Hur du väljer de bästa kanalerna för din kundsupportstrategi

Helpdesk

Med tillkomsten av företagsbetyg, online-recensioner och sociala medier är ditt företags kundsupport nu integrerat i ditt varumärkes rykte och din kundupplevelse online. Uppriktigt sagt spelar det ingen roll hur bra dina marknadsföringsinsatser är om ditt stöd och din erfarenhet saknas.

Ett varumärke för ett företag är som ett rykte för en person. Du tjänar rykte genom att försöka göra svåra saker bra.

Jeff Bezos

Är dina kunder och ditt varumärke i konflikt med varandra hela tiden?

  • Trots att ditt företag sjunker tänderna i kundserviceavdelningen.
  • Trots att du tillfredsställer och ofta överträffar dina kunders förväntningar. 
  • Trots alla de kostnadsfria (och extremt dyra) presentationerna och lojalitetsprogrammen du tar fram då och då. 

Om svaren på alla dessa är ”ja”, måste du återvända till ritbordet och besöka din kundservicestrategi. För att vägleda dig, låt oss förstå "varför" före "hur" och titta på vad som får dina kunder att gå över till den "mörka" sidan. Här är två rimliga scenarier:

Scenario 1: Du gör alltför mycket

Så kontraintuitivt som det kan tyckas finns det sådant som att göra "för mycket" när det gäller kundservice. Vi förstår alltid allt "praktiskt" och vi förstår att det inte är möjligt att erbjuda stöd på varje kanal eller vara; allestädes närvarande "på sätt och vis. Brist på humankapital och överdrivna kostnader anges ofta som de främsta orsakerna till detta. För detta ändamål dikterar logiken att det är bättre om du väljer rätt kanaler som är vettiga för dina kunder. 

Så, om du behöver, rulla tillbaka på en kanal som inte fungerar för dig. Men viktigast av allt, gör det graciöst. Det operativa ordet är graciöst. Här är en praktisk lista med steg som du kan vidta för att se till att dina kunder inte känner sig arg och missnöjda (på grund av de plötsliga och oundvikliga förändringar som kommer deras väg):

  • Gå in i din kundens tankesätt för att förhindra de utmaningar / frustrationer de kan möta. Genom att anta en mer empatisk väg kan du lindra deras smärta och effektivt ta itu med deras problem.
  • Implementera ändras via etapper istället för att ta bort stödverktyg på en gång. Ett sätt att göra det är att erbjuda alternativa supportalternativ och markera det på plattformen innan du tar bort någon form av kundsupport.
  • Välj mer kreativa och personifierade kundsupportalternativ när kanalerna har stängts av. Utbildningsguider fungerar bra för att hålla kunderna i hand och lägger fram alla tillgängliga alternativ för dem.
  • Anta en mer direkt och ärlig kommunikationsstil när det gäller att utbilda kunder om tillgängliga supportkanaler till deras förfogande. Här är till exempel vad Kinsta förmedlar till sina kunder:

Supportarbete kräver ofta noggrann, fokuserad tanke och undersökning. Att hålla support enbart online gör att vi bättre kan hjälpa dig att felsöka din webbplats på ett snabbt och mer effektivt sätt, eftersom våra ingenjörer kan fokusera all sin energi på att lösa dina supportproblem med så få distraktioner och störningar som möjligt. Detta innebär i sin tur att dina supportförfrågningar i slutändan löses snabbare.

Kinsta

Tänk på kundsupport som en resa och identifiera viktiga beröringspunkter som informerar kunderna om de ändringar som gjorts i supportsystemet. Dessa inkluderar exempel som att omdirigera gamla målsidor till ett communityforum där kunder kan hitta nytt och inspirerande material om varumärkets pågående utveckling - supportrelaterat eller på annat sätt.

Key Takeaway: Ordspråket "mer är bättre" är inte alltid att föredra när det gäller att använda verktyg för att erbjuda en fantastisk kundserviceupplevelse. Ibland gör färre och mer fokuserade alternativ jobbet bättre och snabbare. Det är också vettigt att vägleda dina kunder genom "förändringarna" som görs genom tydlig och effektiv kommunikation och tillhandahålla alternativa supportalternativ.

Scenario 2: Du fokuserar inte “tillräckligt” på “DÅLIGA” kundsupportupplevelser.

Kunder älskar ofta ett företag för bland annat sina unika erbjudanden, konkurrenskraftiga priser, bekvämlighet och kvalitetsprodukter. Mycket sällan kommer en “bra kundupplevelse” upp på listan över skäl till varför de föredrar varumärke A framför märke B. 

Men intressant, dålig kundservice är ofta en av de främsta anledningarna till att kunder slutar samarbeta med ett varumärke. Några exempel som kommer att tänka på: 

  • De oändliga långa köerna i telefonen från kundtjänstleverantören.
  • Den väskan du just tappade bort på vägen till din smekmånad.
  • Det röriga hotellrummet som slutade kosta en bomb på ditt kreditkort.

Listan fortsätter ... Det säger sig självt att alla dessa exempel utgör en hemsk kundupplevelse som kräver omedelbar intervention.

I själva verket fann en studie som genomfördes av Customer Contact Council två spännande detaljer som bör ingå i varje företags kundstrategi: Det hävdar att:

Att glädja kunder bygger inte lojalitet; att minska deras ansträngning - det arbete de måste göra för att få sitt problem löst - gör.

Kundkontaktrådet

Vad detta betyder är att ditt varumärkes mervärde ska cirkulera kring att underlätta kundens oro i stället för att erbjuda snygga, relativt mindre användbara funktioner.

Till det första fyndet står det:

Att agera medvetet på denna insikt kan hjälpa till att förbättra kundtjänsten, minska kundtjänstkostnaderna och minska kundernas churn.

Kundkontaktrådet

Key Takeaway: Kunder är villiga att hämnas på grund av dåliga tjänster än att belöna företag för bättre service. Om ditt varumärke inte tänker på fötterna och minskar tillbaka loggen för de ständigt ökande kundklagomålen, kommer det att falla ner i kaninhålet - aldrig att återuppliva igen.

Viktiga frågor att tänka på när man använder en “kund-först” -strategi

När det gäller att ge en hjälpande hand och ett sympatiskt öra till dina kunder finns det några viktiga frågor som behöver internaliseras och undersökas:

En mer generaliserad form av förhör:

  • Vilka är dina kunder?
  • Vilka är dina behov / önskemål?
  • Kan du lista olika preferenser för olika demografier?

En mer specifik form av förhör:

  • Ur kundens synvinkel, hur ”brådskande” är brådskande när det gäller svar? Är det 10 sekunder, 5 minuter, en timme eller en dag?
  • Vilken typ av medium ska du använda som typ av fråga / fråga. I grund och botten krävs det avgränsning mellan frågor som behöver telefonsupport och frågor som kan hanteras online. Vanligtvis behöver ekonomiska frågor telefonstöd för snabbare och effektivare lösning.

Ett praktiskt tips: När det gäller att förstå din kund, ta detta som en tumregel:

Lyssna på vad dina kunder säger - men inte för nära.

Förvirrad? Låt oss ta ett exempel. Vad vi menar är att medan kunderna kanske ber om telefonsupport är det de vill ha ett snabbt svar. För detta ändamål rekommenderas det att ditt supportteam genomgår utbildning som kan hjälpa dem att snabbt och förebyggande ta itu med en kunds frågor.

Fördelar och nackdelar med de bästa kundsupportverktygen: En snabbguide

Det råder ingen tvekan om att när det gäller kundtjänster väljer olika företag olika strategier - baserat på deras behov, kundens förväntningar, budgetproblem och så vidare. Dessutom, med en uppsjö av alternativ som finns tillgängliga idag, kan det minst sagt bli förvirrande och överväldigande. För att göra det enklare för dig har vi listat de bästa för- och nackdelarna för de fyra viktigaste kundsupportkanalerna som är aktiva idag, nämligen:

Telefonsupport:

Är det "rätt samtal" för att erbjuda en upplyst kundupplevelse?

Fördelar med att använda telefonsupport:

  • Det är en av de mest kända och föredragna typerna av kundtjänstalternativ bland varumärken världen över.
  • Det är en direkt kommunikationsform som inte ger utrymme för fel eller missförstånd.
  • Det adresserar omedelbart och exakt kundens oro och känslor.
  • Det är effektivt för att ta hand om komplexa och mer brådskande frågor som kunderna kan möta.

Nackdelar med att använda telefonsupport:

  • Det kan verka ”gammaldags” eller föråldrat, särskilt för den yngre generationen eftersom de föredrar att skicka SMS framför att prata.
  • Det kan leda till extrem tvång och frustration om kunderna slutar vänta längre. Detta händer vanligtvis om agenterna är upptagen eller om företaget är underbemannat.
  • Tekniska problem som dåligt nätverk kan hindra kunder från att ringa efter hjälp.

Chattstöd:

Kan det att vara "chatty" göra mer skada än nytta?

Fördelar med att använda chattstöd:

  • Det erbjuder omedelbar och effektiv frågaupplösning - ibland som högt som 92% bland kunderna!
  • Det är ett billigare alternativ än telefonsupport och fungerar som en bra kunskapsbas.
  • Det ger agenter / bots möjlighet att prata med flera personer samtidigt. Faktum är att data från CallCentreHelper antyder att runt "70% av agenterna kan hantera 2-3 konversationer samtidigt, medan 22% av supportagenterna kan hantera 4-5 konversationer åt gången. ”
  • Det hjälper företag att automatisera tjänster och erbjuda en mer guidad upplevelse genom att integrera futuristiska funktioner som chatbot respektive co-surfing.
  • Det erbjuder möjligheten att hålla koll på konversationen (ofta via en instrumentpanel) som fungerar som en praktisk referens för framtiden för konsumenten såväl som kundrepresentanten.
  • Det ger varumärken eftersom de kan dra nytta av värdefull insikt (extraherad från livechatt-sessioner) som användarnas köpbeteende, tidigare klagomål, köparens motiv och förväntningar etc. och använda den för att leverera bättre tjänster / erbjudanden.

Nackdelar med att använda chattstöd:

  • Enligt Kayako är skriptsvar motbjudande för dina kunder. 29% av konsumenterna säger att de tycker att skriptsvar är mest frustrerande, och 38% av företagen instämmer.
  • Det kan leda till otillfredsställande lösning av problem om chatboten inte kan ta itu med kundproblemet och måste omdirigera användaren till en agent. Naturligtvis tar det längre tid och leder till en missnöjd kund.
  • Det kan snabbt eskalera från att vara omtänksamt och användbart till att vara irriterande om chattinbjudningar missbrukas eller används för ofta.

Visste du? Data från MarketingDive hävdar att personer över 55 hänvisar telefonstöd över andra plattformar.

E-post Support:

Mail är det nya kommunikationsmediet - eller är det?

Fördelar med att använda e-poststöd:

  • Det är en av de mest använda kommunikationsformerna. Faktum är att data tyder på att människor skickar 269 miljarder e-post varje dag.
  • Det ger varumärken möjlighet att skicka frågor - natt eller dag, 365 dagar om året.
  • Det erbjuder frivilligt, skriftligt bevis (i avsaknad av en bättre term) för framtida referens så att alla alltid är på samma sida.
  • Det fungerar också som en möjlighet att automatisera liknande förfrågningar med hjälp av chat-bot-faciliteter.
  • Det hjälper varumärken att kommunicera med kunderna på ett mer anpassat och informellt sätt. Du kan också följa upp tidigare konversationer lättare.

Nackdelar med att använda e-postsupport:

  • Det kan leda till påtvingade fel. Till exempel skickades detta Amazon-e-post till personer som inte förväntade sig en bebis och vissa hade till och med fertilitetsproblem! Som du kan föreställa dig var allmänhetens upprördhet på topp. Att kolla upp automatiserade e-postabonnentlistor då och då är ett måste för att undvika missöden som dessa.
  • Det är mer tidskrävande i motsats till telefonsupport.
  • Det erbjuder inte omedelbar frågaupplösning eftersom e-postmeddelanden tar längre tid att svara. Detta är ett stort negativt eftersom Forrester Research hävdar att "41% av konsumenterna förväntar sig ett e-postsvar inom sex timmar."
  • Det kräver många speciella färdigheter som förmågan att läsa användarens sinne och läsa mellan raderna. Kommunikationen är mer indirekt och kan bli invecklad. Sammantaget kan kommunikationens sammanhang lätt gå vilse bland flera e-postutbyten.

Stöd för sociala medier:

Att ha en social närvaro online är en boon eller bane?

Fördelar med att använda sociala medier:

  • Det erbjuder en mängd olika sätt på vilka företag kan ta itu med användarproblem som inläggskommentarer, privata / direkta chattar och gruppmeddelanden. Det hjälper till att göra marknadsundersökningar och förstå användarens bättre.
  • Att vara offentlig av naturen hjälper det användarna att få svar på frågor som de kan ha eftersom någon kanske redan har lagt upp det tidigare. Varumärken kan bilda ett communityforum som binder likasinnade människor tillsammans och hjälper till att ta itu med deras frågor / problem.
  • Det är bokstavligen kostnadsfritt och erbjuder enorma möjligheter för återkoppling av konsumenter.
  • Det kan fungera som ett utmärkt tillfälle för varumärken att vinna användarnas förtroende genom att konsumenter publicerar positiva upplevelser. Varumärken kan också använda humor och vara mer kreativa när det gäller att hantera användarnas problem! Skyscanner visar detta briljant i exemplet som visas ovan.
  • Det visar företagets förmåga att förändra och anpassa sig till de dynamiska tiderna eftersom det är en nödvändighet idag att vara aktiv på sociala medier. Ett stort plus eftersom forskning från MarketingDive förutspår att ”25-åringar och valde under främst sociala medier som deras föredragna kommunikationsmedel för kundtjänst. ”
  • Det möjliggör också stort kundengagemang och hjälper varumärken att verkligen bygga värdefulla relationer med användarna.

Nackdelar med att använda sociala medier:

  • Det kan skada ett varumärkes image om för många negativa inlägg syns på offentliga domäner som Facebook, Twitter, etc. Att vara ärlig och kommande kan bidra till att minska skadorna i största möjliga utsträckning.
  • Det riskerar oönskat beteende (till exempel mobbning / nedsättande kommentarer) och kan också leda till säkerhetsrisker som informationsläckage eller hacking.
  • Det kräver konstant övervakning och omedelbara svar för att undvika kundfläck.

Utgående Tankar

Att säga reps att överträffa kundernas förväntningar är lämpligt att ge förvirring, bortkastad tid och ansträngning och dyra utdelningar.

När det gäller att välja rätt kundkommunikationsverktyg finns det ingen strategi som passar alla som varumärken kan ta. Organisationer måste ta hänsyn till flera viktiga punkter som tillgängliga resurser, budget och tidsbegränsningar, kundkrav och användarnas förväntningar etc. för att komma med en kundsupportstrategi som levererar på alla konton:

  • Genom att tillhandahålla en sömlös, problemfri, personlig och positiv kundupplevelse för användaren.
  • Genom att se till att strategierna inte kostar företaget - ekonomiskt eller på annat sätt.
  • Genom att erbjuda meningsfulla mervärden till alla berörda intressenter - från investerare och kunder till företagets anställda och allmänheten i stort.

Beväpnad med all denna information är det dags att prata och leverera en idiotsäker kundupplevelse - en som underhåller och utbildar kunderna samtidigt. Är du med? Vi trodde det.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.