GM: Du gör fel undersökningar

5 stjärnor1

Efter att ha kört min bil ett decennium fattade jag beslutet att gå stort eller åka hem. Påverkad av min farfars kärlek till sin Cadillac och minns helgturerna där han tog ut oss ... Jag köpte min första Cadillac tidigare på året. Återförsäljaren jag köpte från är fantastisk ... ner till jordens folk från receptionisten, till säljaren, till servicefolket. Varje gång jag gör en tid för en oljebyte (av min iPhone-app ... hur cool är det ?!), har jag en fantastisk upplevelse.

Och då händer det.

Detta.

GM-undersökning

Jag blir frågad, chedd, nästan tiggt att fylla i eventuella undersökningar från General Motors med Fullständigt nöjd märken. Det har gjort mig klart att jag inte kan gå in i en enda klass utan annat än Fullständigt nöjd. Det har gjort mig klart att det finns fruktansvärda återverkningar för personalen om det inte händer.

Det får mig att tänka att GM har tagit det som brukade vara ett bra verktyg för att mäta kundernas feedback och spåra deras tillfredsställelse och förvandlat det till ett vapen som deras återförsäljare och anställda är förstenade för. Att återförsäljaren går igenom besväret med att skriva ut och häfta detta försäkringsbrev till varje serviceuttalande och spendera några gånger på att förklara det är verkligen olyckligt. Jag nämner inte ens återförsäljaren i det här blogginlägget eftersom jag inte vill att de ska få problem för det.

Alla företag som fångar kundintelligens förstår att det finns en felmarginal med kundfeedback och mänskliga fel är nära förestående när det gäller kundtjänst. Med andra ord, oavsett hur bra ditt team presterar, har vissa människor bara en dålig dag eller är ryckar och de ger dig inte en perfekt poäng. Vid andra tillfällen kan ditt serviceteam göra ett misstag ... men det är hur de återhämtar sig från det som betyder, inte huruvida de gjorde ett perfekt jobb eller inte. Med andra ord, kasta ut de övre och nedre 5% och behåll resten för en riktig mätning av hur du mår. Konsumenterna tror inte att något företag tillhandahåller en perfekt 5-stjärnig upplevelse, sluta kräva det.

Jag är övertygad om att motivationen för att samla in denna kundnöjdhetsinformation är av alla goda skäl. Men utförandet verkar vara problemet. Företagen bör inte vara rädda för att göra ett misstag en gång i taget, eller vara i den dåliga änden av en vred konsuments vrede.

Ironin, naturligtvis, är att utanför detta undersökning, Jag är fullständigt nöjd med min återförsäljare.

5 Kommentarer

  1. 1

    Från första hand kunskap kan kundtjänstkommentarer, VOC- kundens röst etc. vara brutala för en butikschef och hans personal. Medan du kan försöka göra ditt bästa för att utbilda din personal att överträffa alla kunders förväntningar, kan en kund med en yxa att slipa av någon anledning ha förödande resultat på ditt totala vecko- eller månadsresultat. Ibland kan du överskrida alla mätvärden som krävs men om snabbtangenten är kundtjänst kan allt detta svepas åt sidan.

  2. 2

    GM kräver inte bara att service, men för varje nytt fordon som säljs kan dessa kunder få en undersökning från GM. Det igen om en kund inte fyller i den helt nöjd. Det anses vara ett misslyckande för Saleman som har en försämring av de inkomster de gör under året. Jag vet att eftersom jag säljer GM-fordon både nya och begagnade.

  3. 3

    bilhandlare använder sina anställda som ett verktyg för att öka sin falska känsla av kvalitet i sin produkt. sanningen är att de producerar skitbilar nu om dagen. Jag har varit i den här branschen i över 40 år och sett kvalitetsnedgång över hela linjen. det är ett skämt för alla som planerar att komma in i det i framtiden. mitt bästa råd, håll dig borta, det finns ingen framtid här ... ..

  4. 4

    Tack så mycket herrn. Kommer från en servicechef för en Toyota (och andra viktiga och inhemska återförsäljare i min karriär), de är alla desamma. Om bara KONSUMENTEN skulle låta bli att höra sina röster, inte i frustration över återförsäljaranställda men kanske för att förstå varifrån allt här hämtar, som du gjorde. Den verkliga indikatorn för tillfredsställelse bör vara kvarhållning ensam! Kommer kunderna tillbaka efter att de har någon form av erfarenhet med dig. Det borde lysa vem som kämpar och vem som ger “verkligt exceptionell” service. - Det är Toyotas högst rankade poäng på deras undersökning. Cheri.

    • 5

      Absolut Cheri ... kunde inte hålla med mer. Jag tror att det kommer ner till tre olika frågor:

      1. Kommer din nästa bil att vara ett [varumärke]?
      2. Kommer du att köpa din nästa bil från oss?
      3. Kommer du att få din bil servad av oss?

      Var och en av dessa pekar på återförsäljarens oro ... varumärke, försäljning och service. Ett svar på nej till någon av dem kan leda till otrolig information för att förbättra återförsäljaren.

      Tack för din inmatning!
      Doug

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.