Det är okej att avvisa en negativ kommentar

NegativNär jag talar, som jag gjorde idag, till en publik av affärsmän som är nyfikna på blogg, är detta ett uttalande som ofta tänder en glödlampa i huvudet.

Ja. Du kan moderera kommentarer. Ja. Det är okej att avvisa en negativ kommentar. Jag rekommenderar alla företag att moderera kommentarer. Jag uppmuntrar dock också samma företag att analysera möjligheten och risken i samband med en negativ kommentar. Om det är en konstruktiv kritik som kan åtgärdas eller har lösts av ditt företag, öppnar det en fantastisk möjlighet för dig att visa transparens och bevisa att du inte bara lyssnar utan agerar på dina besökares kritik.

Det är ironiskt att vi alla sitter och berättar för folk hur öppna och transparenta vi önskar att företag och våra arbetsgivare är ... men när vi är i stånd att vara transparenta, tänker vi ofta på andra tankar. Jag tror att det finns en skala för kommentarer och användargenererat innehåll som måste övervakas och analyseras noggrant:

  1. Genomsnittliga kommentarer

    Vissa besökare kommer att vara rent vanliga, sarkastiska, cyniska och / eller förnedrande. Jag uppmuntrar ditt företag att svara på dessa människor direkt för att ta bort situationen och låta dem veta att du helt enkelt inte tillåter sådant innehåll på din webbplats. Jag tror inte att någon skulle skylla på ett företag för att avvisa en kommentar som har potential att skada sin verksamhet. Det handlar inte om öppenhet vid den tiden, det handlar om att skydda ditt företag så att dina anställda kan fortsätta att leva.

    Som sagt, avvisa aldrig kommentaren och gå vidare som ingenting hände. Om en person hade djärvheten att förolämpa dig på din egen webbplats, kommer de att vara modiga att förolämpa dig också på deras webbplats. Möjligheten för ett företag är att prata personen "utanför kanten". Även om du inte kan rätta till situationen är det i ditt bästa att göra ditt bästa för att desarmera det.

  2. Kritiska kommentarer

    Vissa besökare kommer att vara kritiska till din åsikt, produkt eller tjänst. Detta är ett grått område där du kan välja att avvisa kommentaren och låta dem veta, eller bättre - du kan hantera kritiken offentligt och se ut som en hjälte. Du kan också låta kommentaren sitta ... många gånger känner folk sig glada att de gick ut och går vidare. Andra gånger kommer du bli förvånad över antalet läsare som kommer till ditt försvar!

    Om det är värdefull kritik kan du kanske prata med personen som går så här ...

    Doug, jag fick din kommentar i min moderationskö och det var verkligen bra feedback. Jag vill hellre inte dela ut det på webbplatsen - jag hoppas att du förstår - men din åsikt betyder mycket för oss och vi vill gärna få dig med på vår kundråd. Skulle detta vara något du är intresserad av?

    Det finns belöningar och konsekvenser för att dölja negativitet. Även om du tror att du isolerar din blogg från negativitet, riskerar du att förlora trovärdigheten hos dina läsare - speciellt om de får reda på att du konsekvent undviker negativiteten. Jag tycker att det är en noggrann balans men du kommer alltid ut på toppen när du kan lösa problemet eller ärligt förklara dig igenom det.

  3. Positiva kommentarer

    Positiva kommentarer kommer alltid att vara majoriteten av dina kommentarer .... lita på mig! Det är fantastiskt hur trevliga människor är på webben. Under de "unga dagarna" på webben kallades termen för att skriva ett fruktansvärt e-postmeddelande till en annan person "flammande". Jag har inte hört så mycket om att folk blir "flammade" men jag är säker på att det fortfarande händer.

    Problemet med "flammande" är att ditt utbrott i ilska och negativitet har en permanent plats på nätet. Internet verkar aldrig glömma ... någon, någonstans kommer att kunna gräva upp dina smutsiga kommentarer. Jag är säker på att jag har lämnat min andel negativa kommentarer där ute, men idag är jag mer i linje med att upprätthålla ett hälsosamt rykte online. Jag tror att de flesta (förnuftiga) människor känner till sitt online-rykte idag och kommer att göra sitt bästa för att skydda det.

    Fall i punkt är John Chows avtäckning av en galning, men grunt, plot av en bloggare att använda kommentarer för att oärligt driva affärer i hans riktning. John gjorde ett utmärkt jobb med att undersöka och bevisa oärligheten hos den aktuella bloggaren. Johns namn på sitt inlägg är perfekt ... den här bloggaren förstörde sitt eget rykte. John rapporterade just det!

Personligen har jag stött på bloggare som har flammat mig på några av mina inlägg. Reaktionen var fantastisk, de flesta uppmärksammade inte min kritik av dem ... de svarade med avsky på "flammarens" negativitet. På andra sidan myntet har jag haft en bloggare (som är ganska välkänd) som hoppade över sin skuld till mig för en produkt som jag utvecklade för honom. Han undvek också insamlingsbyrån jag satte på honom.

Jag kommer inte "ut" honom på min blogg även om det är väldigt frestande. Jag tror helt enkelt att människor då kommer att se på mig som en mobbare. Jag tror att han kommer att få vad som kommer till honom någon dag. Blogosfären tenderar att vara ett sammansatt nätverk av vänner och kollegor som hejar varandra på. "Hatarna" verkar vara i utkanten och "flammarna" stängs bakom.

Tänk inte mycket på negativiteten på webben ... riskerna med din transparens uppvägs långt av fördelarna med nätverksbyggande och byggnadsbehörighet och ett rykte. Och glöm aldrig att det är okej att avvisa en negativ kommentar.

9 Kommentarer

  1. 1

    Bra inlägg, Doug. Detta är definitivt ett grått område som många inte förstår. Det övergripande målet är naturligtvis att vara smart (lättare sagt än gjort vet jag). Bara för att du * kan * moderera kommentarer och undvika negativa betyder det inte att du ska bli vild och försöka presentera en alltför rosig bild av din organisation, dina produkter eller ditt varumärke.

    Att adressera kritiska kommentarer kan faktiskt vara mycket kraftfullare än att bara visa upp glödande kommentarer. Det är mer realistiskt och det visar styrka och omtänksamhet.

  2. 2

    Doug

    Jag är inte säker på att blockera typ 2, den kritiska kommentaren är en bra idé. Speciellt genom att säga att du inte vill "dela ut det till webbplatsen - jag hoppas att du förstår."

    Uppriktigt sagt, nej jag förstår inte.

    Och inbjudan att gå med i en kundråd - vad är det? En provisorisk term som inte betyder något? Vad kan vara högst en månatlig e-post med en fråga? Eller är det en verklig styrelse som någon kvalificerar sig för att vara på grund av en negativ kommentar? Jag skulle misstänka att många skulle sluta tro att ett sådant "urval" bara är ett sätt att radera en kommentar och göras med det.

    Om en organisation kommer att radera en ärlig, välskriven kritisk kommentar som inte är "elak", bör de låta den kommentaren stå. Annars är det defakto-censur i denna era av öppenhet.

    • 3

      Hej Jonathan, jag tror att vi är på nivå med varandra, kanske förklarade jag mig inte tillräckligt bra. Jag pratar definitivt om affärsbloggar och inte allmänna bloggar. På en företagsblogg tror jag att varje kritisk kommentar måste utvärderas ordentligt för att avgöra om det finns förtjänst att publicera kommentaren eller inte.

      En kommentar som "Jag älskar din ansökan men visste du att du kan kringgå lösenordsprocessen genom att göra x, y och z?". Det är en konstruktiv kommentar och hjälpsam, men knappast en som du skulle vilja skicka för massorna eftersom det riskerar ditt företag.

      En kundråd är vanligtvis en grupp 'betrodda' kunder som du regelbundet ringer till för att utvärdera dina produkter och tjänster för att ge råd. Om du har någon som är kritisk mot ditt företag och lämnar konstruktiva meddelanden på din webbplats bör du antagligen rekrytera dem i den här egenskapen.

      Oavsett om du lägger upp kommentaren är upp till dig eller inte - jag håller med dig om att publicering av negativ kritik oftare KAN löna sig i det långa loppet om ditt företag tror på sig själv för att lösa problemet.

      Tack för att du har lagt till den här konversationen!

      • 4

        Hej Douglas

        Jag kan inte säga att jag håller inte med dig, särskilt med tanke på ditt exempel, men jag är skeptisk (inte för ditt argument) gentemot företag som verkar vara överlyckliga att placera människor i någon form av rådgivande kapacitet som ett sätt att skymma bort dem . Jag har varit involverad i politik och jag ser många överkontroll-meddelanden mentalitet till den punkt att det är en besvikelse.

        Med detta sagt bör nedsättande kommentarer komma med någon form av förklaring. ”Din produkt suger” fungerar inte.

  3. 5

    Jag tror att du kommer till hjärtat av "transparens" -frågan när du bloggar. Samma sak gäller för att moderera vad dina anställda säger i företagets bloggar.

    Jag tror att det finns två typer av "öppenhet" som händer på grund av aktiv företagsblogging:
    1. Äkta samtal med dina kunder.
    2. Personlig PR när du gör ett misstag.

    Den första är en verklig fördel med ökningen av bloggning. Det är lättare att få feedback direkt från dina användare, kanske för att människor känner sig mer bekväma att skriva något på sin blogg som de kanske inte känner sig bekväma att berätta för dig i telefon eller i dina egna feedbackmekanismer. Och om du kan svara direkt i kommentarer eller på din egen blogg vinner alla.

    Den andra är den som verkar förväxlas med faktisk insyn. Om du erkänner "hej, vi gjorde ett misstag i den senaste utgåvan av vår produkt" efter att alla redan har anklagat dig för att ha skruvat upp något, hur är det verkligen öppet? Den största fördelen verkar vara att människor tar det lättare för dig eftersom det är en verklig person som skriver bloggen, inte en ansiktsfri PR-avdelning. ”Vi gjorde ett misstag. Vi är bara människor. Vi är inte onda. Vi försökte. Vi kommer att göra bättre nästa gång. ”

    • 6

      Det är en utmärkt poäng! Möjligheten att ha en företagsblogg är att leda samtalet och inte reagera på det. Jag jobbar med en leverantör som haft två avbrott på sistone och inte ett ord om det var i deras blogg.

      Jag slutade läsa deras blogg (ar). Det var tydligt att de inte ville vara öppna och ärliga mot mig, de ville försöka dölja problemet. Den optimala tiden för dem att posta skulle ha varit under avbrottet att låta folk veta att de var på toppen av det. Istället har de tappat all trovärdighet hos mig.

  4. 7

    Doug - Bra, bra inlägg. Jag tror uppriktigt att ärlighet, negativitet, uppriktighet etc. är redo att vara ett av de nästa explosiva ämnena för individer och företag på nätet.

    Baserat på min egen erfarenhet har jag börjat arbeta med människor om ämnet att hantera sina egna "online-rykter" eller online "personliga varumärken", vilket är en del av hela detta fenomen. Anseendehantering är inget nytt, men vi befinner oss i en tid med så mycket mindre kontroll och sökmotorerna innebär att innehåll - oavsett om det är sant eller osant - bokstavligen kan vara för evigt. I synnerhet Googles algoritm tenderar att belöna popularitet, inte trovärdighet som uppenbarligen kan utgöra ett problem för alla som är tillräckligt offentliga för att uppmärksamma och kommentera.

    Mitt budskap är alltid detsamma: kontrollera ditt eget öde på webben. Skapa din egen digitala personlighet, ditt eget innehåll. Och - om ditt inlägg tillåter människor att INTE publicera kommentarer som uppenbarligen inte är avsedda ärligt eller autentiskt - skulle jag säga att våra meddelanden passar perfekt.

    Tack för inlägget.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.