den information som avdelningar behöver till en plats för enkel åtkomst och snabba insikter. Genom att ha en personlig instrumentpanel kan avdelningar i hela företaget dela insikter och omsätta dem i handling. Detta är viktigt eftersom kunderna förväntar sig att förändringar görs snabbt - inte om ett par dagar eller månader.
Clarabridge Engage: Möt kunder där de är
I takt med att fler digitala kanaler dyker upp förväntar sig kunder realtidskommunikation med företag. Detta är lättare sagt än gjort. Att hålla reda på flera konversationer, över flera plattformar och ibland flera agenter, är svårt.
Genom Clarabridge Engage, företag kan ansluta till kunder där de är och ge överlägsna kundupplevelser och engagemang genom en central konversationsplattform. Plattformen strömmar konversationer från en mängd olika online synkrona och asynkrona kommunikationskanaler inklusive Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -post, betyg och recensioner, onlineforum, bloggar och mer, så att företag enkelt kan samtala med, svara på och engagera kunder i de kanaler som kunder faktiskt använder. En centraliserad plattform innebär att serviceteam kan se alla inkommande meddelanden, få tillgång till konversationshistorik för sammanhang och integrera konversationer över kanaler. Konversationer märks automatiskt med information om ämne, ansträngning, känslor och mer. Clarabridge hjälper företag att interagera bättre med kunderna på tre olika sätt:
- Effektivisera svaret med en enhetlig inkorg - Med tillgång till så många olika kanaler är det möjligt att en kund kan kontakta en organisation på mer än en plattform. Detta skapar en utmaning för organisationer att spåra de olika önskemålen och konversationerna från kunden. Med en enhetlig inkorg kan kundtjänstteam enkelt se tidigare konversationer för att få en bättre förståelse för kundens begäran. Detta hjälper också till att undvika att ytterligare uppröra kunden som kanske redan har delat sina frustrationer med en annan agent. Dessutom kan team förberedas genom att ha färdiga svar, mallar för publiceringsriktlinjer och krisplaner som gör att de kan planera för oväntade nödsituationer.
- Komplett SLA -övervakning - Service Level Agreements (SLA) finns för att säkerställa kvalitet, tillgänglighet och ansvar. SLA -övervakning kan dock vara svårt om det finns flera agenter inblandade, vilket ofta är fallet. För att förbättra kundvårdsstatistiken, som genomsnittlig handläggningstid (AHT) per ärende, första kontaktupplösning (FCR) och genomsnittlig svarstid, måste team ha tillgång till all information på ett ställe och ha en klar förståelse för hur länge en kund har har väntat. Clarabridge's Watchdog -funktion informerar team hur länge en kund har väntat på svar så att representanter inte missar deras svarstid SLA: er.
- Automatisk märkning och routing för snabbare svarstider - Agenter är ofta trasslade med svåra uppgifter som tar tid att hjälpa fler kunder. En av dessa uppgifter är att manuellt märka ämnen i konversationer för att hjälpa agenter att identifiera viktiga teman. Genom kraften i AI behöver team inte längre tagga manuellt. Clarabridge Engage identifierar automatiskt ämnen för sociala samtal och leder omnämnanden till rätt agent vid rätt tidpunkt. Genom att göra det kan agenter snabbt förstå kundens behov och snabbt svara eller leda det till den bästa agenten för att hantera ärendet.
Förväntningarna kring kundupplevelse kommer att fortsätta stiga. Istället för att fortsätta att bitvis lösa lösningar tillsammans bör företag hitta en enhetlig lösning för att möta deras behov.