Skapa en digital färdplan för framåtblickande företag

Digital

Sedan pandemin utbröt har vi bevittnat en digital revolution, med en övergång till fjärrarbete och mer digital tillgång till tjänster än någonsin tidigare - en trend som sannolikt kommer att fortsätta efter pandemin. Enligt McKinsey & Company, vi steg fem år framåt inom digital konsument- och affärsadopterning på bara några veckor. Mer än 90 procent av cheferna förväntar sig nedfallet från COVID-19 att i grunden förändra sättet att göra affärer under de kommande fem åren, med nästan lika många som lyfter fram pandemin kommer att ha en bestående inverkan på kundernas beteende och behov. Faktum är att 75 procent av konsumenterna som antog digital för första gången sedan pandemin planerar att fortsätta efter COVID-19. De går med i en växande armé av Anslutna kunder, som enbart interagerar med varumärken via digitala kanaler som webbplatser och appar. 

Anslutna kunder, som spänner över varje generation, är mycket medvetna om den övergripande varumärkesupplevelsen och har vant sig vid överlägsna onlinetjänster. Dessa kunder jämför bra och dåliga upplevelser, inte direkt konkurrerande produkter och tjänster. De kommer att bedöma upplevelsen av Uber med Amazon, och den mest underbara upplevelsen blir deras minsta förväntan på nästa. Trycket fortsätter att öka för företag att ägna stor uppmärksamhet åt varumärken utanför sitt utrymme och hålla jämna steg med de senaste innovationerna. En HBR-rapport citerar den främsta anledningen till att mer än hälften (52 procent) av Fortune 500 har försvunnit sedan år 2000 är deras misslyckande med att uppnå digital förändring. Att se till att digitala kanaler är i nivå med eller bättre än direkta och indirekta konkurrenter kommer att vara nyckeln till hållbar tillväxt.

Förbättra kundresan 

Dagens hyperuppkopplade miljö, i kombination med pandemins påverkan, har påskyndat konsumenternas förväntningar på den roll som digital spelar i den fysiska varumärkesupplevelsen. För många företag är online-kundresan ofta trasig och föråldrad, eftersom det har blivit särskilt utmanande för konsumenter att få en positiv upplevelse när de engagerar sig med ett varumärke digitalt. 

COVID-19 har också dykt upp några okända kundsmärkpunkter som digital kan hjälpa till att lösa. Element på kundresan som orsakade frustrationspandemi, som att vänta i kö och betalningar, måste nu göras så kontaktlösa och säkra som möjligt och kräver en digital intervention. Barret för spetskompetens har nu ökat exponentiellt; långsiktiga förändringar i konsumenternas förväntningar på begränsad personalinteraktion kommer att bestå. 

Ändra kultur

För att en organisation ska kunna påbörja förändringar för sin digitala framtid är det absolut nödvändigt att röra sig med snabbhet och syfte och ta bort silor. Varumärkesmarknadsföring, kundupplevelse, lojalitet och verksamhet måste alla integreras för att stödja gemensamma mål. För att fixa en trasig kundresa och uppnå tillväxtmål måste alla i organisationen förenas kring en gemensam digital vision. Denna vision måste sedan översättas till handling genom att utveckla digitala program - snarare än digitala projekt - med ett obevekligt fokus på kunden. Organisationer som belastas med kortsiktiga projekttankar och avstängda team skapar vanligtvis oinspirerande kundupplevelser och lämnar betydande tillväxtmöjligheter på bordet. Å andra sidan kommer åtgärder mot den gemensamma visionen för digital excellens att ge lovande avkastning. Det kommer att vara de företag med integrerade team - som använder, lär sig av och agerar på datainsikter - som kommer att kunna gå snabbt och framtidssäkert.

Hur kan en organisation förverkliga sin digitala vision? 

Med en långsiktig vision i åtanke är det avgörande att definiera strategiska, mätbara företagsomfattande tillväxtkrav. Dessa krav kan relatera till differentiering, värde, kvalitet eller utjämning av konkurrensvillkoren och bör kopplas till företagets övergripande digitala vision.

Även om det är specifikt för varje företags resa och nuvarande nivå av digital mognad, här är några huvudprinciper som varje företag bör överväga att vara digitalt redo för den nya normalen: 

  • Enkla, minnesvärda, strömlinjeformade upplevelser - tillåta kunder att snabbt och enkelt göra vad de vill göra
  • Utnyttja personalisering när det är möjligt - använda teknik för att bäst tillgodose konsumenternas individuella behov
  • Uppmuntra frekvens och driva lojalitet - utnyttja kraften i data för att förstå beteende och stimulera handlingar 
  • Integrera befintlig teknik och utnyttja deras kollektiva kraft - det enda sättet att tillväxten ska skala upp är genom en väl orkestrerad och kraftfull tech stack 
  • Bryt ner silorna - hitta sätt att avsiktligt samarbeta till det bästa 

Det övergripande råd som alla företag kan ta med sig i detta nuvarande klimat är att planera för imorgon, inte idag. Varje varumärke borde sträva efter och upprätthålla en helhetlig digital färdplan för att driva hållbarhet och omsättningstillväxt. Om krisen har lärt oss något är det att det inte finns någon bättre tid att planera och förnya sig för en alltmer digitaliserad värld.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.