Vad är din strategi för kundåterställning?

återvinning

webbtrender-nummerI många inlägg jag har talat om "Få, behålla och växa" strategier för företag att växa sin verksamhet, men en aspekt jag tror inte att jag någonsin har skrivit om är återhämta kunder. Eftersom jag är i mjukvarubranschen har jag sällan sett kunder komma tillbaka så vi har inte införlivat taktik för att försöka vinna tillbaka en kund. Det är dock inte att säga att det inte borde göras.

Jag är på WebTrends Engage-konferensen och VD Alex Yoder diskuterade strategierna och hade återhämtning som en fjärde strategi. WebTrends tillkännagivande att ha ett partnerskap med Radian6 pekar på en gedigen återhämtningsstrategi - inte bara förmågan att lyssna på vad konsumenterna säger, utan ett fungerande arbetsflöde för att tilldela uppgifter och prioritera källan till sociala medier (genom inflytande).

Vi lever i en låg kostnad, hög volymvärld och företag har svårt att hantera ett stort antal kunder som är spridda över otaliga medier. Dessa system är ett nödvändigt sätt att effektivt kommunicera med dina kunder, hantera ditt rykte och hitta framtidsutsikter.

Med andra ord, kombinerat tillåter plattformarna ett företag att inte bara följa sitt rykte i realtid utan också reagera direkt på konversationen. Detta är en vinn-vinn för konsumenter och företag ... konsumenter kan utnyttja sitt nätverk och sina relationer för att få företag att lyssna på dem, inte bara gömma sig bakom ett 1-800-nummer med oändliga uppmaningar att dirigera en arg kund till glömska.

För att testa metoden, jag Tweeted om WebTrends under presentationen och WebTrends egen Jascha Kaykas-Wolff hittade mig precis i publiken under Keynote och visade mig omnämnandet på Twitter på sin iPhone. Coola saker! WebTrends tillkännagav också Open Exchange - deras öppna dataplattform som ger kunderna fri tillgång till deras data via API. Som de uttryckte det, "Det är dina uppgifter, du ska inte debiteras för det!" (Amen!). De lanserade också sitt utvecklingsnätverk.

Vissa kan vara oroliga eftersom mängden data som företag samlar in om sina kunder. Alex nämnde ett av de företag han köper från och att de har över 2,000 dataelement om honom. Jag är inte orolig för hur mycket företag vet om mig ... Jag är mer orolig för om de använder den informationen för att behandla mig bättre eller inte!

Har du en återhämtningsstrategi för kunder som har lämnat? Det verkar som om någon som redan är medveten om din produkt, ditt företag etc. kan vara en bra kund att vinna tillbaka ... och fortfarande kan vara billigare att förvärva en ny kund helt och hållet. Om du är ett företagsföretag kanske du vill se demonstrationen av Radian6 och titta djupare på din analytics integration för att avgöra om det uppfyller dina behov.

2 Kommentarer

  1. 1

    Hej Douglas,

    Jag önskar att jag var på evenemanget, så tack för sammanfattningen av grundtalen och även skriva om WebTrends / Radian6-partnerskapsmeddelandet.

    Jag älskar ditt perspektiv på det eftersom det ger företagen en enorm möjlighet att förbättra kundservice och bättre lyssna på sina kunder, "inte bara gömma sig bakom ett 1-800-nummer" som du säger.

    Företagen har möjlighet att bli mer personliga, lyhörda och bygga relationskapital med kunder på helt nya sätt genom online lyssnande och svar.

    Skål,
    marcel
    Radian6

  2. 2

    Douglas,

    Tack så mycket för att du är med oss ​​på Engage. Även om du twittrade var det bråttom, jag tror inte att ditt inlägg representerar något av det slaget.

    Jag har tillbringat majoriteten av min karriär inom mjukvara / marknadsföring och jag kommer att säga att en kundåterställningsstrategi är avgörande för långsiktig framgång. Oavsett vilka produkter du säljer är det sanna märket för ett ledande varumärke hur de behandlar kunderna när något går fel. Det är sant för oss även i programvara.

    I ditt inlägg nämnde du att jag hittade dig och visade din tweet till dig på min iPhone. Det var högt, så jag fick inte förklara hela historien. Vad jag visade var en varning i realtid som skickades till mig via Webtrends Social Measurement drivs av Radian6. Vi använder verktyget i mitt team idag och älskar det; Radian6-teamet är fantastiskt att arbeta med.

    Jag råkade bara komma över och säga hej istället för att göra det digitalt :)

    Yasha
    Webtrender

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.