Människor vs Chatbots: Vem kommer att behärska kundvård?

Människor vs Chatbots

Tillbaka 2016 när chatbots blev populära sa alla att de kommer att ersätta mänskliga agenter i kundvårdsavdelningarna. Efter att ha samlat 2.5 års erfarenhet av Messenger chatbots ser verkligheten lite annorlunda ut idag.

Frågan handlar inte om chatbots som ersätter människor, utan snarare hur chatbots kan arbeta tillsammans med människor hand i hand.

Chatbot-tekniken var ett stort löfte i början. Påstår sig svara på kundernas fråga på ett konversationssätt och ge mänsklig hjälp i upprepade användningsfall. Det visade sig att teknik i sitt nuvarande tillstånd inte kan uppfylla detta löfte. Chatbots arbetade med 70% misslyckande,vilket lämnade kundernas frågor obesvarade och skapade dålig kundupplevelse.

Chatbot misslyckas

Facebook reagerade snabbt och anpassade förväntningarna om chatbots. I stället för att använda öppna textkonversationer uppmanades chatbot-utvecklare att bygga regelbaserade interaktioner. UX blev förenklat för kunder som i princip trycker på olika knappar i Messenger UI. Facebook slutade använda ordet chatbot och nu kallar det dessa interaktiva knappbots budbärarupplevelse. Med detta drag skiftade rollen av chatbots också från att hantera konversationer till att skapa en självbetjäningskanaler (IVR-liknande) för Tier 1-kundfrågor.

Chatbots huvuduppgift flyttades från kundvård till marknadsföringsrelaterade funktioner. Chatbots fungerar idag som den första kontaktpunkten mot kunderna och förlitar sig på mänskligt ingripande när kundens behov är mer komplicerat.

bots människor triangel

Och jag tycker att det är OK så!

Framtiden för chattbaserad kundvård

Framtiden för chattbaserad kundvård kommer att vara en hybridlösning där bots är i frontlinjen och människor är (ofta används) back-up.

  • Bots kommer att kontakta ett stort antal kunder proaktivt, och människor kommer att hantera kvalificerade leads.
  • Bots hjälper kunderna att navigera i vanliga frågor som dokument, och människor kommer att komma in om kundfrågan är för komplex.
  • Bots kommer att leverera fantastiska sätt att hitta produkter, stödja försäljning på ett skalbart sätt och människor kommer att hantera kundvårdssamtal.

samtal

Det är naturligt att företag känner sig frestade att kräva onödiga chatbots jämfört med dyra och ofta fluktuerande mänskliga arbetskraft. Och det är OK att automatisera de uppgifter och samtal som inte krävde mänsklig empati. Men mänsklig empati kan inte automatiseras. De viktigaste möjligheterna för varumärketillväxt ligger i att bygga en känslomässig koppling till kunder genom personlig erfarenhet. Om en kund känner personlig vård kommer han eller hon mer sannolikt att köpa igen. Med stigande kundförvärvskostnader måste du se till att de kunder du köper kommer tillbaka om och om igen.

"... bättre" är större än "snabbare."

Medan kunder som kände att ett varumärke erbjöd snabb service, var de sex gånger mer benägna att vara mycket engagerade. Kunder som gav varumärket goda betyg på ”människor” -faktorer (som kundvårdsagentens artighet och villighet att hjälpa) var nio gånger mer benägna att vara helt engagerade.

Utmaningen är att hitta en balans mellan innovation och relevans. Nyckeln till att få ett leende på dina kunders ansikte handlar om att hitta rätt balans mellan helt automatiserade funktioner och personlig vård.

Lyckligtvis är chatbots inte det enda sättet hur teknik kan hjälpa människor. Det finns enkla sätt att öka produktiviteten för mänskliga agenter, vilket ökar den totala mängden personlig vård som en chattagent kan ge kunderna.

Effekten av att använda AI i social kundtjänst leder kanske inte till en minskning av de totala kundtjänstjobben. Istället kan varumärken använda den ökade produktiviteten för att ge en mycket högre servicenivå med liknande teamstorlek. AI hjälper chattagenten med all nödvändig bakgrundskunskap för att svara på mer sofistikerade kundfrågor.

"AI kommer att bli en tabellinsatssteknik, avgörande för alla företag som vill förbli konkurrenskraftiga inom kundtjänstutrymmet."

forbes

Maskininlärning kan utöka chattagenternas funktioner på ett sätt som gör att de fortfarande kan behålla sin personliga fördel. Vårt mål på Chatler.ai är att spara tid för chattagenter genom att göra chattkunskaper mer tillgängliga och rekommendera mest relevanta svar för chattagenter på inkommande konsumentfrågor. Chatler.ai ersätter det oproduktiva och repetitiva “find-copy-paste” -arbetet för chattagenter genom att göra det tunga lyftarbetet istället för människor. De smarta algoritmerna kan analysera chatthistorik och rekommendera svar för vanliga frågor. Människor fattar det slutgiltiga beslutet och lägger till den personliga kontakten i varje meddelande och ser till att kunden uppskattas. Chatler.ai maskininlärningsteknik hjälper varumärken att leverera snabba, korrekta och konsekventa svar på kundvården.

Chatler

 Med Chatler.ai du kan hantera det ökade antalet kundvårdssamtal med samma team. Låt människor hantera de viktiga konversationerna. Låt AI hjälpa dig även om chatbots sitter fast.

Ta reda på mer om hur Chatler kan hjälpa dig idag att leverera bra kundupplevelse och öka kundlojalitet och återköp.

Registrera dig för ett gratis Chatler-konto

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.