SaaS -företag Excel med kundframgång. Du kan också ... Och så här

SaaS kundframgång

Programvara är inte bara ett köp; det är en relation. När den utvecklas och uppdateras för att möta nya tekniska krav växer relationen mellan mjukvaruleverantörer och slutanvändaren-kunden-i takt med att den ständiga köpcykeln fortsätter. Mjukvara som en service (SaaS) leverantörer utmärker sig ofta i kundservice för att överleva eftersom de är engagerade i en evig köpcykel på mer än ett sätt. 

God kundservice hjälper till att säkerställa kundnöjdhet, främjar tillväxt genom sociala medier och muntliga hänvisningar och ger användarna förtroende för att bredda sitt förhållande genom ytterligare service och kapacitet. För SaaS -leverantörer som är engagerade i B2B -segmentet kan detta innebära betydande antal extra platser och licenser, allt från en enda kund.

I dagens konkurrenskraftiga serviceekonomi kan exceptionell kundsupport vara den viktigaste varumärkesdifferentieraren av alla. Med det i åtanke, här är några värdefulla tips från SaaS -fältet:

1. Låt inte det goda (kostnadsbesparingar) vara de perfektas fiende (kundnöjdhet).

Att hålla nere kostnaderna är verkligen ett värdigt mål. Till det yttersta kan det dock leda till några dåliga affärsbeslut.

Många kundserviceföretag har försökt hantera kostnader genom att offshorera deras kundsupport, med störande kundupplevelser som resultat. Andra har infört fler självbetjäningsalternativ, vilket kan vara en eufemism för att "läsa den här artikeln och räkna ut det själv", men SaaS-leverantörer är experter på att förstå att en storlek inte passar alla. Tekniskt kunniga millennials och Gen Zers kan vara okej med ett självbetjäningsalternativ online, men Gen X och babyboomer-kunder som föredrar att använda en telefon anser självbetjäning som ett enkelt sätt att eliminera direkt mänsklig interaktion.

Stödorganisationer som försöker kalibrera utmaningen om kostnadsservice genom att begränsa kontakttiden missar också poängen. Genom att uppmuntra agenter att minimera tiden som läggs på varje samtal, chatt, meddelande eller e -post är det lätt att missuppfatta eller ignorera kundernas behov. Dåliga erfarenheter är ofta resultatet.

Det är viktigt att inse vikten av kvalitetsmöten för långsiktig kundlojalitet, särskilt inom den ständiga köpcykeln. Tills företagen tar in kostnaderna för churn, förlust av förtroende och skador på varumärkes rykte, kommer kortsiktiga kostnadsbesparingar att fortsätta vinna över långsiktig framgång.

2. Prioritera dessa två mätvärden istället.

Utmärkt kundservice och supportorganisationer fokuserar på några mätvärden: främst:

  1. Medelhastighet till svar - ett mått (något som medelhastighet att svara, eller ASA), som kan mätas med vilken modern stödplattform som helst; och en fokuserade på kundnöjdhet, med mätvärden samlade genom snabba efterkontaktundersökningar. Svarstider är en barometer för bekvämlighet, tillgänglighet och tillfredsställelse, så svaren måste vara så snabba som möjligt.
  2. Kundnöjdhetspoäng - tillsammans med freeform -kommentarer, ange om kundens behov av övergripande servicekvalitet (QoS) uppfylldes. Istället för att bedöma effektiviteten med hjälp av mätvärden som förstahandsupplösningar och samtalstid - som enkelt kan manipuleras och slutligen inte avgör QoS - SaaS -leverantörer lyckas mäta ASA och övergripande tillfredsställelse.

3. Tänk på kunden som om det är din mamma i telefonen.

Empati är en stor del av kundsupporten. Tänk dig att det är din mamma eller nära familjemedlem i telefonen; du vill att supportcentret ska svara snabbt (eller ge henne möjlighet att få ett samtal tillbaka). Du skulle också vilja att agenten skulle leda henne genom varje steg i lösningen med tålamod och medkänsla, även om det innebar att prata henne genom en självbetjäningslänk. Slutligen vill du att agenten ska ge henne all den tid hon behöver, även om det tar samtalet förbi ett godtyckligt varaktighetsmål.

Fråga kundtjänstchefen på alla SaaS-företag så kommer de överens om att utbildning i mjukvarukunskaper för kundsupportpersonal inte bara är trevlig att ha. snarare är det viktigt. Även om företagets agentutbildning är bra och ASA -poängen är över genomsnittet, kommer behandlingen av varje kund som en familjemedlem att få användare att bli förtjusta i ditt varumärke framför alla andra faktorer.

4. Marknadsför dina agenter till andra avdelningar

Intern slitage bör vara det mest avslöjande måttet på framgång för kundsupport. Om ett företag marknadsför sina bäst presterande kundserviceagenter till andra delar av organisationen betyder det att det inte bara utbildas bra utan också ger de anställda en karriärväg.

Smarta kundserviceavdelningar är inte rädda för att låta sina agenter gå vidare till försäljning, kvalitetssäkring, produktutveckling eller andra discipliner. Det betyder att dessa agenter har lärt sig varumärket såväl som dess styrkor och möjligheter till tillväxt från sin frontline -exponering. Som akademiker i företagets ”gårdssystem” har de ovärderliga insikter och vanor som kommer att värderas i hela verksamheten.

Ompröva vad som är viktigt för att driva (kund) framgång

Affärsmän säger gärna: "Det som mäts blir hanterat." I kundtjänst får dock vanligtvis det som mäts manipuleras. SaaS -leverantörer är bra på att undvika mätningens fallgropar eftersom de inser att praxis flyttar tjänsten bort från kunder istället för mot dem.

Det är en allt mer abstrakt värld där ute, och kunderna uppskattar upplevelser framför allt annat. Hur väl ett företag behandlar sina kunder är minst lika viktigt som produkten det säljer. Programvaruleverantörer kanske säljer den första S in SaaS, men för att bli framgångsrika måste de vara mästare vid den andra S. Det är en uppfattning som alla företag - och alla kunder - säkert kommer att uppskatta. 

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.