Var smart nog för att hitta svaren
Tidigare i veckan publicerade jag en tweet som marknadsför en produkt som var ganska cool. Applikationen var grafiskt vacker och otroligt användbar ... men jag kunde inte räkna ut vad den gjorde gjorde or hur att använda den utan mycket arbete.
Företaget twittrade omedelbart tillbaka att gränssnittet var ”enkelt”. Jag svarade ”tack!”. Jag tänkte inte argumentera med deras logik. De var uppenbarligen mycket smartare än deras användare ... en erfaren tekniker och nörd.
Du kan leda en häst till vatten, men du kan inte få den att dricka.
Naturligtvis var gränssnittet enkelt att dem. De byggde det! Applikationen i fråga har faktiskt funnits på marknaden, oförändrad, ganska länge med mycket långsam användning. Hmmm ... så vi har inte haft snabb adoption och vi har fått feedback om att vårt gränssnitt var klumpigt. Kanske är de två kopplade?
Det är inte riktigt rättvist att förolämpa en användare genom att tro att de är dumma. Relativt sett bör du alltid anta att de är dumma! Jag säger inte att alla användare är dumma ... bara ställer in en "sinnesstämning" när man tänker på sin kundupplevelse.
I min samtal med Clint Page, utlyste han sociala medier som en otrolig resurs för kundinformation - vilket sparar företagets pengar och tid på undersökningar, fokusgrupper och strategier. Hans kunder gillar produkten och de vet vad de behöver för att göra deras liv enklare ... liksom Dotster mer framgångsrika. Dotster fick bara lägga grunden för att börja lyssna på dem!
Om du är ett teknikföretag pågår konversationen redan om din produkt! Du kan söka Twitter, prova en Fan-sida på Facebook, Använd Google Alerts eller helt enkelt lägga upp ett blogginlägg och be om feedback. Om dina användare vet att du lyssnar, kommer de att ge dig de svar du behöver. Du måste bara vara smart nog för att hitta svaren.