InMoment-studien avslöjar 6 oväntade nycklar till anpassning

personalisering

Marknadsförare associerar personliga upplevelser med välinriktad reklam medan konsumenterna förknippar sin kundupplevelse (CX) med support och inköp. Faktum är att 45% av konsumenterna prioriterar att ha en personlig upplevelse för supportinteraktioner framför dem som handlar om marknadsföring eller inköpsprocessanpassning.

Gapet har identifierats och dokumenterats fullständigt i en ny internationell studie från InMoment, Kraften i känslor och personalisering: Hur varumärken kan förstå och möta konsumentförväntningarna. I varje undersökt land anpassade varumärken och konsumenter inte när de frågades om personalisering. Resultaten pekar på både problemet och möjligheterna när det gäller personalisering.

Även om det finns variationer från land till land är globala kunder mycket mer lika än de är olika. De vill att varumärken ska hålla sina löften och anstränga sig för att anpassa det support de erbjuder över hela kundresan. James Bolle, VP, chef för kundtjänster, EMEA på InMoment

Detta pekar på en fråga som vi inte skriker tillräckligt över - marknadsföring är beroende av att en produkt uppfyller förväntningarna och en kundserviceavdelning som ger exceptionellt stöd. Om något av dem saknas, kommer det i denna sociala värld att ha en skadlig inverkan på dina totala marknadsföringsinsatser.

personalisering

Resultaten för förbättra kundupplevelsen att använda personalisering pekar på några uppenbara nycklar till framgång, men en hel del fler kommer att vara oväntade för många organisationer. Konsumenterna vill ha:

  1. Personlig upplevelse - Om du ska samla in information förväntar konsumenter dig att du använder den informationen för att anpassa meddelanden och kampanjer därefter.
  2. Öppenhet - Varumärken måste hålla konsumenterna informerade om hur deras feedback används för att förbättra eller ändra produkten eller tjänsten.
  3. Känner Trumps-funktion - Varumärkesdifferentiering kommer mer att bero på relationer och kundupplevelse än på produktfunktioner eller urval.
  4. Kortare undersökningar, mer lyssnande - Kortare återkopplingsundersökningar med kommentarfält som gör det möjligt för konsumenter att dela berättelser med sina egna ord. Ökad användning av övervakning och aggregering av social-, röst- och mobilkanaldata.
  5. mobil First - Säkerställa mobil support dygnet runt för att hantera ökande konsumentmobilvanor.
  6. Mer tillförlitliga online-recensioner - Varumärken som hjälper konsumenter att se bättre peer-information om köpbeslut genom att stödja verifierade online-recensioner.

Studien inkluderade svar från 20,000 10,000 konsumenter och 12 XNUMX varumärken från XNUMX länder, inklusive Australien, Kanada, Danmark, Finland, Frankrike, Tyskland, Nya Zeeland, Norge, Spanien, Sverige, Storbritannien och USA. Rapporten spårar sex riktmärkesfrågor och dessutom och undersöker rollen som personalisering och känslor i varumärkes-kundrelationen.

Ladda ner hela InMoment-rapporten

Om InMoment

InMoment ™ är en molnbaserad optimeringsplattform för kundupplevelse (CX) som hjälper varumärken att utnyttja kund- och medarbetarinsikter för att informera bättre affärsbeslut och skapa högvärdiga relationer.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.