10 regler om hur man svarar på en negativ recension online

Hur man svarar på en negativ recension online

Att driva företag kan vara otroligt utmanande. Oavsett om du hjälper ett företag med dess digitala omvandling, publicerar en mobilapp, är ett butik, är chansen stor att du inte kommer att möta dina kunders förväntningar någon dag. I en social värld med allmänhet betyg och recensioner, dina chanser att få några negativa online -recensioner är nästan överhängande.

Så offentligt som det negativa betyget eller den negativa recensionen kan vara, är det absolut nödvändigt att du inser att ditt svar på det negativa betyget eller recensionen är lika viktigt - om inte viktigare. Ett bra svar på en negativ recension kan leda till mer respekt och förtroende för ditt företag. Moderna företag och konsumenter inser att varje affärsinteraktion inte kommer att vara perfekt ... men hur ett företag reagerar när det går snett är absolut viktigt.

Jag skriver den här artikeln baserat på min anekdotiska erfarenhet av hur jag har sett företag övervinna en negativ recension - jag kommer inte att citera studier eller data eftersom jag tror att varje företag har en kultur och process som inte alltid kan vara ryms i en massa statistik. Här är min lista med tips och en process för att svara på en negativ recension.

  1. Du måste svara ... Omedelbart - Ett omedelbart svar är nödvändigt för att ge andra konsumenter och företag intrycket av att du lyssnar och att du bryr dig. Det betyder dock inte att du ska dra slutsatser. Ibland är det bara att säga att du har hört klagomålet och undersöker situationen och hur du löser det.
  2. Var empatisk - Lägg märke till hur jag inte sa ”visa” empati? Det här är inte en tid att låtsas att du bryr dig, det är en tid att verkligen tänka på uppfattningen av kunden eller klienten som känner att de fick dålig service. När du svarar på den här personen, låtsas att de just har haft den hemskaste dagen i sitt liv. Jag fick en gång en ledare att berätta för mig att varje gång han engagerade sig i ett bekymrat samtal med en anställd så låtsades han att den anställde bara förlorade en familjemedlem. Jag tycker också att det är bra råd på nätet.
  3. Var tacksam - Även om det finns en mycket liten andel människor där ute som bara är olyckliga troll, klagar majoriteten av människor offentligt för att de bryr sig om hur du behandlade dem och hoppas att du inte gör det mot andra kunder i framtiden. Att någon tog sig tid att skriva om ett problem i ditt företag som kan påverka ännu fler är ovärderlig feedback för att du ska förbättra ditt företag.
  4. Lyssna - Om förväntningarna inte uppfylls, lyssna noga på din kund om hur du kan förbättra dina interna processer. Du skulle bli förvånad över hur många kunder som helt enkelt vill vara lyssnade på när de ventilerar. Ibland bara frågar, "Hur kunde vi ha gjort bättre?" kan leda till otrolig feedback för ditt företag som kommer att förbättra den totala kundnöjdheten.
  5. Var saklig - Det är inte ovanligt att folk överdriver en situation när de lämnar en negativ recension. Ibland ljuger online -granskare helt och hållet. Det är okej att ge ett sakligt svar på den negativa recensionen så länge du undviker att angripa granskaren till varje pris. Det är en känslig situation, men du bör aldrig släppa en lögn om ditt företag.
  6. Hitta en upplösning - Att söka efter en upplösning är absolut nödvändigt. Jag gjorde en betydande investering i en hemtjänstleverantör för några år sedan och hela situationen var en katastrof. Efter att jag lämnat en lång recension online med alla detaljer, kontaktade ägaren till företaget (som inte var medveten om situationen) personligen till mig och frågade "Hur kan vi göra det rätt?". Lösningen var inte perfekt, men jag tog bort den negativa recensionen efter att företaget investerat tid och energi för att försöka lösa situationen.
  7. Ta det offline - Att ha en debatt fram och tillbaka online eller till och med via e -post kommer inte att hjälpa ditt företags rykte. Det gamla ordspråket som vi ”berömmer offentligt, rättar privat” är tillämpligt i en negativ granskningssituation. Försök alltid att få möjlighet att prata med någon personligen så att de kan höra din oro och du kan låta dem få ut sin frustration. Att läsa text ger ingen grad av medkänsla i ett svar. Om granskaren vill fortsätta slå dig online är det okej att helt enkelt svara att din dörr alltid är öppen, men du måste ta den offline.
  8. Sätt ett ansikte på ditt svar - Ingen gillar kopiera / klistra in autosvar från ett jätteföretag. När du skriver ditt svar anger du ditt namn och kontaktinformation så att personen ser att det finns en verklig person som har tagit ansvar för att lösa situationen.
  9. Var kortfattad - Det kortaste möjliga svaret är det bästa svaret på en negativ recension online. Tacka personen, erkänn problemet, arbeta fram en lösning och ge kontaktinformation för att lösa en upplösning offline. Inget behov av att skriva stycken och stycken som ingen kommer att läsa eller värdera.
  10. Uppföljning online när det behövs - Jag ser ofta negativa recensioner online om mobilappar som hänvisar till buggar som korrigerades i framtida versioner. Det är absolut kritiskt att offentligt förklara att problemet var löst och tacka personen som rapporterade det. Detta är inte fallet för personliga upplösningar ... bara offentliga processer eller produktändringar som löste problemet för flera kunder. En recensent vill inte se dig sända sin personliga situation upplösning online som ett sätt att marknadsföra ditt företag.

Kunden har INTE alltid rätt

Kunden är inte det alltid höger. Jag tror att det är ett av de värsta ordspråken någonsin. Jag har stött på ganska många oförskämda kunder i mitt företags liv. Jag lutade alltid på fakta när det gällde dessa situationer och undvek känslomässiga svar eller anklagelser. Särskilt när det gällde mina anställda som absolut gick utöver vad de försökte lösa situationen.

Jag skulle hellre behålla och försvara en bra medarbetare än att förlora en dålig kund som ljög om en situation.

En restaurang jag arbetade med hade misstänkta, anonyma, negativa recensioner som kommenterade rätter som de inte ens erbjöd. De svarade sakligt på recensionen samtidigt som de undvek någon konfrontation med granskaren online.

Attackera ALDRIG granskaren

Attackera aldrig eller insistera på att din granskare ljuger eller bråka med en granskare online. Att svara på en negativ recension med mer negativitet är ett säkert sätt att begrava ditt företags rykte som ett omtänksamt, medkännande och rimligt företag. Det är okej att försvara direkta lögner om ditt företag genom att använda fakta ... men aldrig, aldrig attackera granskaren eller insistera på att de har fel. Att ringa en kund som betalade dig en lögnare online kommer aldrig att driva fler affärer på ditt sätt.

Exempel på negativa granskningssvar

Jag ville ge några exempel på negativa granskningssvar som kan hjälpa dig att skapa ett lämpligt svar som hjälper dig att förbättra ditt totala rykte online. Här är några situationer:

  • En negativ recension du behöver undersöka mer

[Namn], tack för att du uppmärksammade detta. Vi tar våra kunders feedback på största allvar och vill alltid överträffa förväntningarna. Vi undersöker detta problem och vår personal kommer att kontakta dig inom två arbetsdagar. Vi skulle uppskatta att höra mer om den här situationen och kommer att uppskatta din feedback. Skulle det vara okej om vi kontaktade dig per telefon? Skicka gärna ett meddelande till mig [Mitt namn] eller ring min anknytning [X] till [Telefonnummer].

  • En anonym negativ recension

Tack för att du uppmärksammade detta. Vi tar våra kunders feedback på största allvar och vill alltid överträffa förväntningarna. Vi skulle uppskatta att höra från dig för att lära dig mer om denna situation. Skulle det vara okej om vi kontaktade dig per telefon? Skicka gärna ett meddelande till mig [Mitt namn] eller ring min anknytning [X] till [Telefonnummer].

  • En falsk negativ recension

[Namn], vi erbjuder inte den produkten. Kan du kontakta mig [Mitt namn] eller ringa min anknytning [X] på [Telefonnummer] så att vi kan få mer information om den här situationen?

  • En sann negativ recension

[Namn], tack för att du uppmärksammade detta. Vi vill alltid överträffa kundernas förväntningar och det här ser ut som ett utmärkt tillfälle för oss att göra det. Vi vill prata med dig personligen för att göra detta upp till dig eftersom ditt företag är viktigt för oss. Skulle det vara okej om vi kontaktade dig per telefon? Skicka gärna ett meddelande till mig [Mitt namn] eller ring min anknytning [X] till [Telefonnummer].

  • En negativ granskare som fortsätter

[Namn], tyvärr, tills vi talar med dig personligen för att undersöka denna situation, kommer vi inte att kunna lösa situationen här. Skicka ett meddelande till mig [Mitt namn] eller ring min anknytning [X] till [Telefonnummer].

  • En löst process från en negativ granskning

[Namn], tack så mycket för att du uppmärksammade detta problem och spenderade tid med oss ​​för att lösa problemet. Som FYI för alla som följer detta problem online har vi modifierat vår produkt / process och eliminerat detta problem från och med [datum].

Det är okej att ge upp på en negativ recension

Ibland fungerar ett affärsengagemang helt enkelt inte. Du kan försöka allt för att lösa en negativ recension och det får inte resultera i någon typ av upplösning som får kunden att vända kursen eller ta bort recensionen. Det kommer att hända.

Så länge som konsumenter och företag ser att du har gjort allt du kan för att försöka lösa situationen som ledde till den negativa recensionen, kommer de att ge dig tvivel.

Det bästa svaret på negativa recensioner är fler positiva recensioner

Om ditt företag kämpar med några negativa recensioner som bara inte försvinner, är den bästa lösningen att be om glada kunder och få dem att ge glödande recensioner för ditt företag. Medan många konsumenter kommer att hoppa till att läsa de negativa recensionerna (jag gör), råder det ingen tvekan om att en överväldigande andel bra recensioner kommer att påverka deras syn på ditt rykte.

Och, naturligtvis, att se ett genomtänkt svar på varje negativ recension där du försökte komma till en lösning kommer att hjälpa ännu mer!

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.