Inkasso för start av e-handel: den definitiva guiden

E-handel

Transaktionsbaserade förluster är ett faktum för många företag på grund av återbetalningar, obetalda räkningar, återbetalningar eller oreturnerade produkter. Till skillnad från utlåningsföretag som måste acceptera en stor andel förluster som en del av sin affärsmodell, behandlar många nystartade transaktionsförluster som en olägenhet som inte kräver mycket uppmärksamhet. Detta kan leda till ökade förluster på grund av okontrollerat kundbeteende och en eftersläpning av förluster som kan minskas avsevärt med några enkla steg. I följande guide kommer vi att granska dessa förluster, varför de händer och vad som kan göras för att minska dem.

Den här guiden kommer att vara särskilt användbar om du antingen är en marknadsplats som hanterar återbetalningar från konsumenter och leverantörer som är tekniskt ansvariga men ofta inte kan eller inte kommer att betala, en efterbetald tjänst (reklam, SaaS och andra) som inte kan debitera kunder som har inget eller ett utgått betalningsinstrument registrerat, ett e-handels- och prenumerationsföretag som hanterar återkrav och återbetalningsbegäranden eller en penninghantering och finansiella tjänster som upplever ACH-avkastning och andra missade betalningar

Förluster och varför de händer

Framgångsrika företag har många kunder och många återkommande kunder. En stor transaktionsverksamhet lockar en stor majoritet av kunder som köper, tar emot produkter och / eller tjänster och lämnar glada. Ändå utsätts varje affärsmodell för vissa nivåer av förluster. Medan mycket av det kan vara avsiktligt visar forskning att en växande procent inte är det.

Dynamiken med onlineköp har förändrats helt under det senaste decenniet. Att köpa online är nu normen. Oavsett om det är en tvättservice eller en ny bok, vi har våra kreditkort lagrade och köp med ett klick inrättade, med målsidor som är utformade för att minska friktionen. Denna virtuella inköpsmiljö, i kombination med enkla återkravsregler, ännu enklare med lågfriktionsinköp, leder till ökad köpares ånger och en känsla av att kunder kan vägra att betala eftersom företag helt enkelt accepterar det. Forskning visar att så mycket som 1% av avkastningen och återkraven beror på dessa skäl, och inte på grund av bedrägeri eller identitetsstöld. Det är enkelt, det känns ofarligt och det är inget som pratar med köpmannen.

Beroende på ditt företag kan vissa förluster orsakas av bedrägeri och identitetsstöld ( Chargeback Gurus satte det numret på en chockerande låg 10-15% jämfört med vänlig bedrägeri). Det är inte ovanligt att barn använder sina föräldrars kort utan deras vetskap, men det finns fortfarande upptagna bedragare där ute, särskilt när kreditkortsbedrägerier i verkligheten ökar. I dessa fall skulle du inte hantera den riktiga kunden, utan någon som använder deras detaljer.

Hur mycket förlust är för mycket?

Transaktionsbaserade företag måste ta hänsyn till deras marginaler och kraven från betalningsleverantören. De flesta leverantörer kräver mindre än 1% i återbetalningar och mindre än 0.5% i ACH-avkastning. Du kan "dölja" några lönsamma segment med hög risk i din volym om din totala förlustnivå är låg, men du måste hålla den låg totalt sett. På lång sikt ackumuleras till och med en förlustnivå på 1% över tiden.

Förebyggande kontra service

I transaktionsriskvärlden är det allmänt känt hur mycket tid företag spenderar på förebyggande och upptäckt innan en transaktion går igenom, bara för att helt försumma motverkande och service efter förlust. 

Förluster är en del av alla företag, eftersom optimering för noll förluster innebär för mycket förebyggande - du avvisar bra affärer. FraudSciences, och leverantör av förebyggande av bedrägerier, kunde hjälpa handlare att fyrdubbla sin verksamhet genom att försäkra sig mot återbetalningar. Du bör överväga hur mycket affärer du avvisar på grund av kriterier som är för restriktiva och vad du kan göra om du hade lägre förlustnivåer.

Om du tillhandahåller en tjänst och helt enkelt stänger av den för kunder som inte betalar, upplever du förmodligen mycket lägre förlustnivåer. Du bör överväga hur många av de kunder du kan vinna tillbaka genom att försöka lösa det utestående saldot och höra dem. Bra service efter förlust fokuserar på kundupplevelsen genom att lösa serviceproblem så mycket som det återvinner pengar som du är skyldig. 

Detsamma gäller för bedrägeriförluster. Medan vissa av dessa bedrägerifall är verkliga, är många resultatet av ett missförstånd eller tjänstemän. Genom att bygga ett serviceflöde som fokuserar på att förstå kundens avsikt kan du förbättra retentionen, lära ditt team hur man kan förhindra förluster bättre och få betalt.

De tidiga standarddagarna

Vi rekommenderar att du arbetar med förluster internt under de första veckorna. Att arbeta med förluster själv har två fördelar:

  1. Eftersom du använder ditt varumärke för att kontakta kunden är det mer troligt att du förenar med förvirrade kunder och behåller dem.
  2. Att hantera upprörda kunder kan vara en ovärderlig läxa om ditt företag, och du vill inte räkna med att andra ger dig den feedbacken tidigt.

Det finns två saker att göra efter standard:

  1. Starta en automatiserad återställningsprocess. Om en kortbetalning misslyckades, försök ladda den igen efter några dagar. Om en ACH-betalning misslyckades kan du överväga att försöka igen (avgiftsstrukturen för ACH är annorlunda och försök är mer komplicerat). Om du har mer än ett betalningsinstrument kopplat till kontot, försök att debitera det. Detta bör åtföljas av lätta försök att nå ut. 
  2. Start representation med din betalningsleverantör. Med tiden kommer du att lära dig vilken typ av bevis som krävs för representation och bli bättre på att vända återkrav. Du kan få upp till 20-30% tillbaka med den här metoden.

När försök med tidig insamling misslyckas

Många företag drar tillbaka när de använder inkassobyråer för att få tillbaka förluster. Branschen har fått sitt dåliga rykte genom att fortsätta använda aggressiv taktik och dålig UX. Det är här det är viktigt att välja rätt partner; att arbeta med ett teknikföretag som specialiserat sig på användarupplevelse av inkasso kan faktiskt hjälpa ditt varumärke. 

Insamlingsarbete med outsourcing kan stödja ditt varumärke genom att ge kunderna ett sätt att få bort sina frustrationer innan de gör en betalning. För kunder som vägrar att prata med dig är att erbjuda en robust tvistprocess medan de ber om betalning ett effektivt sätt att förstå varför de återkallade sin betalning i första hand. 

Detta gäller också för bedrägerioffer: Att ge kunderna ett enkelt sätt att uttrycka sig för en tredje part hjälper ofta att skilja de verkliga offren för bedrägerier från ångerfulla köpare och ger bedrägerierna en känsla av skydd och förståelse.

Utgående Tankar

Transaktionsförluster är en del av att göra affärer och de kräver uppmärksamhet. Att använda en enkel intern process med en stark outsourcingpartner kan hjälpa dig att få betalt, förstå din kund bättre och till och med förbättra retentionen.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.