Content Marketing

6 viktiga prestandamätvärden för kundnöjdhet

För många år sedan arbetade jag för ett företag som spårade deras samtalsvolym i kundtjänst. Om deras samtalsvolym ökade och tiden per samtal minskade skulle de fira sitt framgång. Problemet var att de inte lyckades alls. Kundtjänstrepresentanterna rusade helt enkelt varje samtal för att hålla ledningen från ryggen. Resultatet var några väldigt arga kunder som var tvungna att ringa upprepade gånger för att hitta en lösning.

Om du ska övervaka din kundtillfredsställelse med avseende på kundservice och kundsupport, här är 6 viktiga prestandamätvärden som du bör börja mäta nu:

  1. Håll tid - Den tid som kunderna spenderar på vent. Dina kundtjänstrepresentanter måste vara effektiva för att hålla telefonerna besvarade, men inte till nackdel för den kund de pratar med! Hålltid är en bra indikator på om du har tillräckligt många representanter för att hjälpa dina kunder.
  2. Supportartiklar Läs - Att ha ett fantastiskt resursbibliotek med självbetjäning är ett måste om du vill hjälpa kunderna och hålla ner ditt teams krav. Vanliga frågor, kunskapsbaser, instruktionsvideor, sökbart stöd ... allt hjälper! Genom att övervaka de lästa artiklarna kan du få en tydlig bild av kvaliteten på dessa artiklar och övervaka deras användning i förhållande till samtalsvolymen.
  3. Artikel Läs tid - Om läsare hittar en artikel men inte stannar tillräckligt länge för att läsa den, har du lite arbete att göra. Du kanske behöver fler skärmdumpar eller inspelningar för att hjälpa dem. Du kanske till och med vill övervaka chattstödförfrågningar på artikelsidor eller använda programvara för samtalsspårning med olika nummer att ringa så att du kan övervaka artikelns prestanda.
  4. Dags till upplösning - Helpdesk-programvaran och CRM gör det möjligt för dig att spåra supportbiljetter till en upplösning. Se till att ditt team inte alltid startar en ny biljett genom att övervaka det genomsnittliga antalet förfrågningar per agent också!
  5. Samtal till resolution - Motsatsen till kundnöjdhet är frustration. Om en kund måste ringa om och om igen innan han får den information de behöver, kommer du att driva bort dem och sänka dina kunders retention.
  6. Agenttillfredsställelse - Din kundsupportpersonal är livsnerven i din organisation. Kunder får ofta mer tid med en agent än vad de gör med ditt försäljnings- eller ledarskapsteam. Det betyder att de gör det största intrycket för ditt varumärke. Hyr fantastiska människor och hjälp dem att driva ditt företags framgång. Ge dem möjlighet att lösa problemet utan att eskalering behövs.

När du väl har fått dessa mätvärden kan du förbättra din sofistikering genom att övervaka din kundlojalitet med en kombination av din kundnöjdhetspoäng (CSAT), Net Promotor Score (NPS)och kundinsatspoäng (CES).

Kundnöjdhet är ett av de tuffaste, mest abstrakta koncepten att fånga och mäta. Tillfredsställelse är ofta i betraktarens ögon, och om du använder ett verktyg som en undersökning, förlitar du dig på självrapporterad data som bara presenterar en sida av historien. Dessutom är "framgång" mångfacetterad: En kund kan vara glad överlag, men det kan finnas några dolda affärsbrytare som skadar dina retentionsvärden. Ritika Puri, Salesforce.

Här är en infografik från Salesforce, Håll dem nöjda: Hur gör du ditt kundnöjdhetsresultat skyrocket:

Kundtjänst och supportmått

Douglas Karr

Douglas Karr är CMO för Öppna INSIGHTS och grundaren av Martech Zone. Douglas har hjälpt dussintals framgångsrika MarTech-startups, har hjälpt till med due diligence på över $5 miljarder i Martech-förvärv och investeringar, och fortsätter att hjälpa företag att implementera och automatisera sina försäljnings- och marknadsföringsstrategier. Douglas är en internationellt erkänd digital transformations- och MarTech-expert och talare. Douglas är också en publicerad författare till en Dummies guide och en bok om företagsledarskap.

Relaterade artiklar

Tillbaka till toppen knappen
Stänga

Adblock upptäckt

Martech Zone kan ge dig detta innehåll utan kostnad eftersom vi tjänar pengar på vår webbplats genom annonsintäkter, affiliate-länkar och sponsring. Vi skulle uppskatta om du tar bort din annonsblockerare när du tittar på vår webbplats.