Krama dina hatare? Kanske är det Love Your Lovers!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baers avslutande grundton var en av de bästa jag sett på Social Media Marketing World. Jay diskuterade sin kommande bok, Kram dina hatare. Hans presentation var fantastisk och retade fantastiska undersökningar från Tom Webster och hans team om hur investeringar i att lösa klagomål snabbt och strategiskt skulle få ditt företag att växa.

Presentationen talar om några fantastiska exempel på företag som svarar på klagomål och hur det är bra för affärer.

Jag är en skeptiker. Faktum är att jag året innan på Social Media Marketing World gjorde en presentation där jag tog företagens bästa misstag på sociala medier och bevisade att ingen av misstagen hade en långsiktig, negativ inverkan på de företag som gjorde dem.

På Facebook nyligen delade Jay några personliga observationer av flygbolagstjänsten och jag blev omedelbart påmind om den här fantastiska diskussionen mellan komikern Louis CK och Conan O'Brien.

Medan jag är förvånad över den otroliga tekniken som finns tillgänglig för konsumenternas fingrar nuförtiden, är jag också besviken dagligen över den kontinuerliga trumslag av företagsbashing som jag ser online.

Ska Apple krama sina hatare?

Ett bra exempel som jag kan prata med första hand är Apple. Jag är ett stort fan av Apple. Jag var en av mutterfallen som ställde in alarmet för 3AM EST och köpte den första satsen Apple Watches. Jag kan inte vänta med att få det i mina händer.

Läs online och det finns ett rungande eko av tekniker, bloggare och Apple-hatare som hatar på klockan. De finns överallt ... och ingen av deras åsikter spelar någon roll för mig. Och jag tror inte att någon av deras åsikter borde ha betydelse för Apple. För dyrt, brist på innovation, kvalitets- och hastighetsfrågor ... alla klagomål från hatarna. Hej hatare ... en miljon såldes på en dag och nu på beställning efter juni. Hatare tänkte ändå inte av Apple Watch, varför skulle du krama dem?

DK New Media Avfyrar hatare och älskar sina älskare

Förra året, efter att ha återhämtat oss efter ett tumult år innan, började vi återhämta oss. Många av våra problem var mitt fel. Vi expanderade utan nödvändiga resurser och klättrade sedan för att fylla klyftan. I stället för att arbeta hårt för att identifiera rätt kunder, tog vi på oss nästan alla som bad om vår hjälp ... och det var en mardröm. Vi avvecklade till och med att utforma en infografik om typer av kunder som vi brände igenom.

Vi accepterade arbete med många kunder som bara var kränkande och billiga. De såg inte på oss som en partner, de såg på oss som en utmaning att pressa ut vartenda öre ur. Jag kramade inte våra hatare, vi sparkade dem.

Vi satsar nu extra på att prekvalificera våra kunder och se till att vi passar bra kulturellt med varandra och att vi tror att vi kan lyckas arbeta med dem. Skillnaden är natt och dag. Vi har vårt bästa år någonsin, vi utökar vårt fotavtryck, vi är nöjda och arbetet vi gör är mycket bättre än tidigare.

Att försöka behaga våra hatare var utmattande. Och så försöker vi inte längre. Om någon skadar oss svarar vi helt enkelt ärligt på dem - oavsett om det är offentligt eller privat. Ibland låser vi horn, men oftast går vi bara bort. Vi måste fokusera vår uppmärksamhet på kunder som uppskattar oss, inte de som aldrig skulle anställa oss, rekommenderar oss och som lutar sig tillbaka och tar potten på oss.

Krama dina hatare? För mycket ansträngning. Jag skulle hellre älska mina älskare. Det är de som sprider ordet, utökar sitt engagemang med oss, hittar oss fler kunder och uppskattar vad vi åstadkommer för dem.

Strider vinnarna med hatare?

När jag tittar på affärer, sport, politik eller någon annan framgångsrik ledare - ser jag nästan alltid människor som ignorerade deras hatare och huggade ut sin egen framgång. De misslyckanden jag har sett har varit människor som lyssnade på alla, försökte behaga alla och aldrig kunde uppfylla de omöjliga förväntningarna som marknaden ställer.

När jag tittar på branscher som mobil, kabel, verktyg, flygbolag och andra ... ser jag att konsumenter ställer krav långt utöver värdet av den produkt eller tjänst de är villiga att betala för. Och om de inte får vad de vill, kastar de en väsande passform online för allmänheten att se. Och om företaget försöker betjäna dem bättre och lägga till några fler dollar i deras räkning, betalar konsumenterna nästa lösning med lägre kostnad.

Min gissning är att om ______ flygbolag behandlade sina kunder ännu värre, skulle de fortfarande ha packat flygplan på väg till sin nästa destination full av kunder som använde en onlinesökning för att hitta det lägsta priset. Jag tror inte att de flesta hatare ens bryr sig om flygbolaget, de kommer att klaga oavsett. Och de flesta flygbolagen har nav placerade där det är nästan omöjligt att komma bort från deras varumärke även om du inte brydde dig.

Vill du ha kärlek? Betala för det!

Å andra sidan, om jag betalar för business class, köper lyxbilar, spenderar pengar på den utökade garantin eller försäkringen eller våren för den dyrare bärbara datorn, verkar jag aldrig ha de problem som andra stöter på. Deltas resenärslounge - till exempel - är FANTASTISK och du kan köpa tillgång på de flesta resor för lite extra. Medan alla väntar på biljettagenten tar jag en drink och Delta-representanten tog ner mitt namn och svängde till handling för att få mig på väg. Inget krångel, ingen muss ... Jag uppskattade det båda och betalade för det.

Betala extra får jag fantastisk service, nästan inga väntetider och omedelbara svar. Om jag ska kräva det bästa, borde jag vara villig att betala för det. Om jag inte har råd med det bästa bör jag vara nöjd med det som finns kvar.

Missförstå mig inte. Jag kommer att göra ett uppriktigt försök att vända en olycklig kund. Jag är åtminstone så mycket skyldig för att de gjorde en investering hos oss. Men om de bara är eländiga eller misshandlar mig eller vår personal, ingen har tid för dat! Jag tror att det finns en betydande andel hatare på nätet som företag borde berätta för att bugga.

Jay ... du har klarat av ditt arbete.

4 Kommentarer

  1. 1

    Bra inlägg Doug, tack.

    Ett par saker. Jag pratar inte om stora misstag och kriser som drivs av sociala medier. Inget av exemplet i grundtonen var så, och inget av exemplen i boken kommer att vara det heller. Vad jag pratar om är de dagliga negativa kommentarer, klagomål, 1 och 2-stjärniga recensioner som företag i nästan alla storlekar och typer svarar på inkonsekvent, om alls.

    Tar det mycket arbete att svara på varje klagomål, varje gång, i varje kanal? Självklart. Men forskningen vi genomförde visar att ökningen av kundförespråkande när du svarar på ett klagomål är betydande, och minskningen av kundförespråkande när du ignorerar negativitet är ännu större.

    Har vissa företag råd att ignorera negativa kommentarer och klagomål? Ja. Men dessa företag är inte vanliga.

    Och jag vill också förtydliga att receptet Hug Your Haters INTE är att kunden alltid har rätt. Det är inte sant, och det är inte klokt att driva ditt företag på det sättet. Recepten är istället att kunden alltid hörs. Stor skillnad. I själva verket, medan jag inte kom in på detaljnivån i föredraget, är min rekommendation att du aldrig svarar mer än två gånger på en enda tråd / klagomål / blogginlägg, etc. Minskande avkastning vid den tiden, vanligtvis.

    Det är också viktigt att notera skillnaden mellan Offstage Haters som klagar privat och Onstage Haters som klagar offentligt. Nyckeln är att förstå att den förra vill ha ett svar, och den senare vill ha en publik. Negativitet är en åskådarsport nu, och även om du kanske (med rätta) vill berätta för en upprörd (eller irriterande) kund att F-OFF är verkligheten att särskilt med Onstage Haters är den verkliga faran inte att förlora den kunden, utan snarare i vad åskådarna tycker om ditt företag och dina värderingar.

    • 2

      Jay - tack så mycket för att du tog dig tid att förtydliga. Jag har redan beställt flera exemplar av boken för vår personal eftersom denna information kommer att vara avgörande för våra kunder.

  2. 3

    Jag har alltid tänkt på det med den enkla uppfattningen att "kunden har inte alltid rätt, ... men de är kunden". Så det får mig att sakta ner och svara på lämpligt sätt - försöker förstå vad det verkliga problemet är och vad som kan vara ett rimligt svar och en lösning. Det har styrt mina ansträngningar att "krama hataren."

    • 4

      Jag är ärligt talat ingen fan, Curt. Jag tror ibland att människor bara är ryckar och att deras dåliga beteende inte bör kondenseras. Lättare sagt än gjort när du äger företaget antar jag!

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.