5 lärdomar från över 30 miljoner en-till-en kundinteraktioner 2021

Best Practices för konversationsmarknadsföring för chatbots

Under 2015 satte jag och min medgrundare för att förändra hur marknadsförare bygger relationer med sina kunder. Varför? Relationen mellan kunder och digitala medier hade förändrats i grunden, men marknadsföringen hade inte utvecklats med det.

Jag såg att det fanns ett stort signal-till-brus-problem, och om inte varumärken var hyperrelevanta, kunde de inte få sin marknadsföringssignal tillräckligt stark för att höras över det statiska. Jag såg också att mörk social var på frammarsch, där digitala medier och varumärken plötsligt såg trafikdrivande engagemang, men kunde inte spåra källan till det. 

Vad dök upp ovanför statiken och fångade en kunds uppmärksamhet? Meddelanden. Alla skickar meddelanden varje dag, men varumärken ignorerade den kanalen - till deras nackdel. Vi ville hjälpa varumärken att fånga sin publiks uppmärksamhet på ett nytt sätt, så vi lanserade Spectrm som ett sätt att automatisera en-till-en-innehållsleverans genom meddelanden i apparna där människor tillbringar sin tid, och för att få varumärken att prata med kunder, inte at dem. Vi insåg snabbt att detta var en helt outnyttjad marknadsföringskanal som löste alla dessa utmaningar för konsumentvarumärken online.

Fem år senare har vi lärt oss mycket om konversationsmarknadsföring, och bara under 2021 möjliggjorde vi över 30 miljoner en-till-en kundinteraktioner för våra kunder. Här är vad vi lärde oss av att hjälpa kunder att lansera och skala sin egen chattmeddelandestrategi, och hur direkt engagemang med kunder skapar den personliga upplevelse de söker.

Fem lärdomar för att optimera automatiska meddelanden

Vi lärde oss mycket av att hjälpa Fortune 100-varumärken att designa och skala marknadsföringschattbotar som inte bara engagerar kunder utan konverterar till försäljning. Här är några av sätten du kan skapa en framgångsrik automatiserad meddelandestrategi och varför det är viktigt.

Lektion 1: Börja med en krok

Det är alltid den största frågan för en marknadsförare: Hur fångar jag min publiks uppmärksamhet, och hur kopplar jag ihop mig mer personligt och erbjuder något som får dem att vilja engagera sig? Skapa först en övertygande hook som träffar de smärtpunkter du löser och varför de ska engagera sig med din chatbot. Vilket värde kommer de att få av upplevelsen? Hantera deras förväntningar på vad de kommer att få ut av upplevelsen. Använd sedan direktsvarskopia som guidar dina kunder genom utbytet till handling.

Varför spelar det någon roll? Din publik är trött på de digitala marknadsföringsinsatser de ser varje dag. De vill inte bara ha något annorlunda utan kommer att välja varumärken som erbjuder en användbar och relevant upplevelse. Vår data visar att upplevelser som direkt kommunicerar värdet av upplevelsen och som vägleder kunderna längs resan med förslag på svar har mycket starkare engagemang och konverteringsprestanda.

Lektion 2: Ge din chatbot en stark personlighet

Dina kunder kan se om de interagerar med en bot som backas upp av dålig teknik som fastnar om den ställs en fråga som är "off script". Det är inte bara viktigt att göra din bot intressant, utan att utnyttja dina konversationsdata för att göra dem smartare och mer lyhörda. Ge din bot en personlighet som passar din varumärkesröst, gör den personlig och använd till och med emojis, bilder eller gifs när du pratar.

Varför spelar det någon roll? Även om de vet att de kommunicerar med en chatbot vill konsumenterna interagera på en personlig nivå med de varumärken de älskar. När de skickar meddelanden med vänner är humor, bilder, .gifs och emojis en del av den interaktiva kommunikationen. Vår data visar också att varumärken med starka botpersonligheter och sympatisk chattkreativ har det starkaste engagemanget.

Lektion 3: Spåra dina konversationer

Kundinteraktioner fångar också mycket data. Sätt konverteringsspårning och rapportering i hjärtat av din konversationsstrategi, men ta ett holistiskt synsätt på attribution som säkerställer att du exakt mäter effekten av denna nya marknadsföringskanal.

Resultaten? 

  • Telekom hade en 9x konverteringsfrekvens jämfört med deras webbplatstrafikkampanjer. 
  • Purple fick 4x avkastning på annonsutgifter.
  • Genom att använda personliga meddelanden, ford hade en relativ ökning på 54 % i beaktande och en relativ ökning på 38 % i köpavsikt – båda högre än fordonsindustrins riktmärke. 

Varför spelar det någon roll? Ändringar av integritetsbestämmelser och cookies begränsar sätten marknadsförare kan spåra sina digitala reklaminitiativ. Konversationsmarknadsföring tillhandahåller inte bara en kanal genom vilken du kan samla in deklarerad data direkt från dina kunder, det är en beröringspunkt som kan spåras för att hjälpa dig förstå din totala ROI. Vår erfarenhet med kunder är också att de har kunnat dra nytta av både chattengagemang och konverteringar på plats för att optimera sin tratt.

Lektion 4: Var alltid på

Eftersom kunderna inte bara är på sina telefoner under din kontorstid, kan automatiska en-till-en-meddelanden alltid vara tillgängliga för att engagera kunder oavsett tid på dygnet. Att adoptera en always-on en konversationsmarknadsföringsstrategi visar din publik att du är tillgänglig för dem. 

Detta upprepas av respondenterna i vår rapport om State of Social Conversational Commerce. Vi fann att de två främsta anledningarna till att någon skulle kommunicera med ett varumärke via en meddelandeapp är att det är bekvämare eftersom de får välja när de ska engagera sig, och det är snabbare.

Men att alltid vara på handlar inte bara om att möta kundernas förväntningar. Det handlar om att tänka bortom kampanjer. Att ha en ständigt pågående konversationsmarknadsföringsstrategi är det enda sättet att konsekvent maximera värdet av meddelanden som kanal.

Varför spelar det någon roll? Varumärken som använder kortsiktiga, kampanjfokuserade tillvägagångssätt kan se viss avkastning, men kommer i slutändan att förlora på varumärken som använder ett alltid-på-tillvägagångssätt. Som alla marknadsföringskanaler bör meddelanden kontinuerligt optimeras baserat på den data du fångar in i chatten. Genom att anta ett ständigt pågående tillvägagångssätt som skalar meddelanden över plattformar kan du skapa det mesta värdet på lång sikt. Varför? Du bygger direkt nåbara målgrupper på meddelandekanaler som du kan engagera dig igen för att öka kundens livstidsvärde. Du optimerar också din konversations-AI baserat på meddelandedata som du samlar in från kunder. 

Lektion 5: Använd deklarerade data för bättre engagemang

Deklarerad data som samlats in från kundinteraktioner, tillsammans med annonskampanjdata och webbplatsanalys, kan bidra till dina övergripande marknadsföringsinsatser. Det kan hjälpa dig att inte bara bättre förstå din publik och deras behov utan kan hjälpa dig att bättre segmentera dina tittare och anpassa hur du åter engagerar dem på dessa meddelandekanaler. 

Varför spelar det någon roll? Vår data visar att varumärken som använder deklarerad data som samlats in i konversationer också kan skapa mycket riktade segment för att åter engagera sig i meddelandekanaler, vilket resulterar i mycket starkare konverteringsprestanda. Hyperpersonliga aviseringar om återengagemang på appar som Messenger får 80% öppna kurser och 35 % klickfrekvens i genomsnitt. Det är enormt jämfört med kanaler som e-post, som traditionellt setts som den bäst presterande lagringskanalen. Dessutom, 78% av kunderna säga att de skulle vara mer benägna att göra ett nytt köp från en återförsäljare om deras erbjudanden var inriktade på deras intressen och behov.

Meddelanden är marknadsföringens framtid

Ett bättre förhållningssätt till konversationsmarknadsföring är genom automatiska en-till-en-meddelanden på apparna där dina kunder spenderar sin tid. Det är vad som kommer att tillåta dig att bli musiken i din kunds liv, inte bara en del av statiken hos andra varumärken i bakgrunden.

Ladda ner Spectrms rapport om handel med sociala konversationer

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.