I internetåldern kan kunder inte ignoreras

Depositphotos56060159 m 2015

För tjugofem år sedan skulle företag som gav misslyckades med att leva upp till kundernas förväntningar ofta få ett arg brev från kunden. Deras kundserviceavdelning kunde ignorera brevet, och det skulle vara slutet på berättelsen.

Kunden kan berätta för några vänner. För det mesta kan stora företag som flygbolag komma undan med att leverera dålig service. Som konsumenter hade vi liten makt att hålla dem ansvariga.

Men med tillkomsten av sociala nätverk, diskussionsforum, Twitter och Youtube har borden vänt. Videon nedan är ett av mina favoritexempel på att en konsument utövar sin makt. United Airlines skadade musiken Dave Carrolls gitarr. Efter nio månaders sökande om ersättning gav han upp. Han skrev en låt och skapade en video som har visats mer än 73 miljoner gånger. Med 41,000 25,000 betyg och XNUMX XNUMX kommentarer har han kunnat nå fler än några få vänner, vilket visar förändringen i maktbalansen till konsumenten.

Detta är en PR-mardröm för flygbolaget, utan något sätt att stoppa det. Förutom videon hittade jag mer än 70,000 XNUMX artiklar och listor i blogginlägg och nyhetssajter inklusive Huffington Post till NY Times,
'Så vad ska United Airlines göra? Hur använder ett stort företag sociala medier för att svara? När videon släpptes $ 1,200, vilket skulle ha gjort att problemet försvann för sex månader sedan, räckte inte. Som Carroll förklarar: Jag har varit arg i ganska lång tid, och om något, bör jag tacka United. De har gett mig ett kreativt utlopp som har sammanfört människor från hela världen.

Förresten, bara måttligt framgångsrik som musiker, har låten förvandlat Mr. Carroll till en framgång över natten, med en lovande karriär som talar med grupper om kundtjänst.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.