Kundretention: Statistik, strategier och beräkningar (CRR vs DRR)
Vi delar en hel del om förvärv men inte tillräckligt om kundlojalitet. Bra marknadsföringsstrategier är inte lika enkla som att köra fler och fler leads, det handlar också om att köra rätt leads. Att behålla kunder är alltid en bråkdel av kostnaden för att förvärva nya.
Med pandemin hunkade företag ner och var inte lika aggressiva på att skaffa nya produkter och tjänster. Dessutom hämmade personliga försäljningsmöten och marknadsföringskonferenser förvärvsstrategier allvarligt hos de flesta företag. Medan vi vände oss till virtuella möten och evenemang, var många företags förmåga att driva nyförsäljning fast. Detta innebar att stärka relationer eller till och med merförsäljning av nuvarande kunder var avgörande för att hålla intäkterna igång och företaget flytande.
Ledarskap i högväxtorganisationer tvingades ägna större uppmärksamhet åt kundretention om förvärvsmöjligheterna minskade. Jag skulle tveka att säga att det var goda nyheter ... det blev en smärtsamt uppenbar läxa för många organisationer att de var tvungna att stödja sina strategier för kundretention.
Kundbehållande är oerhört viktigt för affärsframgång av flera skäl:
- Kostnadseffektivitet: Det är mer kostnadseffektivt att behålla befintliga kunder än att skaffa nya. Att skaffa nya kunder kan kosta upp till fem gånger mer än att behålla befintliga.
- Omsättningstillväxt: Befintliga kunder är mer benägna att göra upprepade köp och spendera mer pengar över tid, vilket leder till intäktsökning för verksamheten.
- Mun-till-mun marknadsföring: Nöjda kunder är mer benägna att hänvisa sina vänner och familj till företaget, vilket kan leda till nya kunder och ökade intäkter.
- Märkeslojalitet: En hög nivå av kundbehållning indikerar att verksamheten har byggt upp en lojal kundbas som litar på och värdesätter varumärket.
- Konkurrensfördel: Företag med höga kundbehållningsgrader har en konkurrensfördel jämfört med de som inte har det, eftersom de har en stadig ström av intäkter och lojala kunder.
Vilka frågor påverkar kundrelationen?
Det finns flera problem som kan påverka kundbevarandet, och några av de viktigaste inkluderar:
- Dålig kundservice: Kunder som upplever dålig service, såsom långsamma svarstider, oförskämd eller ohjälpsam personal eller felaktig information, kommer sannolikt att bli missnöjda och kan lämna verksamheten.
- Produkt- eller tjänstkvalitet: Kunder förväntar sig att produkter och tjänster ska uppfylla deras behov och prestera som annonserat. Om produkter är av låg kvalitet eller tjänster inte uppfyller förväntningarna kan kunderna leta någon annanstans.
- Brist på personalisering: Kunder uppskattar personliga upplevelser, såsom personliga rekommendationer, personliga erbjudanden och personlig kommunikation. Företag som inte tillhandahåller personliga upplevelser kan ha svårt att behålla kunder.
- Pris: Kunder är ofta priskänsliga och kommer att söka efter det bästa värdet för sina pengar. Om konkurrenter erbjuder lägre priser eller bättre värde kan kunderna välja att byta till ett annat företag.
- Tävling: På en konkurrensutsatt marknad måste företag arbeta hårt för att differentiera sig och sticka ut från sina konkurrenter. Om ett företag inte kan konkurrera effektivt kan det kämpa för att behålla kunder.
- Förändringar i kundernas behov eller preferenser: Kundernas behov och preferenser kan förändras över tid, och företag måste kunna anpassa sig och möta dessa förändrade behov för att behålla sina kunder.
- Förändringar hos beslutsfattare: Omsättning är vanligt i företag nuförtiden, och de beslutsfattare som valde din produkt eller tjänst idag kanske inte är där vid förnyelsetid. Vi ser ofta ett skifte i teknik och ytterligare tjänster (som byråer) när det sker en förändring i ledarskapet inom organisationen.
- Osäkerhet: Ekonomisk eller finansiell osäkerhet kan påverka förnyelser avsevärt eftersom dina kunder kan försöka få bort vissa kostnader. Det är viktigt att du alltid ger feedback om värdet du tillför dina kunder så att du inte hamnar högst upp på bloggen.
Kundretentionstatistik
Det finns många osynliga kostnader som medför dålig kundretention. Här är några utmärkta statistik som bör öka ditt fokus på kundkvarhållande:
- 67% av återkommande kunder spenderar mer under deras tredje köpår från ett företag än under de första sex månaderna.
- Genom att öka din kundretention med 5% kan företag göra det öka vinsten med 25 till 95%.
- 82% av företagen håller med om det kundretention kostar mindre än kundförvärv.
- 68% av kunderna kommer inte tillbaka till ett företag efter att ha haft en dålig erfarenhet med dem.
- 62% av kunderna känner att varumärkena de är mest lojala mot inte gör tillräckligt för belöna kundlojalitet.
- 62% av amerikanska kunder har flyttat till ett annat varumärke det senaste året på grund av en dålig kundupplevelse.
Beräkning av retentionsgrad (kund och dollar)
Retentionsmått bör absolut vara en KPI i alla företag som är beroende av förnyelser. Och det är inte bara antalet kunder eftersom inte alla kunder spenderar lika mycket pengar med ditt företag. Det finns två sätt att beräkna retentionsgrader:
Kundretentionsgrad (CRR)
CRR är procentandelen av kunder du behåller i förhållande till antalet du hade i början av perioden (exklusive nya kunder). För att beräkna kundbehållningsgrad kan du använda följande formel:
Var:
- CE = antal kunder vid slutet av en given period
- CN = antal nya kunder som förvärvats under samma period
- CS = antal kunder i början av den perioden
Här är stegen för att spåra kundbehållningsgrad:
- Bestäm den period du vill spåra. Det kan vara en månad, ett kvartal eller ett år.
- Bestäm antalet kunder du hade i början av perioden (CS).
- Bestäm antalet nya kunder du skaffat under perioden (CN).
- Bestäm antalet kunder du hade i slutet av perioden (CE).
- Använd formeln ovan för att beräkna din kundbehållningsgrad.
Om du till exempel hade 500 kunder i början av året (CS), förvärvade 100 nya kunder under året (CN) och hade 450 kunder i slutet av året (CE), skulle din kundbehållningsgrad vara:
((450-100)/500) x 100 = 70 %
Det betyder att 70 % av dina kunder från början av året fortfarande var hos dig i slutet av året.
Dollarretentionsgrad (Katastrofförebyggande)
DRR är procentandelen av intäkter du behåller i förhållande till de intäkter du hade i början av perioden (exklusive nya intäkter).
Var:
- ED = slutintäkter vid slutet av en given period
- NC = intäkter från nya kunder som förvärvats under samma period
- SB = startintäkter i början av den perioden
Ett sätt att beräkna detta är att segmentera dina kunder efter ett intäktsintervall och sedan beräkna CRR för varje intervall. Många företag som är mycket lönsamma kan faktiskt ha låg kundretention men hög dollarretention när de går från mindre kontrakt till större kontrakt. Sammantaget är företaget friskare och mer lönsamt trots att de förlorat många små kunder.
Den ultimata guiden till kundkvarhållande
Denna infografiska från M2 i vänteläge information om kundretention, varför företag förlorar kunder, hur man beräknar kundretention (CRR), hur man beräknar retentionstakten i dollar (Katastrofförebyggande), samt detaljerade sätt att behålla dina kunder:
- överraskningar - överraska kunder med oväntade erbjudanden eller till och med en handskriven anteckning.
- Förväntningar - besvikna kunder kommer ofta från att sätta orealistiska förväntningar.
- Nöjd - övervaka viktiga resultatindikatorer som ger insikt om hur nöjda dina kunder är.
- Återkoppling - be om feedback om hur din kundupplevelse kan förbättras och implementera de lösningar som har störst påverkan.
- Kommunicera - kommunicera kontinuerligt dina förbättringar och det värde som du ger dina kunder över tiden.
Att bara tillfredsställa kunder räcker inte för att förtjäna sin lojalitet. Istället måste de uppleva exceptionell service som är värd sin upprepade verksamhet och remiss. Förstå de faktorer som driver denna kundrevolution.
Rick Tate, författare till Service Pro: Skapa bättre, snabbare och annorlunda kunder
Upplysning: Jag använder min länk till Amazon för Rick Tates bok.