Kundretention: Statistik, strategier och beräkningar (CRR vs DRR)

Guide till kundretention Infographic

Vi delar en hel del om förvärv men inte tillräckligt om kundlojalitet. Bra marknadsföringsstrategier är inte så enkla som att köra fler och fler leads, det handlar också om att köra rätt leads. Att behålla kunder är alltid en bråkdel av kostnaden för att förvärva nya.

Med pandemin gick företagen ner och var inte lika aggressiva för att förvärva nya produkter och tjänster. Dessutom hämmade personliga försäljningsmöten och marknadsföringskonferenser allvarliga förvärvsstrategier hos de flesta företag. Medan vi vände oss till virtuella möten och evenemang var många företags förmåga att driva ny försäljning frusen. Detta innebar att det var viktigt att stärka relationer eller till och med att sälja nuvarande kunder för att hålla intäkterna igång och deras företag flytande.

Ledarskap i högväxtorganisationer tvingades ägna större uppmärksamhet åt kundretention om förvärvsmöjligheterna minskade. Jag skulle tveka att säga att det var goda nyheter ... det blev en smärtsamt uppenbar läxa för många organisationer att de var tvungna att stödja sina strategier för kundretention.

Kundretentionstatistik

Det finns många osynliga kostnader som medför dålig kundretention. Här är några utmärkta statistik som bör öka ditt fokus på kundkvarhållande:

  • 67% av återkommande kunder spenderar mer under deras tredje köpår från ett företag än under de första sex månaderna.
  • Genom att öka din kundretention med 5% kan företag göra det öka vinsten med 25 till 95%.
  • 82% av företagen håller med om det kundretention kostar mindre än kundförvärv.
  • 68% av kunderna kommer inte tillbaka till ett företag efter att ha haft en dålig erfarenhet med dem.
  • 62% av kunderna känner att varumärkena de är mest lojala mot inte gör tillräckligt för belöna kundlojalitet.
  • 62% av amerikanska kunder har flyttat till ett annat varumärke det senaste året på grund av en dålig kundupplevelse.

Beräkning av retentionsgrad (kund och dollar)

Inte alla kunder spenderar samma summa pengar med ditt företag, så det finns två sätt att beräkna retentionstakten:

  • Kundretention (CRR) - Andelen kunder du behåller i förhållande till antalet du hade i början av perioden (räknat inte nya kunder).
  • Dollar Retention Rate (DRR) - procentandelen av intäkterna du behåller i förhållande till de intäkter du hade i början av perioden (exklusive nya intäkter). Ett sätt att beräkna detta är att segmentera dina kunder efter ett intäktsintervall och sedan beräkna CRR för varje intervall.

Många företag som är mycket lönsamma kan faktiskt ha låg kundretention men hög dollarretention när de går från mindre kontrakt till större kontrakt. Sammantaget är företaget friskare och mer lönsamt trots att de förlorat många små kunder.

Den ultimata guiden till kundkvarhållande

Denna infografiska från M2 i vänteläge information om kundretention, varför företag förlorar kunder, hur man beräknar kundretention (CRR), hur man beräknar retentionstakten i dollar (Katastrofförebyggande), samt detaljerade sätt att behålla dina kunder:

  • överraskningar - överraska kunder med oväntade erbjudanden eller till och med en handskriven anteckning.
  • Förväntningar - besvikna kunder kommer ofta från att sätta orealistiska förväntningar.
  • Nöjd - övervaka viktiga resultatindikatorer som ger insikt om hur nöjda dina kunder är.
  • Återkoppling - be om feedback om hur din kundupplevelse kan förbättras och implementera de lösningar som har störst påverkan.
  • Kommunicera - kommunicera kontinuerligt dina förbättringar och det värde som du ger dina kunder över tiden.

Att bara tillfredsställa kunder räcker inte för att förtjäna sin lojalitet. Istället måste de uppleva exceptionell service som är värd sin upprepade verksamhet och remiss. Förstå de faktorer som driver denna kundrevolution.

Rick Tate, författare till Service Pro: Skapa bättre, snabbare och annorlunda kunder

Kundretention Infographic

Upplysning: Jag använder min länk till Amazon för Rick Tates bok.

3 Kommentarer

  1. 1
  2. 3

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.