Lyssnar du?

Har du någonsin tagit dig tid att nå ett varumärke eller företag online för att rapportera ett kundserviceproblem eller ett problem med produkten eller tjänsten?

Har du någonsin varit besviken när varumärket eller företaget helt enkelt inte svarade på din begäran? Förfrågan som du tog dig tid att göra?

Låt oss inse det - vi är alla upptagna och livet kommer ibland i vägen för sociala medier. Men det är också [några av] våra jobb att vara ansvariga för att svara på varje (rimlig och verklig) begäran på våra varumärkes sociala medianätverk. För många av mina marknadsföringsvänner går de omedelbart till källan för sociala medier för att rapportera ett problem de har upplevt med varumärket. När de inte får svar eller svar är det dags att börja tänka på att byta varumärke. I en värld av fler marknadsförare och fler varumärken är detta en farlig risk för företag att ta.

Sedan finns det den andra sidan av myntet: vissa människor nämner varumärken online, men de märker inte varumärket så att företaget inte blir varnat om att någon klagade på dem. Detta kan bara vara katastrofalt eftersom det inte svarar. Det finns så många förlorade möjligheter när du inte varnas när ditt varumärke nämns eller inte spårar den informationen.

Sätt du kan förbättra socialt lyssnande

  • Ställ in varningar för dina varumärkesnyckelord - Förlita dig inte bara på sociala medier för att berätta när någon har nämnt dig; se till att skapa en Google Alert för relevanta termer (företagsnamn, företagets smeknamn, företagsprodukter etc.) eller spåra nyckelord medHootSuite .
  • Ställ förväntningar på när du är tillgänglig för att svara på förfrågningar - Ibland blir människor frustrerade när du inte svarar i rätt tid. Mycket av tiden kanske folk tror att varumärken alltid finns tillgängliga för sociala medier. Det är inte alltid sant. @VistaPrintHelp gör ett bra jobb med att sätta upp dessa förväntningar. De ger tider och dagar som de kommer att vara tillgängliga för att svara på förfrågningar:Sociala lyssningstips
  • Erbjud en plan B - Om du inte har support dygnet runt på sociala medier, ha då en länk tillgänglig med kontaktinformation som människor kan använda för att nå ditt företag när som helst. Jag rekommenderar att du har ett e-postmeddelande (eller formulär), telefon eller chatt-system.
  • Ta problemet offline - Om du stöter på en arg kund när du lyssnar in, försök sedan ta kunden offline. Ge dig ett telefonnummer eller ett e-postmeddelande som du kan nå och starta sedan diskussionen om hur du kan hjälpa till. När problemet har lösts kan du publicera hur du löste problemet offentligt och fråga kunden om de är nöjda. Att vara tillgänglig och vara medveten om vad som sägs om ditt varumärke är nyckeln. Det kommer att leda till lyckligare kunder (även om de tillfälligt är olyckliga) och större intäkter.

 

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.