The Art & Science of Improving the Customer Journey 2023
Att förbättra kundresan kräver ständig uppmärksamhet när företag anpassar sina strategier till snabbt skiftande konsumenttrender, köpvanor och ekonomiska förhållanden. Många återförsäljare behöver anpassa sina strategier snabbare...
Upp till 60 procent av potentiell försäljning går förlorad när kunder uttrycker avsikt att köpa men i slutändan inte agerar. Enligt en studie av mer än 2.5 miljoner inspelade försäljningskonversationer.
Harvard Business Review
Särskilt i dagens digitalt centrerade shoppingmiljö måste företag behärska konsten och vetenskapen att förbättra kundresan eller riskera att förlora försäljning, alienera kunder och minska varumärkets framträdande.
För företag som vill anpassa sig till de senaste trenderna, här är fem bästa metoder för att främja ett varumärkes kundresa 2023.
1. Odla Customer Journey Optimization (CJO)
Varumärken måste ompröva sin nuvarande kundresa och orkestreringsmetoder för att differentiera sig under 2023 och framåt. Förutfattade meningar måste kastas ut och ersättas av en lyhörd, analysdriven protokollmodell med nästa bästa åtgärd.
I den nya CJO modell, måste analys- och orkestreringsskiktet som kunder och potentiella kunder står inför utnyttja avancerad realtidsanalys och progressiva profiler för att peka kunden på nästa processer som driver lojalitet, ökar försäljningen och främjar hållbarhet.
Varumärken kan dra nytta av AI att skapa en levande, dynamisk upplevelse som känner av och svarar på kundernas engagemang för att skapa och sprida nya interaktioner i realtid.
2. Lita på realtidsinteraktionshantering (RTIM)
Märken kan vända sig till RTIM för att leverera de högsta svars- och konverteringsfrekvenserna.
Många av dagens digitala första shoppare, inklusive Gen Z, yngre millennials och till och med teknikkunniga boomersförväntar sig att få värde på hög nivå när de investerar i en kanalinteraktion. Dock…
44 procent av Gen Z-kunderna och 43 procent av millennials lade ner mer ansträngning än förväntat för att slutföra en interaktion.
Verint
Under det kommande året är tiden den nya valutan. Att förlita sig på en RTIM-strategi driven av avancerad analys och AI-förbättrade protokoll är det bästa sättet att säkerställa att värdeutbytet genomförs på ett sätt som främjar en känslomässig koppling till ett varumärke och identifierar potentiella smärtpunkter för att optimera köpresan och tillgodoser köparnas förväntningar.
3. Omfamna hyperpersonalisering
Med tiden som den nya valutan är nyckeln till att skapa varumärkestrojalister i den nya digitala modellen att hyperpersonifiera varje interaktion. Specifikt måste tidigare innehåll som tillhandahålls till kunden eller potentiella kunder byggas på vid nästa utbyte.
Med andra ord bör varje efterföljande åtgärd ha mer värde ur kundens perspektiv.
At Verticurl, vi banar väg för AI-drivet innehåll som skapats i realtid baserat på typen av kundinteraktion, och vi förstår att hyperpersonalisering är avgörande för att få kontakt med kunder.
Samtidigt fortsätter många varumärken att förlita sig på statiska innehållshanteringssystem (CMS), driver fram innehåll, som i dagens snabba, digitala första värld kanske redan är föråldrat och irrelevant för en publik som förväntar sig en högvärdig avkastning på sin tidsinvestering.
Enkelt uttryckt, för att bli framgångsrika under det kommande året kommer varumärken att leverera ett ständigt rikare, mer riktat innehåll.
4. Utnyttja segmentering som kontinuerligt konverterar
Varumärkena som vinner i den digitala tidsåldern försöker omvandla anonyma beröringar som genereras av reklam till kända prospekt och kunder. Detta är en högsta prioritet som företag bör uppnå så snabbt som möjligt och i varje kundinteraktion.
Detta åstadkoms digitalt genom att engagera sig i
värdeutbyte modell med kunder och potentiella kunder.Denna modell strävar efter att ge anonyma kunder och potentiella kunder tydligt värde att identifiera sig genom att belöna, kompensera eller motivera dem med påtagliga och känslomässiga värden.
5. Sammanställ ett 360-graders "Golden Record" för kund
Den grundläggande datainfrastrukturen som möjliggör ovanstående bästa praxis ligger i att skapa kundens 360-graders gyllene rekord.
Denna progressiva profileringsinsats som fokuserar på värdeutbyte måste samla informationen för att slutföra 80/20 vägledande princip, som bygger på progressiv profilering för att ge en enda kundvy över alla kontaktpunkter.
Specifikt fokusera på att uppmuntra kunder att tillhandahålla 20 procent av de uppgifter som tillhandahålls 80 procent av värdet. Detta kan inkludera tid, produktrekommendationer eller ekonomiska incitament som kuponger och rabatter.
En fallstudie avslutningsvis
Noterbart är att ju högre grad av integration mellan dessa fem funktioner, desto högre är värdet av varje efterföljande kundinteraktion.
Tänk till exempel på ett betydande globalt djurfodermärke som har för avsikt att fokusera på husdjuret istället för husdjursföräldern. Varumärket använder ovanstående möjligheter för att kontinuerligt bygga upp den progressiva profilen för husdjuret och samla in relevant data för att informera kundresan.
För den här klienten använder Verticurl kontinuerliga innehållshanteringspresentationer i realtid för kunder och potentiella kunder som avsevärt har ökat konversationsfrekvensen över flera KPI.
Genom att marknadsföra skräddarsydda foderformler för husdjur med intim kunskap om husdjuret skapar de ett känslomässigt band med husdjursägaren som driver varumärkeslojalitet till nivåer som inte kan nås av varumärken som inte engagerar sig i hyperpersonlig kund-/djurintimitet.
Denna process möter köpare där de är och engagerar dem med mycket personligt, relevant innehåll som kontinuerligt förbättrar kundresan, och i slutändan omvandlar potentiella kunder till att leverera resultat som håller.