Känner ditt företag till dessa fyra nyckeltal?
Jag träffade en fantastisk lokal ledare för inte så länge sedan. Hans passion för sin bransch och för den möjlighet den gav var smittsam. Vi pratade om utmaningarna inom serviceindustrin där hans företag sätter sitt prägel.
Det är en tuff industri. Budgeten är stram och arbetet kan ibland kännas oöverstigligt. När vi diskuterade utmaningarna och lösningarna kände jag att det kom till fyra viktiga strategier.
Beroende på ditt företag ändras mätvärdena för dessa strategier. Du borde dock ha mätvärden för varje. Du kan inte förbättra det du inte kan mäta!
1. Nöjdhet
Tillfredsställelse är något som registreras tvåfaldigt för ditt företag. Vi har förmodligen alla hört "whew" efter att en missnöjd kund slutat med oss. Men det vi ofta försummar är det faktum att de också berättar för ett halvt dussin andra människor hur missnöjda de var. Så ... du förlorade inte bara en kund, du förlorade också ytterligare möjligheter. Glöm aldrig att kunder (och anställda) som slutar för att de är missnöjda berättar för andra människor!
Eftersom företaget som servar dem inte lyssnar, kommer de att gå och berätta för alla andra de känner. Mun -till -mun marknadsföring är inte något som talas om tillräckligt, men det kan ha störst inverkan på ett företag - positivt och negativt. Verktyg som Internet förstärker missnöje.
Se till att du kontrollerar temperaturen på dina kunder och att de är (mer än) nöjda. Ett enkelt e -postmeddelande, telefonsamtal, undersökning etc. kan göra skillnad. Om de inte har möjlighet att klaga till dig - kommer de att klaga till någon annan!
Nöjda kunder spenderar mer och hittar fler kunder åt dig.
2. Retention
Retention är förmågan för ditt företag att hålla kunder som köper din produkt eller tjänst.
För en webbplats är retention den procentandel av totala unika besökare som återvänder. För en tidning är retention den procentandel av hushållen som förnyar sin prenumeration. För en produkt är retention den procentandel av köpare som köper din produkt igen efter första gången.
3. Förvärv
Förvärv är strategin att locka nya kunder eller nya distributionskanaler för att sälja din produkt. Annonsering, marknadsföring, hänvisningar och Word of Mouth är alla delstrategier som du bör använda, mäta och belöna.
Glöm inte ... att skaffa nya kunder är dyrare än att behålla befintliga. Att hitta en ny kund för att ersätta en som lämnade är inte växa ditt företag! Det för bara det tillbaka till par. Vet du hur mycket det kostar att få en ny kund?
4. Lönsamhet
Lönsamhet är naturligtvis hur mycket pengar som finns kvar efter alla dina utgifter. Om du inte är lönsam kommer du inte att vara i affärer särskilt länge. En vinstmarginal är hur stort vinstkvoten är ... många uppmärksammar mycket noga detta men ibland ett fel. Wal-mart har till exempel en mycket låg vinstmarginal men de är ett av de mest lönsamma företagen (i storlek) i landet.
Undantaget från alla dessa är naturligtvis regeringen.