Den enda fråga du behöver ställa i din nästa undersökning

Depositphotos 56497241 s

FrågaMin goda vän Chris Baggott har en fantastisk inlägg idag om undersökningar. Jag håller helt med Chris. Fråga mig inte mitt råd om du inte ska göra något med informationen. Alla som känner mig känner igen att jag älskar att ge min åsikt ... ibland till ett fel. Mina vänner vet absolut att de kan lita på mig.

Det finns några anledningar till detta:

  1. Jag är en passionerad person och för gammal för att spela spel. Jag tror klockan tickar, så varför slå runt i busken!
  2. Om jag alltid säger vad jag menar och menar vad jag säger, så kommer folk alltid att få samma historia från mig. De vet att jag inte säger något till dem bara för att de ska höra vad de vill.

Men ... om du fortsätter att be om mitt råd, säg att du älskar det och sedan ständigt avfärda det ... då tänker jag inte investera min tid med dig i framtiden. Därmed inte sagt att du inte kan hålla med, jag har ofta fel. Jag menar bara att om din motivation är att få mig att känna att jag är uppskattad, vill jag inte slösa bort min tid med dig. Och jag kommer inte.

Undersökningar är precis så här. Jag känner inte till något företag som INTE känner till smärtpunkterna för en kund. Faktum är att de flesta företag har människor som förstår alla smärtpunkter hos sina kunder, vad människor tycker om och vad människor inte tål. Problemet är att vi inte bryr oss om att lyssna förrän vi är redo. Det är verkligen vad en undersökning är - det säger till din kund, "Okej, jag är redo att lyssna på dig ... berätta gärna vad du gillar och ogillar med mig."

Undersökningar bör fokusera ytterst på skalan. På precisionssidan är konkreta frågor som kan resultera i ett uppmätt svar bra. Att be mig att betygsätta conciergeens artighet är löjligt. Alla vet om din concierge är artig eller inte. Att fråga mig vilken storlek skjorta jag bär så att jag kan följa upp och ge dig en är bra. Att fråga mig om jag gillar A vs B är super ... speciellt när du ringer tillbaka med den jag valde.

I andra änden av skalan är lika viktigt. En annan vän, Pat Coyle, delade en historia med mig en gång där ett företag bara hade en enda fråga i sin undersökning ...

Skulle du rekommendera oss till en vän?

Faktum är att någon i ditt företag vet vad som kan förbättras. De kanske är rädda för att säga det. Eller så har de kanske inte inköp för att åtgärda det. Eller, oftare än inte, vet de att det inte kommer att fixas så varför bry sig. Om du inte kommer att lyssna på dina anställda är chansen stor att du inte kommer att lyssna på dina kunder.

Undersökningar är också foder för att "stödja" din tro. Berätta för en chef de 10 bästa sakerna som de behöver åtgärda baserat på din undersökning och ibland avfärdas du helt enkelt som en galning. MEN ... ge några hundra slumpmässiga prover från dina kunder som stöder de 10 bästa sakerna, och helt plötsligt lyssnar folk. Är det inte sorgligt? Jag tror det!

Jag föreslår inte att du avbryter kommunikationen med dina kunder. Tvärtom, jag säger FOKUS på kommunikationen med dina kunder. Undersökningar är inte kommunikation. Det är sällan tvåvägs. Så sluta göra det. Låt dina anställda berätta vad kunderna säger och åtgärda det.

Och om du verkligen är nyfiken på vad dina kunder tycker om dig, räcker det med en enkel fråga:

Skulle du rekommendera oss till en vän?

En kommentar

  1. 1

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.