3 steg till ett framgångsrikt socialt mediekris

tre

Vi hade en fantastisk diskussion med Steve Kleber från Kleber & Associates, en byrå som fokuserar på hembyggnadssegmentet. Ett av de diskuterade ämnena var rädslan som företag måste övervinna när de hanterar sociala medier. Det är viktigt att inse att när en kris inträffar - är det mycket bättre att vara på toppen av ditt svar i sociala medier än att inte vara där alls.

De tre stegen till en krisåtgärd

  • Sätt omedelbart kunden på att du förstå deras problem. Upprepa det faktiskt till dem så att de absolut vet att du förstår vad som är fel. Om förtydligande är i ordning kommer det att ske precis där. Kunderna vill veta att du lyssnar ... och du har en chans att lösa problemet så se till att du förstår det!
  • Se till att de vet att du bryr dig. Genom att svara och låta dem veta att du personligen bryr dig om dem kan du släppa intensiteten i frågan ner och anpassa den. Du är inte längre ett ansiktsfritt varumärke, du är en person som de kan lita på för att försöka lösa ditt problem.
  • Fixa problemet. Ange inte ett formulär, telefonnummer eller e-postadress som de kan kontakta. Du måste åtgärda problemet. Du. Om du borstar den här personen till nästa person, kommer de omedelbart att känna igen dig för vad du är ... en falsk. Om du förstår och bryr dig, följer du igenom och ser till att problemet är löst.

Det säger inte att du personligen måste rätta till problemet. Det betyder att du är ledaren och den person som är ansvarig gentemot kunden eller utsikten. Det är ditt ansvar att genomföra personen till en resolution. Om du bara dumpar och springer kommer det att orsaka fler problem. Du uppskattar inte folk som gör det när du har ett problem ... varför skulle du göra det mot din egen kund?

Sista ordet om detta. När du löser problemet har du precis slutfört en av de bästa kampanjerna du någonsin startat. Om du lämnar personen nöjd och nöjd är chansen att de delar den framgången med sitt nätverk. Det är en vacker sak.

2 Kommentarer

  1. 1
  2. 2

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.