Hur man implementerar en kunskapsbaslösning

Hur man implementerar en kunskapsbas

I eftermiddag hjälpte jag en klient som lade till ett certifikat för SSL och drog tillbaka deras www från sin URL. För att korrekt omdirigera trafik behövde vi skriv en regel för Apache i en .htaccess fil. Vi har ett antal Apache-experter som jag kunde ha kontaktat för lösningen, men istället sökte jag bara några kunskapsbaser online och hittade rätt lösning.

Jag behövde prata med någon, öppna en biljett, vänta i väntan, vidarebefordras till en ingenjör eller någon annan tidsförlust. Jag älskar absolut företag som tar sig tid att utveckla och implementera kunskapsbaser. Och det är en bra investering för företag som ser stora eller växande volymer supportbiljetter. Att bygga ut en kbase (som de också kallas) kan tillhandahålla ett sökbart arkiv som hjälper ditt företag att minska inkommande supportförfrågningar, undvika upprepade förfrågningar, förbättra upplösningstider och förbättra kundnöjdheten. Alla dessa minskar naturligtvis kostnaderna och kan förbättra retentionstakten.

Vad är en kunskapsbas?

En kunskapsbas (KBase) är ett välorganiserat arkiv med artiklar som kan hjälpa intern personal och externa kunder att hitta och implementera lösningar snarare än att kontakta ditt supportteam. Välutformade kunskapsbaser har välorganiserade taxonomier och indexeras väl så att användare kan söka och hitta vad de behöver på kortast möjliga tid.

ManageEngine, utvecklare av en Kbase-lösning som heter ServiceDesk Plus producerade nyligen denna infografik - Hur man bygger en effektiv Helpdesk-kunskapsbas som ger sex viktiga steg för att implementera en effektiv kunskapsbasstrategi i din organisation:

  1. Håll din KBase uppdaterad genom att nominera en kunskapsbaschef som äger hela livscykeln för Kbase-artiklar, från att identifiera lösningar till regelbunden uppdatering. Se till att det är en viktig prestandaindikator för din servicepersonal att lägga till och uppdatera artiklar som de begärs.
  2. Strukturera din KBase genom att organisera artiklar under kategorier och underkategorier för enkel tillgänglighet. Håll konsekvent, optimerade artiklar genom att tillämpa fördefinierade mallar.
  3. Definiera en godkännandeprocess genom att skapa ett arbetsflöde för ämnesexperter för att granska, förbättra, förbättra och omedelbart godkänna kunskapsbasinnehåll.
  4. Förbättra sökfunktionen för din KBase genom att märka artiklar noggrant och implementera en lösning som har robusta och snabba sökfunktioner. användarnöjdhet med bättre sökfunktion i ditt KBase genom att märka artiklar med lämpliga nyckelord.
  5. Bestäm vem som ser vad använder rollbaserad åtkomst för dina kunder. Detta filtrerar resultat baserat på användaren snarare än att förväxla dem med artiklar och kategorier som inte är relevanta för dem.
  6. Hantera dina KBase-artiklar effektivt genom att integrera säkerhetskopierings- och återställningsmekanismer för att återställa artiklar om det behövs eller återställa i händelse av ett systemfel. Övervaka rapportering för att förbättra kvaliteten på dina artiklar och funktionalitet som förbättrar användarupplevelsen.

Hur man implementerar en kunskapsbas

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.