Statistik: Tillväxten av sociala medier Kundtjänst

Social medias kundtjänst

Du kanske nyligen har läst min kundupplevelse med Waze på Twitter när jag rapporterade ett fel. Jag var mindre än imponerad av svaret. Jag är inte den enda eftersom fler och fler kunder vänder sig till sociala medier och förväntar sig en lösning på deras kundvårdsproblem. Några av mina kunder var inte så glada när jag berättade för dem hur kritiskt kundsvaret var på sociala medier, men det är ett offentligt forum och en extraordinär möjlighet för ditt företag att lysa.

Kvalitets kundsupport och korrekt social mediestrategi är ett måste för företag. Denna infografik presenterar vikten och värdet som sociala medieplattformar kan lägga till alla företag.

Faktum är att 1 av 4 användare av sociala medier klagade via sociala medier och 63% förväntar sig hjälp. Människor föredrar sociala medier för kundvård framför chatt, e-post eller telefon !. Denna infografik, Uppkomsten av sociala medier kundvård, beskriver dessa förväntningar, trender och hur varumärken behöver reagera.

Jag rekommenderar att du lyssnar på vår podcast med Dells sociala medier team för att lära sig hur man gör det bra. Dell har ett team som är tillgängligt för alla sina anställda för att ge direkt support via sociala medier. Det betyder att du kan klaga till alla anställda, och de kommer att dirigera kundtjänstteamet in. Inte bara det, det utsedda teamet har alla nivåer av support och autonomi för att lösa situationerna för att säkerställa att kunderna hålls nöjda.

Vad är risken med en dålig kundupplevelse i sociala medier?

  • Dålig svarstid kan leda till upp till 15% ökning av kundernas churn
  • 30% av människorna går till en konkurrent om du inte svarar via sociala medier
  • Att inte svara på ett klagomål minskar kundernas intresse med så mycket som 50%
  • 31% av personerna publicerar online efter att de har fått en dålig upplevelse av kundvård

Klassens bästa vård orsakar 81% större årlig ökning av intäkterna från kundreferenser och avkastningen på investeringen är 30.7%!

Vad är ROI för sociala medias kundtjänst?

  • Företag med den bästa sociala kundupplevelsen 92% kundretention
  • Ett flygbolag som svarar på en Tweet är värd $ 8.98 (eller 3%) ökad intäkt per transaktion
  • Ett telco som svarar på en Tweet är värd $ 8.35 (eller 10%) ökad intäkt per transaktion
  • En pizzakedja som svarar på en Tweet är värd $ 2.84 (eller 20%) ökad intäkt per trnsaction

Här är den fullständiga infografiken från Webbplatsbyggare:

Social medias kundtjänst

En kommentar

  1. 1

    Effektiv användning av sociala medier för kundtjänst kan också hjälpa till att isolera organisationen från andra störande händelser. Ta fallet med Bright House av Spectrum. De lyckades behålla en hög nivå av lyhördhet under övergången, vilket utan tvekan uppskattades av deras kunder.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.