Kära AT&T U-vers

ATTKära AT&T,

Jag är redan en kund hos dig. Jag har både hemtelefon och DSL genom dig (tidigare SBC). Jag gillar tjänsten men vill uppgradera DSL och dra nytta av den fantastiska TV -tjänst du har. Du ser, min lägenhet erbjuder bara ett grundpaket och jag vill uppgradera.

De senaste åren har du skickat några otroligt lockande direktreklam begär att jag ska uppgradera. Jag får dem ungefär en gång i månaden adresserat ordentligt till min lägenhet. En månad skickade du till och med en färgbok som beskrev alla paket för både DSL och TV. Du fick mig ... jag är såld! Jag måste uppgradera till U-Verse för att se Colts vinna på söndag i all sin prakt.

Det här är vad du visar mig ... och ja, jag är redo!Skärmdump 2010 02 05 vid 4.57.52 PM

Så jag besöker AT & T.com och klicka på knappen Uppgradera nu. Doh! Först måste jag kontrollera tillgängligheten. Jag vet dock att den är tillgänglig eftersom min granne i #1324 hade tjänsten i över ett år (han flyttade ut). Det är den tredje historien ... Jag är på den andra historien. Så jag skickar in min adress och telefonnummer ...

Tjänsten är inte tillgänglig.

Min första fråga, Dear AT&T, är varför skulle du skicka annonser till min adress för det senaste året och be om att jag uppgraderar till din tjänst om den verkligen inte är tillgänglig (vilket jag vet inte är sant). Du har spenderat ganska mycket pengar på den här ständiga spärren av direktreklam. …

Nåja ... jag bestämmer mig för att ta en annan väg. Jag klickar på Chat Online Nu tjänst på din sida. Jag står i kö med 15 kunder som väntar. Jag tror att du kan släppa Nu. Jag klickade på fönstret och bestämde mig för att ringa istället. Jag klickar på Kontakta oss ... tack och lov att du har telefonnummer tillgängliga.

Telefonen svarar med en automatiserad röst och ber mig att ange mitt kontonummer. Jag gör. Den frågar mig sedan vad jag skulle vilja göra, jag säger försiktigt "Get U-Verse" och tänker att "U-Vers" är ett ganska bra ljud att fånga. No go ... "Jag är ledsen, jag förstår inte din begäran." Nu blir jag lite frustrerad. "Uppgradera till U-vers" ... som fungerar.

Systemet säger till mig att jag inte kan uppgradera, jag är skyldig någon form av ryggbalans. Så jag betalar det via telefon med kreditkort genom att skriva in alla mina nummer. Nyfiken på varför du inte berättade detta för mig på webbsidan där jag loggade in och begärde tjänsten.

Hur som helst, jag är ansluten till en rep, Shannah, och hon är fantastisk. Vi pratar lite om The Colts som slår de heliga i helgen. Hon berättar att hennes man är ett Bears -fan. Jag frågar, "Är de fortfarande i NFL?". Hon fick ett skratt av det. Hon berättar att hennes system säger att det inte heller är tillgängligt. Jag berättar att min granne hade det och hon frågar deras adress. Jag måste springa ut ur lägenheten, uppför trappan och hämta numret. Jag springer tillbaka och berättar för henne #1324.

Hon fortsätter och tror att hon gör framsteg. Jag är ganska upphetsad. Då avvisas samtalet.

Ingen ringer tillbaka ... Jag antar att systemet inte spårade mitt nummer och jag har inget sätt att få tag på Shannah nu för att fortsätta jakten. Jag försökte ringa upp till operatören en andra gång men nu blev det väntan igen.

Så ... Jag besöker webbplatsen igen och bestämmer mig för att skriva ett mejl. Jag klickar på Kontakta oss längst ner på sidan och skriver "Uppgradera till U-vers" i fältet som är tillgängligt. Jag klickar på skicka och sidan laddas om med ett par e-postalternativ nedan. Jag klickar på det första e-postalternativet ... och istället för en e-postadress eller ett formulär får jag en länk tillbaka till U-versens webbplats. Det var den sajten jag redan var på.

Det gör mig nyfiken om du någonsin gjort användartester med din egen webbplats för att ta reda på hur lätt eller svårt det kan vara för dina kunder att använda dina onlinetjänster. Jag undrar hur många hundratals eller tusentals andra kunder som är villiga att betala mer och bli mer värdefulla kunder till din organisation - men kan inte.

Där har du det, AT&T. Jag är en (tidigare) glad kund som vill uppgradera sitt konto. Jag har betalat mina räkningar, jag har pengar och du har marknadsfört mig för att göra det i ett par år. Du vill verkligen att jag ska uppgradera, eller hur? Om du gör det är din webbplats inte optimerad, din onlinechatt hänger inte med, ditt system är inte korrekt och ditt telefonsystem (ironiskt nog) kan ha avbrutit mitt samtal.

Jag är redo när du är.

Uppenbarligen är det inte idag.
Tack!
Douglas Karr

2 Kommentarer

  1. 1

    Jag hade samma erfarenhet av u-vers. Det är jättebra. Jag vill ha det så mycket. Jag fick e-post och till och med telefonsamtal om det. Tjänsten är inte tillgänglig i vårt område. Sammantaget har jag aldrig sett ett företag som är så dåligt att betjäna sina kunder.

  2. 2

    Det låter definitivt som ett besvär. Har du någonsin fått den uppgradering du letade efter? Personligen skulle jag hellre hålla mig till min DISH Network-tjänst. Jag har varit abonnent länge och nyligen blev jag också anställd. DISH har fortfarande fler HD-kanaler än någon annan i branschen tillsammans med bra erbjudanden som HD gratis för livet. Dessutom finns det andra saker att tänka på, till exempel tillförlitlighet. När du får alla dina underhållnings- / kommunikationstjänster från en enda källa, om någon har avbrott, gör de alla det. Åtminstone om någon av mina tjänster upplever en hicka kan jag fortfarande njuta av de andra.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.