Efter affären: Hur man behandlar kunder med en kundframgångsstrategi

Kundens framgångsstrategi

Du är en säljare, du gör försäljning. Du är försäljning. 

Och det är bara det, du tror att ditt jobb är gjort och du går vidare till nästa. Vissa säljare vet inte när de ska sluta sälja och när de ska börja hantera försäljningen de redan har gjort.

Sanningen är att kundrelationer efter försäljning är lika viktiga som förköpsrelationer. Det finns flera metoder som ditt företag kan bemästra för att förbättra sina kundrelationer efter försäljning. 

Tillsammans kallas dessa metoder för en kundframgångsstrategi och de är utformade för att hjälpa ditt företag på olika fronter.

  • Avkastning på investeringar (ROI): Varje kund som behålls är en kund mindre som måste vinnas för att nå intäktsmålen.
  • Bättre recensioner: Varumärkesevangelisering och recensioner på sajter som Capterra och G2 förbättra varumärkesimagen och få fler kunder.
  • Mer feedback: Ej att förväxla med recensioner, feedback är intern information som kan användas för att förbättra din produkt.

Låter bra, men hur gör vi det?

Om det korta svaret är en väl genomförd, allomfattande strategi för kundframgång, finns det långa svaret i den här artikeln. 

Den beskriver de fyra pelarna för kundframgång och hur du placerar dem i centrum för dina affärsprocesser.

Vad är kundframgång?

En kundframgångsstrategi är ett proaktivt förhållningssätt till kundrelationer.

Customer Relationship Management innebär att förutse de problem som en kund kan möta på sin resa genom att känna till och förstå kunden, deras behov och deras bransch. Det krävs en ömsesidig utbildning av produktegenskaper och användning, konstant flerkanalskommunikation och interna teamanpassning för att implementera Customer Success.

Så du kanske undrar var det passar in i din verksamhet. 

Med tillräckligt med resurser kan större företag anställa både kundsupport- och kundframgångsteam. Tyvärr kan inte alla kalla sig ett större företag... ännu. 

Mindre företag kan kombinera sälj- och supportteamen som ett kundframgångsteam. De gör detta genom att minska behovet av praktisk support genom att skapa självbetjäningsresurser för kundutbildning: en kunskapsbas, hjälpcenterartiklar, videohandledningar, regelbundna webbseminarier och fråga-mig-vad-sessioner.

Detta frigör tid för Customer Success-agenten att fokusera på att bygga bättre kundrelationer, förstå kundernas verksamhet bättre och hjälpa dem att växa.

Speciellt inom B2B SaaS-branschen beror ditt eget företags framgång helt på din kunds framgång. Kunder köper din produkt eller tjänst för att förbättra sin egen. Om implementeringen av din tjänst är framgångsrik för dem, varför skulle de inte fortsätta att prenumerera på den? Fortsatt samarbete håller dina kassar ringande och tillväxten växer. 

Kundsucces är affärsframgång.

Kundens framgångspelare 1: Proaktivitet

Proaktivitet är hörnstenen i kundframgång. 

Proaktivitet med befintliga kunder är nyckeln. Vänta inte på att en kund ska kontakta dig med ett problem. Sätt regelbundet schemalagda utvärderingssamtal för att kolla in dem, höra deras upplevelse av din produkt och ta reda på om den uppfyller deras ursprungliga förväntningar. 

Dessutom, när nya funktioner eller produkter läggs till ditt sortiment, berätta för världen. 

Mer specifikt, berätta för kunderna vilka som ska få ut det mesta av nya tillägg. Bjud in dem till ett personligt demosamtal eller värd för en fråga-mig-alla-session live och visa dem runt.

Faktum är att Customer Success är så proaktiv att den börjar redan innan en kund är en kund.

Säljkvalificerade leads ombord

Säljkvalificerade leads (SQL-filer) är de som har störst chanser till konvertering.

Kanske har de redan visat intresse för din produkts marknadsföringsmaterial, kontaktat säljteamet eller direkt registrerat sig för en gratis provperiod. Dessa är heta leads, och det är viktigt att manuellt koppla in dem för att rulla in dem medan de fortfarande är på linjen. Det finns sätt på vilka du kan få ut det mesta av dessa möten.

  • Anpassa demosamtal. Om leaden redan har registrerat sig för systemet och börjat använda det, kontrollera funktionerna de har testat och bygg ditt demosamtal baserat på dem.
  • Lär känna leadet innan ditt första samtal. Ta reda på så mycket information som möjligt om företaget: Storlek, avdelningsstruktur, bransch, deras senaste prestationer och nuvarande kamp. Planera en demo för att passa deras specifika situation.
  • Fråga om de resultat de behöver från din programvara och bygg din kommunikation kring dessa mål. Visa dem sedan den kortaste vägen till dessa mål.
  • Visa inte upp all funktionalitet från början; det kan göra att ledningen blir frustrerad. Börja med endast de nödvändiga funktionerna och förklara mer när de växer in i produkten.

Regelbundna kundbedömningssamtal

Regular utvärderingssamtal, för när kunder do bli kunder, bör också vara en del av din Customer Success-strategi. 

Låt Customer Success-ansvariga göra sin hemläxa, granska kundkonton och organisera regelbundna konsultationer med dem för att förstå deras implementeringsframsteg och vidare användning av produkten. En vanlig struktur för vanliga utvärderingssamtal kan se ut så här...

  1. Inledande bedömningssamtal av säljkvalificerade potentiella kunder, enligt beskrivningen ovan.
  2. En månads implementeringskontroll, se till att implementeringen är smidig.
  3. Sex månaders uppdatering för vägledning kring mer avancerade funktioner.
  4. Ett års granskning för att fastställa eventuella ändringar som behövs innan återanmälan.

Tidpunkten kan variera beroende på produkttyp och affärsmodell för ditt företag. Oavsett vilket är det viktigt att säkerställa konstant kommunikation med kunden.

Proaktivitet för kundframgång kontrasterar den binärt från en traditionell kundsupportmodell. 

Genom att förutse problem, frågor och förfrågningar kan vi se till att de aldrig är en anledning för en kund att lämna.

Kundframgång Pelare 2: Utbildning

Om proaktivitet är hörnstenen i kundframgång, är utbildning de fyra väggarna som håller allt inomhus.

Proaktivitet är utbildning av dina anställda kring en kunds bransch och produktanvändning. 

Utbildning syftar på att ge kunderna en gedigen förståelse för hur man bäst använder en produkt utifrån deras behov. Kunder behöver uppdaterad realtidsinformation om produkten så att de kan utveckla sin långsiktiga strategi och skala sin affärstillväxt med din produkt i centrum. För detta ändamål är innehållet kung.

Innehållet är kung

Marknadsföring är en maskin som tar fram relevant, värdefullt innehåll för såväl befintliga som potentiella kunder. 

Förutom nyhetsbrev och aviseringar i produkten för betydande uppdateringar och utgåvor, kör live webbseminarier och genomgångsfunktioner som har lagts till eller förbättrats. Upprätthåll ett konstant flöde av utbildnings- och pre-boarding-innehåll på din webbplats, såsom guider, e-böcker, fuskblad och checklistor. Gå ännu längre... 

  • En FAQ-sida uppdelad i sektioner baserat på olika produktfunktioner.
  • Ljudinnehåll som poddsändningar erbjuder en annan innehållskanal engagemang för kunderna.
  • Konferenser och produktworkshops.
  • Ett lärande ledningssystem (LMS) med utbildningsvideor och självstudier.
  • Akademier och certifikat för dig som vill bli delägare eller återförsäljare. 

Att inte veta hur man använder en produkt är en av de mest utbredda orsakerna till kundförlust. Rätt material för att utbilda kunder för att eliminera detta skäl.

Kundframgång Pelare 3: Kommunikation

Kundframgång eller inte, ditt företag bör göra effektiv kommunikation till en prioritet då den strävar efter etablering och tillväxt.

En konversationell kundupplevelse (CCE) innebär att ge kontinuerlig support och vägledning till kunder på individuell basis. Syftet med CCE är att öppna upp en tvåvägskommunikation mellan en kund och ett varumärke, på en nivå där kunderna är säkra nog att komma till framgångsrepresentanter med förslag på förbättringar och ärlig feedback.

  • Bli vän med kunder genom att ta reda på mer om dem än om jobbet, om de vill dela med sig.
  • Lätta på teknisk jargong, tala på ett språk som kunderna förstår.
  • Var inte blyg för att ställa många frågor. Utbilda dig själv om deras verksamhet.
  • Håll dig borta från manus; ha ett verkligt samtal styrt av erfarenhet. Som branschexpert behöver du inget manus. 
  • Möt kunder där de är. Använd centralisering teknologi som en plattform för hantering av kundrelationer (CRM) för att behålla alla kundkontexter på ett ställe, oavsett vilken kanal det kom ifrån.

Ett näringsliv

Effektiv kommunikation innebär dessutom att skapa en gemenskap kring ditt varumärke.

Ett påtagligt näringsliv är ett effektivt verktyg för att föra kunder samman för att eftersträva ett gemensamt syfte samtidigt som du använder din produkt. 

En enkel gemenskapsgrupp – antingen i produkten eller på sociala medier – kan gå långt för att koppla samman användare med frågor, svar och till och med lösningar för vissa produktfunktioner. Det erbjuder bi-value till kunder – chansen att nätverka och träffa potentiella kunder eller partners.

Utöver ett påtagligt företagssamhälle finns det andra sätt att bygga en gemenskapsinriktning kring ditt varumärke...

  • Positionera dina kunder som tankeledare med användargenererat innehåll.
  • Kör ett varumärkesambassadörs- eller partnerprogram för att uppmuntra varumärkesevangelisering.
  • Online- och offlinehändelser hjälper kunderna att nätverka ännu mer.

Bra kommunikation är en grundläggande affär. Samtidigt erbjuder ett företag en bi-fördel av en kunds prenumeration på din produkt. Det är ytterligare en anledning att älska ditt företag och din produkt.

Kundens framgång pelare 4: Anpassning

Kommunikation mellan era affärsteam är den sista pelaren i Customer Success Pantheon. Specifikt kräver kundframgång en anpassning av produkt-, marknadsförings- och säljteam. 

Även om det är viktigt för varje avdelning att ha individuella mål att uppnå, bör alla dessa mål läggas till ett gemensamt affärsmål. Justering är processen att skapa en gemensam förståelse för att underlätta bättre samarbete mot dessa gemensamma mål. 

Om de delar mål, delar resultat och delar ansvar, kommer de så småningom att dela framgång.

Delad teknik är ryggraden i effektiv teamanpassning

Framför allt kräver anpassning de verktyg på plats som anställda kan dela och kommunicera i olika utsträckning. 

Som jag säger, SaaS-marknaden växer. Sedan världen försvann 2020 har dessa verktyg blivit mer allmänt tillgängliga och bredare i vad de kan göra. 

CRM-teknik går längst mot att anpassa team. Genom att samla all affärsdata under samma CRM-paraply kan företag använda den för att anpassa och automatisera processer, kommunicera med varandra relaterade till specifika datapunkter, ställa in uppgifter relaterade till individuella poster och rapportera, gamifiera och visualisera mätvärden och mål inom samma instrumentpanel.

Normaliserad, regelbunden kommunikation mellan team för att sluta återkopplingsslingor

Låt sälj- och marknadsföringsteam träffas en gång i veckan för att gå igenom sina prestationer den senaste veckan. Beskriv de gemensamma målen som uppnåddes och de som ska uppnås i nästa. Samarbeta och dela expertis på enskilda kundkonton för att övervinna eventuella spärrar för deras återprenumeration.

På samma sätt bör produktteam hålla en veckovis demo för att uppdatera sina framsteg i realtid, vilket ger Customer Success-representanter möjlighet att bädda in det i sina utvärderingssamtal med kunder.

Skapa interna chattrum för feedback där framgångsagenter kan lägga upp eventuella buggar eller rekommendationer från kunder och produkten omedelbart kan planera för dem i sin produktfärdplan. Slutna återkopplingsslingor är ovärderliga för kundens framgång. Deras natur kräver händer från varje lag.

  • Försäljning eller Customer Success förstår kunderna helt och hållet och får vad kunderna behöver och vill ha från en produkt. De pratar med kunderna som ger feedback.
  • Marknadsföring skapar innehållet för att visa upp och utbilda om implementering av feedback. Om något som är tillräckligt stort ändras kan det kräva en egen kampanj.
  • Produktteamet implementerar dessa förändringar och stänger fysiskt återkopplingsslingor.

Teamanpassning hjälper till att stänga feedbackslingor snabbt, vilket innebär att kunden får exakt vad de vill ha och behöver från en produkt.


De säger att det inte är över förrän den tjocka damen sjunger.

Tja, grejen är att hon har tappat rösten. En kundresa är inte över förrän du har misslyckats.

(Kund) Framgång är motsatsen till misslyckande.