Hur man kan förbättra kundlojaliteten med digital marknadsföring

Kundlojalitet

Du kan inte behålla det du inte förstår. När man fokuserar på ständigt kundförvärv blir det lätt att bli lurad. Okej, så du har tänkt på en förvärvsstrategi, du har gjort att din produkt / tjänst passar in i kundernas liv. Ditt unika värdeproposition (UVP) fungerar - det lockar konvertering och styr köpbeslut. Vet du vad som händer efter? Var passar användaren efter avslutad försäljningscykel?

Börja med att förstå din publik

Även om det är roligt att ständigt hitta nya kanaler och målgrupper att sälja till, är det mycket billigare att behålla en. Retention är dock inte beroende av samma drivrutiner som förvärv - målen bakom dem är olika, och även om användarnas beteende och känsla som härrör från dessa två är kompletterande, ska de behandlas separat. Kundlojalitet bygger på lagring. Kundförvärv är bara en dörröppning till det.

Det viktigaste avhämtningen här är att förstå att dina kunder inte försvinner efter försäljningscykeln utan fortsätter att engagera sig i din produkt / tjänst och knyta sina erfarenheter med det till ditt varumärke.

Så vad vet du om dina kunder exakt?

För att komplettera bilden av ditt publikbeteende före och under försäljningscykeln och integrera resultaten i din lagringsstrategi måste du lägga in mycket data. Vad är Nyckeldatamätvärden att ta med i beräkningen? Du kan börja med att bedöma din:

Sökmarknadsstatistik

Hur hittar användare dig? Vilka sökfrågor med märke / icke-märke leder i slutändan till omvandlingen eller en inköpsställe? Vilka var de bästa landningssidorna och var var tratten läckaste? Kan du knyta det specifika innehållet till den specifika användardemografin som gav dig den största försäljningsvolymen?

Om du har Google Analytics-spårning aktiverat och integrerat med Google Search Consolekommer du att kunna spåra dessa frågor i upp till 16 månader tidigare och identifiera de bästa presterande. Du kan fördjupa analysen ytterligare genom att knyta dessa nyckelord till specifika målsidor och identifiera dem som optimala utgångspunkter för användarens resa mot förvärv. Detta kan brytas ner ytterligare genom att korrelera dessa data till din användares demografi, enhetstyp, beteende och intressen för att identifiera de publiktyper som är mer benägna att konvertera.

Försäljningsstatistik

Hur presterar din försäljning? Vad är det genomsnittliga ordervärdet du noterar? Vad är det genomsnittliga värdet på din upprepade köpesats? Vilka är dina produkter / tjänster som bäst presterar och finns det en korrelation med användarens demografi och säsongstrender?

Om du har Enhanced E-commerce tracking setup via Google Analytics eller på annat sätt programvaruinstrument från tredje part för det, kommer du att kunna spåra alla dessa och samla värdefull insikt. Det viktigaste att komma ihåg är att försäljningsvärdena varierar mycket med volymen på det analyserade segmentet. Säsongs- eller trendförsäljning kan se ut som avvikelser när man tittar på det under korta tidsperioder, så håll ögonen öppna och jämför data inom samma tidsram för en period som föregår den eller inom samma period året innan.

Förvärv och hänvisningskanaler

Vet du var dina kunder kommer ifrån? Vilka är dina huvudsakliga förvärvskanaler? Är det samma kanaler som de upptäcker dig på eller är det helt enkelt de kanaler som driver mest försäljning? Vilka kanaler ger mest intäkter?

Om vi ​​antar att din webbplats är din primära omvandlingspunkt och att du har konfigurerat Google Analytics, du kan enkelt svara på de ovannämnda frågorna. Besök Acquisition> Översiktsrapport för att se vilka kanaler som kör mest trafik och har minst studs. Du kan fördjupa analysen genom att ändra publikgruppssegmentet från Alla användare till Omvandlare. Om du har mer än ett mål eller en målgruppsinställning kan du jämföra kanalens prestandajämförelse med ett specifikt mål.

Kundpersoner

Med alla ovanstående data uppdelade och skiktade i en struktur kan du nu visualisera vilken typ av publik som mest sannolikt kommer att konvertera, deras vägar mot och efter konverteringspunkten och hur de beter sig före, under och efter att de gör ett köp.

Att skapa en kundperson som en fiktiv representation av din ideala kund hjälper dig att marknadsföra din produkt bättre och förstå vad som fick dem att välja dig som säljare / leverantör. Detta förklaras bäst när det visualiseras, så låt oss lägga fram ett exempel. Anta att du säljer kokböcker och ditt mål är att öka antalet försäljningar och marknadsföra nya serier för den kommande Thanksgiving till en ny och en befintlig kundbas. Vilken av dessa är lättare att marknadsföra?

”Vi vill marknadsföra [denna] kokbokserie för denna Thanksgiving på Instagram och Pinterest. Vårt mål är kvinnor i åldrarna 24-55 som älskar att laga mat och som redan har köpt eller funderat på att köpa en kokbok i år ”

”Vårt mål är att marknadsföra [denna] kokbokserie till Martha. Hon är en hemma mamma i mitten av 40-talet som älskar att laga mat. Hon älskar #foodporn sidor och delar sina rätter på Instagram. Hon är konservativ och tycker om traditionella värden så stora helgdagar är en stor sak för henne eftersom de är den enda tiden på året när hon kan laga mat för hela familjen och deras vänner. Martha har redan köpt en kokbok från oss och kontrollerar vårt Instagram-flöde och webbplats för communitygenererade recept minst en gång i månaden. Hon gillar verkligen långsam matlagning och ekologiska måltider. ”

Se skillnaden? Den här typen av en kundpersonrepresentation är vad du kan få från ovan angivna mätvärden i en struktur.

Den här typen av kundanalys är svår att ställa in och gör lager i komplexitet. Om det är för mycket av en utmaning för dig, borde du definitivt söka hjälp från en digital byrå som har erfarenhet av avancerad publikanalys, segmentering och kampanjoptimering.

Vanligaste marknadsföringstaktik för retention och deras respektive KPI

Nu när du känner till dina kundpersoner och förstår deras beteende blir det mycket tydligare hur du kan arbeta med deras kvarhållande. Marknadsföringstaktik för retention kan variera beroende på din nisch, marknad, kunder och mål, men det underliggande ramverket för att definiera dem förblir detsamma.

Vissa retentionstaktiker för marknadsföring är vintergröna och har validerats flera gånger. Naturligtvis med tanke på antagandet att de drivs av de data som fastställts i föregående steg.

För att nämna några.

Sökmotoroptimering (SEO)

Även om det huvudsakligen betraktas som en förvärvstaktik, erbjuder SEO antalet möjligheter att förbättra kundretentionen och bygga lojalitet.

Detta görs huvudsakligen via innehållsoptimering - både på plats och utanför webbplatsen. Genom att identifiera nyckelord, innehåll och hänvisningskällor som dina kunder engagerar och interagerar med, kommer du ett steg närmare att anpassa innehållet för att fånga och hålla deras uppmärksamhet. Utnyttja statistik för sökmarknadsföring i din marknadsföringsstrategi för SEO-retention och skapa en färdplan för innehåll.

Fokusera inte bara på korta svansnyckelord utan försök att höja relevansen till de relaterade ämnena. Du kan uppnå detta genom att utforska LSI-nyckelord och nyckelordssyntagmer som riktar sig till användarnas intresse och avsikt. Låt oss komma tillbaka till Martha och cookbook-kampanjen. Ämnen som i slutändan kan leda Martha till att köpa en annan kokbok från dig är recept för långsam matlagning, skafferiet och krukorna som används för att göra dem, valet av ingredienser som filtreras efter säsong eller hur de odlas och förpackas. Martha kan ledas till att köpa en kokbok om hon identifierar sig som en ryggrad i familjen och ser middagsbordet som en poäng för att samla, gemenskapens och familjens värderingar. Tvinga inte bara användaren att själv identifiera sig som en del av ett stort segment utan försök att anpassa deras upplevelse.

Några tekniska aspekter av SEO, särskilt när det gäller optimering på plats som en gedigen webbplats och informationsarkitektur med en giltig HTML5 och strukturerad mikrodata markering kommer att hjälpa sökrobotar att bättre förstå strukturen och semantiken bakom den. Detta hjälper både upptäckbarhet och anpassning av sökresultatsidor enligt målanvändarens preferenser. Till exempel kan strukturell och semantisk webbplatsmarkering hjälpa till att visa olika resultat för olika människor så här:

  • När Martha söker efter en kokbok via en sökmotor får hon troligen kokböcker med långsam matlagning som returnerade resultat.
  • När jag söker efter en kokbok via en sökmotor kommer jag troligen att få en anarkistisk kokbok som ett returnerat resultat.

Andra tekniska aspekter som relaterar till webbplatsens användbarhet och prestanda, såsom sidladdningstid, respons och tillgänglighet är viktiga SEO-faktorer som ligger till grund för användarnas retention och hjälper till att bygga lojalitet. Om din webbplats är otillgänglig eller svår att ladda kommer användare troligen att studsa eller sällan engagera sig i den.

Rekommenderade KPI: er att spåra:

  • Antal inkommande länkar
  • Antal utgående länkar
  • Volymen av organisk trafik
  • Volymen av hänvisningstrafik
  • Sökmotors resultatsida (SERP) position för den specifika uppsättningen nyckelord
  • Sidvisningar per session
  • Bo tid (genomsnittlig tid på sidan)
  • Studsa hastighet

Sociala media

Sociala medier är en utmärkt kanal för att skapa medvetenhet, förtroende och lojalitet. Det resonerar kraftigt i samband med SEO / SEM-retentionstaktik. Säkerhetskopierad med influencer-marknadsföring är det din dörröppning för att bygga varumärkesförespråkare för att ytterligare fördjupa retentionen och högkvalitativa remisser.

När det synkroniseras med din etablerade redaktionella / publiceringskalender för marknadsföringsändamål med SEO-retention och i kombination med märkta hashtags och länkspårning blir det en kraftfull kanal för att bygga kundlojalitet.

Du kan utnyttja märkta hashtags och spårning av länkar för att identifiera och utforska nya möjligheter till engagemang och utnyttja källan till potentiella varumärkesförespråkare. Förmodligen den största fördelen med sociala medier är möjligheten att engagera sig med din potentiella och befintliga kundbas i realtid. Använda chatbots och utbilda din säljpersonal att använda sociala medier som en del av din kundtjänst är den enskilt mest förbisedda taktiken som gör underverk för att behålla byggnad och kundlojalitet.

Rekommenderade KPI: er att spåra:

  • Antal följare och fans
  • Engagemang rate - både kampanj och sidspecifik
  • Procent av hänvisningstrafik genereras via sociala mediekanaler
  • Du har nu möjlighet innehållsvolym som en del av marknadsföringsdistributionen
  • Antal slutförda kundtjänstförfrågningar via chatt på sociala medier, kommentarer och meddelanden

E-postmarknadsföring

E-postmeddelandet kommer aldrig att dö och det är ett underliggande medium för alla webbverk och användning.

E-postmarknadsföring används oftast som en primär drivkraft för användarnas retention och till uppvärmning kalla leder. Två vanligaste taktiker som används via e-postmarknadsföring för att förbättra kundbevarandet är att maila nyhetsbrev med de senaste nyheterna och innehållsuppdateringarna och att locka upprepade köp genom att erbjuda rabatter och erbjudanden till befintlig kundbas.

Innehållshantering för någon av dessa taktiker kan synkroniseras med din redaktionella kalender för att ge bästa resultat när det gäller öppen hastighet och CTR. Du kan ytterligare dela upp dina ansträngningar i att segmentera e-postlistor enligt användarens preferenser, säsongstrender och demografi.

Men e-postmarknadsföring bör kontaktas med större försiktighet än något av ovan nämnda. Överdrivning och dålig hantering kan få hela din domän svartlistad och allvarligt skada det förtroende som hittills har byggts. Det viktigaste att notera här är att din användare är medveten om hur han kom in på din e-postlista, hur kommer du att hantera den och att han får möjlighet att justera sina preferenser eller avsluta prenumerationen när som helst.

När du bestämmer dig för om du ska använda din egen e-postserver eller en tredje partstjänst för den, överväga om du kan följa alla reglerna ovan och har möjlighet att mäta och spåra dess prestanda.

Rekommenderade KPI: er att spåra:

  • Antal e-postmeddelanden skickade ut - kampanjspecifik och övergripande
  • Klickfrekvens (CTR) för ett e-postmeddelande
  • Öppen takt av e-postkampanjen skickad
  • Upprepa köpesatsen via e-postkanalen

Övervaka, mäta och optimera för tillväxt

Som nämnts för att verkligen förbättra din kundlojalitet med digital marknadsföring måste du förstå dina kunder. Det finns många ramar för kundanalys för att utforska och korrelera med dina marknadsföringsinsatser. Att utforma en marknadsföringsstrategi för kunder kan variera från företag till varumärke, men de processmål som ligger bakom dem korrelerar.

Djup mätning och förbättrad analys av varje del av din kundresa är en bra start men ger dig massor av ostrukturerad data. Hur du utnyttjar dessa uppgifter för att ställa och svara på specifika frågor om deras beteende efter att försäljningscykeln har slutförts kommer att avgöra din framgång med att bygga långsiktiga relationer med din kundbas.

Och från retention ökar lojalitet och förtroende.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.