Det första steget i sociala affärer: Discovery

social interaktion

socialt företag av designJag läste nyligen (för andra gången) den stora boken, Social Business By Design: Transformativa sociala mediestrategier för det anslutna företaget, av Dion Hinchcliffe och Peter Kim.

Frågan jag ofta hör är "Var börjar vi?" Det korta svaret är att du borde börja från början, men hur vi definierar början är förmodligen det mest kritiska steget.

Hur går en organisation fram integrera socialt samarbete och sociala affärer begrepp i alla deras funktionella områden? Bör det vara en allt eller inget ansträngning, eller ska det modereras av en informerad affärsstrategi? En typisk upptäcktsinsats innebär att förstå och dokumentera allt processer, händelseroch triggar relevant för aktiviteter inom organisationen. Vad är till exempel den diskreta serie händelser som krävs för att skapa och genomföra en inköpsorder? En faktura? Ett kundklagomål med ursprung på Twitter? En produktretur?

kundinteraktion

Många organisationer kommer att närma sig ett socialt affärsinitiativ med tanken att processer ska kartläggas med sociala aktiviteter i centrum. Och det blir väldigt frestande att bokstavligen skissa processer ur det här nya socialt imperativ. När man trycker på för att definiera alla befintliga processer har många organisationer helt enkelt inte det i handen. Och detta kan öka känslan av brådskande, till att förnuftet överges.

Men en annan, och enligt min mening, är ett bättre tillvägagångssätt att först identifiera fullständigt alla befintliga processflöden, beroenden, resurseretc. En anledning till att göra det är att de flesta undantagen inte kartläggs och tenderar att vara dåligt förstådda. Människor tänker vanligtvis inte på att bygga strukturer runt dessa aktiviteter, och de tenderar ofta att vara ganska dynamiska.

Skärmdump 2012 11 23 på 6.20.26 PM

Denna typ av övningar på förhand kan representera en betydande investering i resurser. Även för ett företagsomfattande program, som SAP, Oracle och andra, kan det representera första gången som affärsprocesser och beroenden bokstavligen kartläggs på ett sätt som kan förstås av många. Men att starta ett socialt affärsinitiativ utan denna förstärkta ansträngning blir det också mycket svårare att identifiera faktorer som kan och bör användas för att skapa de mätvärden som används för att mäta processförbättringar. Och detta är viktigt, även om du just nu funderar på att använda (eller bli seriös om) Twitter eller Facebook som en del av din kundtjänstrepertoar. Små steg.

En annan anledning för att fullt ut förstå befintliga processflöden och aktiviteter är att själva övningen ofta kan identifiera områden där undantag överlappar varandra, hotspots om du vill. Begreppet hotspots i processer kan också vara en indikator på att det finns ett vattenhål där människor från olika funktionella grupper möts informellt (eller till och med virtuellt) för att utbyta information. Ofta definieras dessa inte i befintliga processflöden.

Denna typ av tillvägagångssätt ramar in de flesta sociala aktiviteter korrekt genom att den ska fungera som ett komplement till befintliga processer. Det innebär inte att en organisation saknar märket för att vara mer samarbetsvillig, kundcentrerad osv. Det innebär att sociala anställs för att hjälpa lösa mycket specifika affärsproblem.

Obs: Det är en länk till böckerna!

3 Kommentarer

  1. 1
  2. 3

    Fantastisk illustration!
    Utmärkt översikt, det pekade på mig något jag inte insåg
    innan. Jag bör uppmuntra för ditt underbara arbete. Jag hoppas bäst
    arbeta från dig också i framtiden. Tack för att du delar den här informationen med oss.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.