Analytics och testningContent MarketingE-handel och detaljhandelFörsäljningsaktiveringSociala medier & Influencer Marketing

Krama dina haters? Kanske borde det vara Älska dina älskare!

Kram dina hatare av Jay Baer är en banbrytande bok som erbjuder ett fräscht och praktiskt sätt att hantera kundklagomål i den digitala tidsåldern. Jay hävdar att företag måste ta till sig klagomål som en möjlighet att förbättra sina produkter, tjänster och kundupplevelse. Jay tillhandahåller övertygande statistik och verkliga exempel för att visa att ignorering av klagomål kan ha en betydande inverkan på ett företags rykte och resultat.

Jay erbjuder också ett tvådelat ramverk för att hantera klagomål, vilket innebär att svara på varje klagomål i tid och på ett autentiskt sätt och sedan ta konversationen offline för att lösa problemet.

Sammantaget är Hug Your Haters ett måste för alla i näringslivet som vill förbättra sin kundservice och förvandla klagomål till möjligheter till tillväxt.

Kram dina haters Keynote

Jay Baers avslutande keynote var en av de bästa jag har sett på Social Media Marketing World. Jay diskuterade sin bok, Kram dina hatare. Hans presentation var fantastisk och retade fantastiska undersökningar från Tom Webster och hans team om hur investeringar i att lösa klagomål snabbt och strategiskt skulle få ditt företag att växa.

Presentationen talar om några fantastiska exempel på företag som svarar på klagomål och hur det är bra för affärer.

Jag är en skeptiker. Faktum är att jag året innan på Social Media Marketing World gjorde en presentation där jag tog företagens bästa misstag på sociala medier och bevisade att ingen av misstagen hade en långsiktig, negativ inverkan på de företag som gjorde dem.

På Facebook nyligen delade Jay några personliga observationer av flygbolagstjänsten och jag blev omedelbart påmind om den här fantastiska diskussionen mellan komikern Louis CK och Conan O'Brien.

Medan jag är förvånad över den otroliga tekniken som finns tillgänglig för konsumenternas fingrar nuförtiden, är jag också besviken dagligen över den kontinuerliga trumslag av företagsbashing som jag ser online.

Ska Apple krama sina hatare?

Ett bra exempel som jag kan prata med är Apple. Jag är ett stort fan av Apple. Jag var ett av nötfallen som ställde in hans larm på 3 AM EST och köpte den första satsen Apple Watches. Jag kan inte vänta med att få det i mina händer.

Läs online och det finns ett rungande eko av tekniker, bloggare och Apple-hatare som hatar på klockan. De finns överallt... och ingen av deras åsikter spelar någon roll för mig. Och jag tror inte att någon av deras åsikter borde spela någon roll för Apple. För dyrt, brist på innovation, kvalitets- och hastighetsproblem... alla klagomål från hatarna. Hej haters... en miljon sålda på en dag och är nu på restorder efter juni. Haters skulle inte köpa Apple Watch ändå, varför skulle du krama dem?

DK New Media Avfyrar hatare och älskar sina älskare

Förra året, efter att ha återhämtat oss efter ett tumult år innan, började vi återhämta oss. Många av våra problem var mitt fel. Vi expanderade utan nödvändiga resurser och klättrade sedan för att fylla klyftan. I stället för att arbeta hårt för att identifiera rätt kunder, tog vi på oss nästan alla som bad om vår hjälp ... och det var en mardröm. Vi avvecklade till och med att utforma en infografik om typer av kunder som vi brände igenom.

Vi accepterade arbete med många kunder som bara var kränkande och billiga. De såg inte på oss som en partner, de såg på oss som en utmaning att pressa ut vartenda öre ur. Jag kramade inte våra hatare, vi sparkade dem.

Vi satsar nu extra på att prekvalificera våra kunder och se till att vi passar bra kulturellt med varandra och att vi tror att vi kan lyckas arbeta med dem. Skillnaden är natt och dag. Vi har vårt bästa år någonsin, vi utökar vårt fotavtryck, vi är nöjda och arbetet vi gör är mycket bättre än tidigare.

Att försöka behaga våra hatare var utmattande. Och så försöker vi inte längre. Om någon smutskastar oss svarar vi helt enkelt ärligt till dem – oavsett om det är offentligt eller privat. Ibland låser vi horn, men för det mesta går vi helt enkelt därifrån. Vi måste fokusera vår uppmärksamhet på kunder som uppskattar oss, inte de som aldrig skulle anlita oss, rekommendera oss och som luta sig tillbaka och titta på oss.

Krama dina hatare? För mycket ansträngning. Jag skulle hellre älska mina älskare. Det är de som sprider ordet, utökar sitt engagemang med oss, hittar oss fler kunder och uppskattar vad vi åstadkommer för dem.

Strider vinnarna med hatare?

När jag tittar på affärer, sport, politik eller någon annan framgångsrik ledare – jag ser nästan alltid människor som ignorerade sina hatare och skapade sin egen framgång. De misslyckanden jag har sett har varit människor som lyssnat på alla, försökt göra alla nöjda och aldrig kunnat möta de omöjliga förväntningarna som marknaden ställt.

När jag tittar på branscher som mobil, kabel, elbolag, flygbolag och andra... ser jag att konsumenter ställer krav långt utöver värdet av produkten eller tjänsten de är villiga att betala för. Och om de inte får vad de vill, slänger de ett väsande anfall på nätet för allmänheten att se. Och om företaget försöker betjäna dem bättre och lägga till några mer dollar till deras räkning, betalar konsumenterna för nästa billigare lösning.

Min gissning är att om ______ flygbolag behandlade sina kunder ännu värre, skulle de fortfarande ha packat flygplan på väg till sin nästa destination full av kunder som använde en onlinesökning för att hitta det lägsta priset. Jag tror inte att de flesta hatare ens bryr sig om flygbolaget, de kommer att klaga oavsett. Och de flesta flygbolagen har nav placerade där det är nästan omöjligt att komma bort från deras varumärke även om du inte brydde dig.

Vill du ha kärlek? Betala för det!

Å andra sidan, om jag betalar för business class, köper lyxbilar, spenderar pengar på den utökade garantin eller försäkringen eller våren för den dyrare bärbara datorn, verkar jag aldrig ha de problem som andra stöter på. Deltas resenärslounge - till exempel - är FANTASTISK och du kan köpa tillgång på de flesta resor för lite extra. Medan alla väntar på biljettagenten tar jag en drink och Delta-representanten tog ner mitt namn och svängde till handling för att få mig på väg. Inget krångel, ingen muss ... Jag uppskattade det båda och betalade för det.

Betala extra får jag fantastisk service, nästan inga väntetider och omedelbara svar. Om jag ska kräva det bästa, borde jag vara villig att betala för det. Om jag inte har råd med det bästa bör jag vara nöjd med det som finns kvar.

Missförstå mig inte. Jag kommer att göra ett uppriktigt försök att vända en olycklig kund. Jag är åtminstone så mycket skyldig för att de gjorde en investering hos oss. Men om de bara är eländiga eller misshandlar mig eller vår personal, ingen har tid för dat! Jag tror att det finns en betydande andel hatare på nätet som företag borde berätta för att bugga.

Jay ... du har klarat av ditt arbete.

Douglas Karr

Douglas Karr är CMO för Öppna INSIGHTS och grundaren av Martech Zone. Douglas har hjälpt dussintals framgångsrika MarTech-startups, har hjälpt till med due diligence på över $5 miljarder i Martech-förvärv och investeringar, och fortsätter att hjälpa företag att implementera och automatisera sina försäljnings- och marknadsföringsstrategier. Douglas är en internationellt erkänd digital transformations- och MarTech-expert och talare. Douglas är också en publicerad författare till en Dummies guide och en bok om företagsledarskap.

Relaterade artiklar

Tillbaka till toppen knappen
Stänga

Adblock upptäckt

Martech Zone kan ge dig detta innehåll utan kostnad eftersom vi tjänar pengar på vår webbplats genom annonsintäkter, affiliate-länkar och sponsring. Vi skulle uppskatta om du tar bort din annonsblockerare när du tittar på vår webbplats.