3 lektioner från verkligt kundcentrerade företag

Lektioner från kundcentrerade företag

Att samla in feedback från kunder är det självklara första steget för att ge optimala kundupplevelser. Men det är bara det första steget. Ingenting uppnås om inte den feedbacken driver någon form av handling. För ofta samlas feedback in, aggregeras i en databas med svar, analyseras över tid, rapporter genereras och så småningom görs en presentation som rekommenderar ändringar.

Då har kunderna som gav feedbacken bestämt att ingenting görs med deras input och de har möjligen gått vidare till en annan leverantör. Verkligen kundcentrerade organisationer erkänner att kunderna är individer och inte är intresserade av att behandlas som en del av en aggregerad helhet. Kunder måste ses som individer, inte som nummer. För vissa företag är det en prioritet, vilket bevisas av Forbes årliga lista över De flesta kundcentrerade företagen. företag. 

Kundcentrerade företag är laserfokuserade på sina kunder. Istället för att drivas av aktieägare eller intäkter sätter dessa företag kunderna i centrum för varje beslut de fattar. De är kundfokuserade framför att vara produktfokuserade. Den centriciteten är uppenbar i bra service och en sammanhållen kundupplevelse.

Blake Morgan, Forbes Seniorbidragsgivare

När man överväger vad som gör dessa företag så framgångsrika på att vara kundcentrerade blir några mönster tydliga. Att titta på dessa mönster kan vara användbart för att hjälpa andra företag att stärka sina kundrelationer.

Lektion 1: Få medarbetare ombord

Finansiella tjänsteföretaget USAA, som är nummer 2 på Forbes lista för 2019, uppmuntrar anställda att lära sig om kunder så att de kan erbjuda bästa möjliga råd och produktrekommendationer. Det lönar sig eftersom USAA: s Net Promoter Score (NPS) är fyra gånger den genomsnittliga bankpoängen. USAA hjälper anställda att förstå kundernas perspektiv, enligt artikeln Hur USAA får kunderna att uppleva innovation i sin företagskultur. Denna hjälp inkluderar:

  • Erbjuder ett tillgänglighetslaboratorium där anställda kan överväga hur tjänster kan behöva anpassas för personer med funktionsnedsättning. Ta checkskanning, till exempel. I tillgänglighetslabbet utvecklade USAA-anställda röstaktiverad fjärrinsamlingsteknik så att synskadade kan höra vad som står på kontrollen när telefonen skannar det.
  • Utbildning av anställda under ombord på militärt liv eftersom USAA: s kunder är militära medlemmar och deras familjer. Denna utbildning omfattar att förbereda och äta MRE (måltider, färdig att äta) och lätt borrning med en pensionerad borrsergeant. Medarbetarnyhetsbrevet ger uppdateringar om det militära livet.

Anställda kan också dela med sig av sina idéer om hur de kan förbättra kundupplevelsen. Varje år lämnar anställda cirka 10,000 897 idéer; 2017 inlämnade idéer har fått amerikanska patent, enligt artikeln om USAAs kundkultur. Under orkanen Harvey XNUMX resulterade företagets stöd i medarbetarinnovation i utvecklingen av en onlineportal med före och efter flygfoton så att USAA -medlemmar kunde se skadorna på sina hem innan de kunde se det personligen.

För att verkligen omfamna kundfokus måste VD, ledande befattningshavare och marknadsföringsteam gå med på att fokusera på att förbättra kundupplevelsen. Marknadsdirektören och andra ledande befattningshavare kan inspirera andra i organisationen genom att fastställa kundcentralitet som norm och utveckla medarbetarprogram för att stödja den.
Dessutom rekommenderar jag att du väljer en medarbetare som kan fungera som ditt företags kundmästare. Denna person behöver inte vara en ledande befattningshavare utan måste vara någon med makt att påverka andra och ställa dem till svars. Och de borde vara ivriga att agera som en förkämpe för kundfokus och engagerade i att stödja företagets kundservicemål. 

Lektion 2: Anpassa kundtjänst

År 2019 tjänade Hilton en Amerikanskt kundnöjdhetsindex (ACSI) -poäng på 80, vilket var den högsta poängen och en delades av bara en annan hotellägare. Medan en imponerande poäng, väljer Hilton att behandla kunder som individer snarare än bara som ett sammanlagt antal. 

Ett exempel på detta är Hilton Connected Room, som gör det möjligt för Hilton Honors -medlemmar att strömma sin favoritunderhållning, ställa in sina preferenser för TV -kanaler och rumstemperatur och styra TV: n, lamporna och termostaten via en app som de laddar ner på sin mobila enhet, enligt en broschyr om Hilton Connected Room. 

Gäster har liknande kontroll som de har hemma, och det ger en sömlös upplevelse. Detta ger oss en enorm fördel gentemot våra konkurrenter på marknaden.

General Manager för en Canopy av Hilton

Att anpassa kundservice kräver en gedigen förståelse för individuella kundbehov och krav. Ett bra sätt att injicera kunden i det dagliga tänkandet är att börja marknadsföra möten med kunden högst upp på agendan. Anställda kan göra detta genom att:

  • Dela vad de har lärt sig från ett samtal nyligen med en kund
  • Att ha någon egen som pratar med försäljning eller support för att dela med sig av något nytt som de har lärt sig om kunden
  • Lånar Amazons tillvägagångssätt för att ställa dessa frågor om nya idéer: Vilka kunder påverkas av denna idé? Varför skulle den här idén glädja dem? Granska ett nytt eller uppdaterat mått på kunder, till exempel NPS 

Lektion 3: Åtgärda kundfeedback

Arbetsdag, en mjukvaruleverantör för finansiell förvaltning och mänskligt kapital, har 98% kundnöjdhet och tillskriver det faktum att dess kundframgångsprogram nöjer sig inte med "genomsnittliga" relationer, enligt Workday -blogginlägget Kundframgång betyder att medelvärdet aldrig är bra nog. Företaget uppmuntrar kunder att hjälpa till att påverka produktutvecklingen genom att bli en tidig användare eller testa nya versioner innan de är allmänt tillgängliga. 

Vi tror att kunderna är mer nöjda när de kan bidra, och vi är mer effektiva när vi kan leverera nya funktioner, korrigeringar och funktioner baserat på din feedback.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Även om den senaste kundfeedbacken är ett bra ämne för möten, borde det inte vara första gången som feedbacken diskuteras. Den rätta ordningen är att först svara på en kundfråga genom att tilldela den en anställd att lösa - inom 24 timmar om möjligt - och sedan dela feedbacken till alla i organisationen. Kundfeedback ska vara transparent och tillgängligt. Både goda och dåliga nyheter bör delas fritt.

Efter att ha hanterat problemet bör du analysera feedbacken för att se hur det kom upp och diskutera hur du kan förhindra att liknande problem uppstår i framtiden. Detta kommer att resultera i en rikare förståelse för dina kunder och generera mer förtroende från kunderna.

Ta steg mot kundcentret

Att vara en kundcentrerad organisation kräver att alla är ombord uppifrån och ner, skapar personliga kundupplevelser och samlar in och svarar på kundfeedback. Följ exemplet från dessa kundcentrerade företag och ditt marknadsföringsteam och din organisation kommer att gå närmare din kund och öka sannolikheten för att förvärva och behålla fler av dem. 

Besök Alchemer för mer information

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.