Kundens första e-handel: Smarta lösningar för det du inte har råd att göra fel

Kundens första e-handelsteknik

Pandemitidens pivot mot e-handel har kommit med förändrade konsumentförväntningar. En gång ett mervärde har online-erbjudanden nu blivit en primär kundkontaktpunkt för de flesta detaljhandelsmärken. Och som den viktigaste tratten för kundinteraktioner är vikten av virtuell kundsupport alltid hög.

E-handel kundservice kommer med nya utmaningar och påtryckningar. För det första spenderar hemmakunder mer tid online innan de fattar sina köpbeslut.

81% av respondenterna undersökte sin produkt online innan de fattade sitt köpbeslut. Siffran representerar en fyrafaldig ökning från det pre-pandemiska genomsnittet på endast 20%. Dessutom fann studien att konsumenter nu spenderar i genomsnitt 79 dagar på att samla information online innan de väljer en produkt eller ett företag för sina stora köpbeslut. 

källa: GE Capital

I en alltmer ansluten och nyfiken värld, kundupplevelse måste vara ett företags första prioritet. Tillbaka i 2017, ungefär 93% av konsumenterna sade online-recensioner påverkade deras detaljhandelsbeslut - med mer tid på våra händer och mer handel på våra skärmar har antalet bara ökat. Återförsäljare har inte längre råd att fumla online-kundupplevelsen. Att säkerställa en positiv, virtuell interaktion är inte en försäljningstaktik, det är en överlevnadsstrategi. Och det har blivit allt viktigare i COVID-åldern.

Nedan följer några av de digitala servicestrategierna som alla virtuella återförsäljare behöver.

Teknik för bättre hastighet: Eftersom timing är allt

Internetens etos är instans. Vi kan vara vana vid att ställa upp i stora köpcentra, men ingen vill vänta på virtuellt stöd. Detta utgör ett unikt hinder för e-handelshandlare, som inte riktigt kan "stänga de virtuella dörrarna" när klockan slår 7. 

För att eliminera virtuella väntetider och hantera den här dygnet runt-efterfrågan vänder sig återförsäljare överväldigande till chatbots för kundtjänstlösningar. Chatbots använder artificiell intelligens för att engagera sig aktivt med kunder, antingen via text, webbsidesmeddelanden eller via telefon. Antagandet av chatbots svällde genom hela pandemin, eftersom återförsäljare såg att automatiserad klienthantering minskade deras driftskostnader. Chatbots erbjuder strömlinjeformade metoder för att samla in betalning, hantera beställningar eller returer och betjäna potentiella kunder - allt utan att missa något. 

Av denna anledning, Business Insiders senaste rapport borde inte komma som någon överraskning. De har förutspått att konsumenthandeln spenderar via chatbots över hela världen skulle nå $ 142 miljarder dollar under de närmaste tre åren. De fann också att ungefär 40% av Internetanvändarna faktiskt föredra att interagera med chatbots över andra supportsystem som virtuella agenter. 

Teknik för en integrerad upplevelse: En ny konsumentstandard

E-handel är unik genom att den kan ske var som helst. Varumärken kan inte alltid lita på att konsumenterna sitter hemma framför bildskärmar i full storlek med sin webbplats uppe i perfekt skärm. Ofta interagerar konsumenter med ett varumärkes webbplats på sin mobiltelefon mitt i de dagliga aktiviteterna. Men uppgifter som samlats in av Statista indikerar att endast 12% av konsumenterna anser att deras mobilhandel är bekvämt. 

Den virtuella rörelsen sätter nytt tryck på återförsäljarna för att förbättra sin kundupplevelse över alla konsumentkontaktpunkter, och när det gäller mobil finns det tydligt arbete att göra. Men återförsäljare som har fortsatt att investera i sina CRM-lösningar (kundrelationshantering) har befunnit sig i en bättre position för att hantera denna efterfrågan från COVID-eran. Integrerade CRM-plattformar gör det möjligt för återförsäljare att hantera sin kundupplevelse över alla kanaler, genom att slå ihop sina butiksdata med deras onlineförsäljning, deras chatbot-interaktioner, deras sociala medier och deras e-postkampanjresultat.

Detta hjälper inte bara till en pålitlig kundupplevelse, där deras data hålls säkra och konstanta över flera beröringspunkter, men det har också den extra fördelen att kanalisera alla viktiga data till ett vanligt. Automatiserad datainsamling över flera händelser kan strömlinjeformas till en plattform; order fylls snabbare, returer behandlas mer effektivt och ägare har all information de kan be om för att ge sin marknadsföring.

Teknik för riktad marknadsföring: Vad vi vet hittills

Med så mycket datastreaming experimenterar digitala marknadsförare i några olika riktningar. Bland de vinnande strategierna har hittills varit antagandet av förstärkt verklighet. Augmented reality (AR) löser det stora problemet med COVID-eran: hur litar jag på produkten om jag inte kan se den i butiken? Snabbt har smarta marknadsföringsteam hittat lösningen. AR-upplevelser kan simulera utseendet på möbler i ett vardagsrum, en byxstorlek på en viss ram, en läppstiftskugga i kundens ansikte. 

AR tar bort gissningarna från onlineshoppen och erbjuder redan återförsäljare otrolig avkastning. återförsäljare med interaktiva 3D-produktdisplayer har rapporterat en 40% högre konverteringsfrekvens. Att göra en säker satsning att återförsäljare inte vill dela med sig av sin högre försäljning när som helst snart, Statista har uppskattat att marknaden för förstärkt verklighet kommer att nå 2.4 miljarder användare till 2024. 

Slutligen lutar smarta marknadsföringsteam mer på personalisering som en ledande försäljningsstrategi, och med rätta. E-handel erbjuder en sak som vi aldrig skulle kunna simulera i butiker: varje online-shoppare kan "gå" in i en helt annan, virtuell butik. Att anpassa produktrekommendationer efter online-shopparens smak ökar sannolikheten för att konsumenter hittar något som fångar upp ögonen snabbt. Att göra personliga erbjudanden innebär att man använder data från webbläsarens tidigare köp och aktivitet på plats för att förutsäga deras smak; en annan uppgift som har blivit mycket mer tillgänglig genom artificiell intelligens. Anpassning kommer att vara en pelare i handeln efter COVID-handeln och förändra konsumenternas förväntningar. 

Chatbots, integrerade CRM och smartare datalösningar kan hjälpa detaljister att hantera sin e-handelsbehov. Den ökade informationen från onlineförsäljning kan ge smartare marknadsföring, och en investering i AR verkar vara en säker satsning. I slutändan har dock kunden alltid det sista ordet; överlevnad efter COVID beror på att återförsäljare sätter den (virtuella) kunden först. 

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.