Landbot: En guide till konversationsdesign för din chatbot
Chatbots fortsätter att bli allt mer sofistikerade och ger en mycket mer sömlös upplevelse för webbplatsbesökare än de gjorde för ett år sedan. Konversationsdesign är kärnan i varje framgångsrik chatbot-distribution ... och varje misslyckande.
Chatbots distribueras för att automatisera lead capture och kvalificering, kundsupport och vanliga frågor (Vanliga frågor), automatisering ombord, produktrekommendationer, personalhantering och rekrytering, undersökningar och frågesporter, bokningar och bokningar.
Förväntningarna på webbplatsbesökarna har ökat. De förväntar sig att hitta det de behöver och kontakta dig eller ditt företag snabbt om de behöver ytterligare hjälp. Utmaningen för många företag är att antalet samtal som krävs för att sålla igenom för en verklig möjlighet vanligtvis är litet. Så företag använder ofta formulär för potentiella kunder för att försöka välja ut de möjligheter de tycker är bättre och ignorera resten.
Formulär inlämningsmetoder har en enorm undergång, men ... respons tid. Om du inte omedelbart svarar på varje giltig förfrågan, förlorar du affärer. Helt ärligt så är det ett problem med min sida. Med tusentals besökare i månaden kan jag inte svara på alla frågor – mina intäkter stöder inte det. Samtidigt vet jag att jag går miste om möjligheter som kan komma via sajten.
Chatbots styrkor och svagheter
Det är därför som företagen använder chatbots. Chatbots har dock styrkor och svagheter:
- Äkthet: Om du förfalskar att din chatbot är mänsklig kommer din besökare sannolikt att ta reda på det och du kommer att förlora deras förtroende. Om du ska ta hjälp av en bot, låt din besökare veta att de är en bot.
- Komplexitet: Många chatbot-plattformar är fruktansvärt utmanande att använda. Även om deras besöksupplevelse kan vara vacker, är förmågan att bygga och distribuera en hjälpsam bot en mardröm. Jag vet... jag är en teknisk kille som programmerar och kan inte lista ut några av dessa system.
- Optimering: Konversationsbeslutsträd måste analyseras noggrant och optimeras för att förbättra konverteringsfrekvensen med din bot. Det räcker inte att slå en bot med några kvalifikationsfrågor – du kan lika gärna använda ett formulär, då.
- Naturlig språkbehandling: Chatbots måste ha överlägsen naturlig språkbehandling (NLP) för att till fullo förstå din besökares brådska och känslor; annars kommer resultaten att bli frustrerande och driva bort besökare.
- Handoffs: Chatbots har begränsningar och bör sömlöst lämna över konversationen till faktiska personer i din personal när det behövs.
- Integration: Chatbots ska förse dina sälj-, marknadsförings- eller kundtjänstteam med rik data genom aviseringar och integrationer till CRM eller stödja biljettsystem.
Med andra ord ska chatbots vara lätta att distribuera internt och ha en exceptionell användarupplevelse externt. Allt mindre kommer att misslyckas. Intressant nog... det som gör en chatbot effektiv är samma principer som gör en konversation effektiv mellan två eller flera personer.
Konsten att designa och förbättra din chatbots interaktion med besökare är känd som konversationsdesign.
En guide till konversationsdesign
Denna infografik från Landbot, en chatbotplattform fokuserad på konversationsdesign, innehåller planering, förutsägelse och genomförande av en framgångsrik chatbotstrategi för konversation.
Konversationsdesign innehåller copywriting, röst- och ljuddesign, användarupplevelse (UX), rörelsedesign, interaktionsdesign och visuell design. Den går igenom de tre pelarna i konversationsdesign:
- Kooperativ princip - underliggande samarbete mellan chatboten och besökaren gör det möjligt att använda oförklarliga uttalanden och konversationsgenvägar för att främja konversationen.
- Svängning – Att ta tur i rätt tid mellan chatboten och besökaren är avgörande för att lösa oklarheter och ge en effektiv konversation.
- Sammanhang – samtal respekterar besökarens fysiska, mentala och situationella sammanhang.
För att planera din chatbot måste du:
- Definiera din publik
- Definiera roll och typ av chatbot
- Skapa din chatbot-persona
- Beskriv dess konversationsroll
- Skriv ditt chatbot-skript
För att åstadkomma en effektiv konversation mellan en bot och en besökare behövs användargränssnittselement – inklusive en hälsning, frågor, informativa uttalanden, förslag, bekräftelser, kommandon, bekräftelser, ursäkter, diskursmarkörer, fel, knappar, ljud och visuella element.
Här är hela infografiken ... Den ultimata guiden till konversationsdesign:
Landbot har ett otroligt detaljerat inlägg om hur du kan planera och distribuera din chatbot på deras webbplats.
Läs Landbots fullständiga artikel om konversationsdesign
Landbot Video Översikt
landbot ger företag möjlighet att utforma konversationsupplevelser med rika gränssnittselement, avancerad arbetsflödesautomatiseringoch realtidsintegrationer.
Webbplatsens chatbots är Landbots styrkor, men användarna kan också bygga WhatsApp och Facebook Messenger-bots.