Det är dags att vända ditt företag upp och ner

picture 7

När företag beskriver sin ledningshierarki får du vanligtvis ett ganska häftigt diagram som rankar anställda efter vem de rapporterar till. De med makten och kompensationen listas alltid överst ... i ordning vikt .

Anställdshierarki

Det är ingen överraskning. Detta sätter kunden längst ner i hierarkin. De anställda som dagligen hanterar kunder och kunder är vanligtvis de lägst betalda, oerfarna, överarbetade och oviktig mänskliga resurser i företaget. A främjande flyttar en kundtjänstrepresentant bort från kunden och in i en ledningsroll där problem är eskaleras till chefen. Detta måste ske eftersom anställda inte har förtroende, auktoritet eller makt att göra de nödvändiga ändringarna uppfylla kundernas förväntningar.

Har du någonsin tänkt på detta som en kund? Din betydelse rankas nedan för den lägsta anställde. Anställda med lägst lön, kortaste mandatperiod och minimala möjligheter till befordran eller möjlighet. Trevlig. Inte undra på varför kunderna gör uppror!

Vän Kyle Lacy nyligen granskade Jason Baers bok, Övertyga och konvertera:

Enligt Jason är sociala medier nu i spetsen för kundupplevelsen. Varumärkets tankar och idéer skapas inte längre i styrelserummet (som många skulle vilja tro) utan skapas i våra vardagsrum, restauranger, samlingsplatser och tangentbord.

När du läser om Zappos framgång, Tony Hsieh fortsätter att prata om kundservice och hur hans kundtjänstrepresentanter har befogenhet att hjälpa kunden. Även om de ligger längst ner i kompensationshierarkin, Zappos har effektivt vänt makthierarkin.

Det är dags att alla företag dör den atypiska rapporteringen och maktstrukturen och vänder den upp och ner. Kunderna bör placeras högst upp i din hierarki, dina anställda i frontlinjen bör ges befogenhet och litas på att fatta rätt beslut för kunden. Dina chefer, chefer och ledare borde vara lyssnar till dina kundinriktade anställda och utveckla långsiktiga strategier baserat på deras input.

Kundhierarki

Ju mer jag arbetar för företag, desto mer inser jag att de största ledarna är de som utnyttjar resurser effektivt, tar bort spärrar, ger anställda kraft och verkligen är engagerade i varje kund. Varje kämpande styrelserum jag besöker är full av pompösa narcissister som tycker att de var nyckeln till sin egen framgång, att de förtjänar att vara där de är och att de vet bättre än kunden.

En underbar biprodukt av denna lågkonjunktur är att vi ser dessa människor falla som flugor. Hur ser din kundhierarki ut i ditt företag? Är de högst upp eller längst ner i kraftkedjan? Tänk på det.

5 Kommentarer

  1. 1

    Trevligt inlägg Doug. Mat till eftertanke i dag och då åldersgränser för överbetalda företagsledare tror att företaget är deras att lägga på sina egna plånböcker. Kunden är kung - inte tvärtom.

  2. 2
  3. 4

    När jag arbetade för en av de stora trådlösa operatörerna förvånade det mig alltid hur de alltid införde policyer som tvingade säljare / servicefolk att kunna göra MINDRE för kunden. Och de undrar varför kvarhållningen är så låg. Företag, oavsett deras traditionella "produkt", måste inse att de alla är inom serviceindustrin.

  4. 5

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.