Sökmarknadsföring

Callcenter självmord

På lördagen arbetade vi med ett callcenter och en av våra kunder. Jag hade den där luddiga magkänslan att det inte skulle gå bra. Min mage hade rätt.

Medan vi hade vår ansökan komplett och resurser satt inaktiv i månader, rörde callcentret ingenting. Vi hade en demo och bara deras utvecklare dök upp. Kunden ringde callcentret och frågade vad som behövdes för att göra sig redo. Vi ringde till callcentret för att se om de var redo. Varje gång försäkrade callcenterpersonalen oss att de bara behövde ett par veckor.

När du erbjuds både tid och resurser, ta dem.

Några dagar innan de började leva krävde de en ändring i applikationen som vi var tvungna att smälla i produktion. En dag innan vi skulle gå live testade de och vi upptäckte problem med slår. Vi fixade dem inom en eftermiddag.

I vår klients ögon var naturligtvis de två sidorna sammanflätade. Initiativet var deras callcenter + vår programvara. På lördagen startade vi några dagar för sent - det var då det riktigt roliga började. Omedelbar feedback på centret var oförskämd, oprofessionell och långsam - från kunderna, inte från oss.

Vi kallade genast några triage-möten med företaget och smutsen började flyga. Månaderna som gick förbi efter förfrågan efter begäran om uppdateringar ignorerades och fokus från callcenter var att intäktsmodellen inte fungerade. De debiterade $ x / samtal - men eftersom samtalen tog för lång tid skulle de tappa pengar. De fördömde okunnighet på den förutspådda volymen, klagade över samtalets komplexitet och pratade om kundens orimliga krav.

Ändå gick de med på verksamheten, gick med på kompensationen och gick med på tidslinjen.

Klag inte efter du säger att du kan köra!

De bestämde sig för att försöka slänga alla under bussen och försvara deras oförmåga. Det var ansträngande att sitta genom telefonsamtalet där de skyllde på allt under solen. Bortsett från den pågående oärligheten när det gäller det verkliga problemet (inte analysera jobbet i förväg och förbereda sin personal ordentligt) valde de den låga vägen. Värst av allt bestämde de sig för att offentliggöra sina klagomål

efter misslyckandet, istället för före start. Deras slutliga försvar var enkelt, ekonomin gick inte ihop. De gjorde inte tillräckligt för att tjäna på varje samtal.

Callcenter verkade ha glömt bort det kostnad per samtal är inte kundens mål, intäkter per samtal är.

Det är en ganska enkel lösning, eller hur? Ju bättre du förbereder din personal, desto effektivare blir de för att hantera samtalet. Ju bättre de är på att hantera samtalet, desto bättre kommer de att sälja kunden, representera det företag de agerar på uppdrag av, och mer än troligt kommer de att kunna ta av samtalet snabbare. Om samtalen tar längre tid kan kunden vara villig att betala för det om det finns relativa intäkter. Kostnaden är callcenters problem, botemedlet är mer intäkter.

Vi frågade vad vi kunde göra för att hjälpa till. En rekommendation var att lägga till ytterligare funktioner i applikationen. Tyvärr hade tiden för utveckling gått då applikationen låg i tomgång.

Idag stängde vi av callcentret för att ge laget ytterligare tid för träning. De insisterar fortfarande på mer pengar per samtal. De bör inse att det kan vara värt att bevisa att du kan göra jobbet först innan du ber om mer pengar. Kunden ger dem en andra chans, jag är inte optimistisk att de kommer att använda det bra.

Vi arbetar redan med alternativ.

Douglas Karr

Douglas Karr är CMO för Öppna INSIGHTS och grundaren av Martech Zone. Douglas har hjälpt dussintals framgångsrika MarTech-startups, har hjälpt till med due diligence på över $5 miljarder i Martech-förvärv och investeringar, och fortsätter att hjälpa företag att implementera och automatisera sina försäljnings- och marknadsföringsstrategier. Douglas är en internationellt erkänd digital transformations- och MarTech-expert och talare. Douglas är också en publicerad författare till en Dummies guide och en bok om företagsledarskap.
Tillbaka till toppen knappen
Stänga

Adblock upptäckt

Martech Zone kan ge dig detta innehåll utan kostnad eftersom vi tjänar pengar på vår webbplats genom annonsintäkter, affiliate-länkar och sponsring. Vi skulle uppskatta om du tar bort din annonsblockerare när du tittar på vår webbplats.