Ärliga förväntningar ger kundnöjdhet

Under de senaste åren har jag arbetat i högspänningsteknologimiljöer. Två frågor som verkligen maler vid en start är bristen på realistiska förväntningar i marknadsförings- och försäljningsprocessen samt drivet för nya funktioner som behövs för framtidsutsikterna. Kombinationen av dessa två faror kan förstöra ditt företag om du inte balanserar dem mot att göra framsteg med kunder som redan har litat på dig.

funktionstillfredsställelse

Att trycka på funktion efter funktion för att jaga nästa prospekt medan förväntningarna missas på din nuvarande kundbas är ett farligt spel. Jag har observerat det i flera företag och har aldrig sett det faktiskt fungera för att ta en start till nästa nivå.

Det är en kombination av tillfredsställelse och progressiva funktionsreleaser som bygger ditt företag klokt. Du måste flytta stapeln i båda riktningarna för att lyckas.

Här är några ytterligare tankar:

  1. Om du är underbemannad och växer snabbt kan du slösa ner timmar och timmar för att lugna upprörda kunder där förväntningarna inte ställdes korrekt, om inte stoppa dig.
  2. Om dina funktioner saknas, sälj ärlighet, vision, ledarskap och personal i ditt företag. Stora människor kan få allt att hända.
  3. Lova inte funktioner innan du har dem. Det är okej att prata med din eftersläpning, men att ge solida leveransdatum i försäljningsprocessen är löften som du kommer att hållas för.
  4. Om det finns kundberoenden, kommunicera dem effektivt och se till att dina kunder förstår följderna av att inte uppfylla deras ansvar i försäljnings- och implementeringsprocessen.
  5. Lämna utrymme för fel. Förseningar kommer att inträffa, misstag kommer att hända, buggar kommer att lyfta sitt fula huvud. Se till att dina tidslinjer tillåter allt ovanstående.
  6. Låt inte dina kunder definiera ditt schema, annars tar du ansvar när du är sen. Det är bättre att få det gjort och göra det rätt än att få det gjort rätt sent eller fel tidigt.
  7. Disciplinera din säljpersonal och få dem att ta ansvar för falska förväntningar. Lämna inte problemet ner i produktionslinjen. Det är inte rättvist för någon annan att uppfylla ett felaktigt löfte.
  8. Tämja ditt marknadsföringsmaterial. Det är fantastiskt att utöka ditt marknadsföringsordförråd, men lova inte produkter, funktioner, utgåvor, tidslinjer eller tjänster som du inte kan realisera.
  9. Meddela klienten omedelbart när projektet är utanför planen. Det är viktigt att en klient vet vad som händer. Många gånger upptäcker kunderna vid tidsfristen att de inte kommer att klara det. Som ett spår av domino kan detta förstöra flera planer nedströms som ditt företag inte känner till.

5 Kommentarer

  1. 1

    Jag kunde inte hålla med mer, Douglas. Ditt inlägg stöds av arbetet från Szymanski och Henard som publicerade en artikel 2001 som visade att förväntningarna som en kund har är i vissa fall viktigare för att bestämma deras tillfredsställelse än prestanda är!

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.