Social Medias markerade effekt på kundupplevelse

kundupplevelse för sociala medier

När företag först gick in i en värld av sociala medier användes den som en plattform för att marknadsföra sina produkter och öka försäljningen. Under de senaste åren har sociala medier dock förvandlats till det gynnade mediet i online-communityn - en plats att interagera med de varumärken de beundrar, och ännu viktigare, söka hjälp när de har problem.

Fler konsumenter än någonsin vill kommunicera med varumärken via sociala medier, och ditt företag kommer inte att kunna tävla om du inte deltar. Varje interaktion är viktig och att ignorera kunder är helt enkelt inte ett alternativ - att göra det kommer att ha en negativ effekt på kundupplevelsen och i sin tur skadar din slutresultat.

En föredragen kanal

Vet du varför konsumenter älskar sociala medier så mycket? Det ger dem möjlighet att ställa frågor och lämna feedback i ett offentligt forum där ditt svar visas för alla att se - och tro mig, andra kunder följer noga. A studie från Conversocial fann att 88% av konsumenterna är mindre benägna att köpa från ett varumärke som har obesvarade kundklagomål på sociala medier. I princip tas potentiella köpare hänsyn till hur du interagerar med dina kunder.

Konsumenterna idag är vana vid att få omedelbara svar. När kunder ställer frågor på sociala medier förväntar de sig att du snabbt kommer tillbaka till dem med en lösning. Faktiskt, 42% av kunderna förväntar sig svar inom en timme, med ytterligare 32% som förväntar sig att tiden är inom 30 minuter. Enkelt uttryckt måste du alltid ha fingrarna på pulsen genom att ständigt övervaka sociala mediekonton för att se kommentarer och frågor när de kommer in.

Om du hittar ditt varumärke mitt i en kris i sociala medier, måste du äga upp frågan i fråga och ge en lösning omedelbart. Om du (eller dina anställda) inte kan ge en omedelbar lösning, se till att kunden arbetar med det och följ upp så snart du har svar. Det sista du vill göra är att utmana dina kunders tålamod genom att blunda eller ignorera dem helt - det kan få katastrofala konsekvenser.

En större räckvidd

Under dagarna innan sociala medier kan konsumenter dela negativa köpupplevelser med några familjemedlemmar, nära vänner och kollegor. För företag var detta ett hanterbart antal att hantera. Men med tillkomsten av Facebook och Twitter har arga konsumenter ett till synes oändligt antal människor att regalera med berättelser om hemsk kundtjänst och luddiga produkter.

Statistiken kring detta nya fenomen är inget att nysa på:

  • 45% av konsumenterna delar dåliga kundupplevelser via sociala medier (Dimensionell forskning )
  • 71% av konsumenterna som upplever ett snabbt och effektivt varumärkesrespons på sociala medier kommer sannolikt att rekommendera det varumärket till andra, jämfört med bara 19% av kunderna som inte får svar. (NM Incite)
  • 88% av människor litar på recensioner online skrivna av andra konsumenter lika mycket som de litar på rekommendationer från personliga kontakter. (BrightLocal)
  • När företag engagerar sig och svarar på kundtjänstförfrågningar via sociala medier spenderar dessa kunder 20% till 40% mer med företaget. (Bain & Company)
  • 85% av alla fans av märken på Facebook rekommenderar dessa märken till andra (Synkaps)
  • Konsumenterna är 71% mer benägna att göra ett köp baserat på hänvisningar från sociala medier (Hubspot)

Dina kunder har mer räckvidd och inflytande än någonsin tidigare, och det är i ditt företags bästa att hålla dem nöjda genom att interagera med dem på sociala medier så snabbt och ofta som möjligt.

Den mänskliga beröringen

Du kan förbättra kundupplevelsen avsevärt genom att engagera dig i relationsbyggande på dina sociala mediekanaler. Dina kunder baserar ofta köpbeslut på känslor, snarare än logik - och det finns inget substitut för mänsklig interaktion för att utveckla en känslomässig koppling.

Du kan främja en känslomässig koppling och få en fördel över din konkurrens genom att se till att dina kunder vet att de ses och uppskattas.

  • Svara snabbt på deras meddelanden.
  • Nå ut och tacka individer när de kommenterar eller delar dina inlägg.
  • Be om feedback.
  • Skicka ett tackmeddelande på sociala medier när de gör ett köp.
  • Erbjud en rabatt på deras favoritartiklar.

Enligt Market Force, betonar kundupplevelsen resulterar i höga tillfredsställelse och 2-12 gånger högre rekommendationsbetyg - båda kan ha en väsentlig inverkan på kundlojalitet och intäkter. När du använder sociala medier korrekt kommer det utan tvekan att ha en positiv effekt på kundupplevelsen - och vem vet, du kan sluta förvandla nöjda kunder till varumärkesförespråkare.

2 Kommentarer

  1. 1

    En av de största fördelarna med sociala medier för företag är att använda den för att öka din webbtrafik. Inte bara hjälper sociala medier dig att dirigera människor till din webbplats, men ju fler sociala medier du får, desto högre blir din sökrankning.

    • 2

      Indirekt är det sant ... men Google har tidigare sagt att det inte använder social delning direkt för att bestämma rang. Indirekt får andra människor att dela och prata om det att dela ditt innehåll socialt. När dessa relevanta länkar hittar vägen till relevanta webbplatser hjälper det rankningen.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.