Starbucks, du kan göra socialt bättre

kaffe tummen ner
Läsningstid: 3 minuter

Jag drar sparsamt på sociala mediekort när jag måste. Personligen, som företagsägare, krymper jag ofta när jag ser en kund offentligt piska ett företag online. Speciellt när det är en policy och vanligtvis inte den dåliga kundtjänstens fel. CSR: er gör inte ofta reglerna, det är vanligtvis någon högre upp och lite utom räckhåll som hanterar dessa saker.

I det här fallet måste jag dock dela den här händelsen offentligt eftersom den pekar på problem som många företag kämpar med när det gäller sociala medier. Det är inte bara något företag ... det är ett starkt varumärke med vinstmarginaler dubbelt så mycket som genomsnittet. Det betyder att de har råd att lyssna och har råd att rätta till det här problemet för att förbättra deras sociala medier över hela deras kundbas.

Olyckan

I helgen åkte jag tillbaka Florida till Indiana. Det är en resa som jag tar varje kvartal och jag njuter av den tysta körningen, landskapet och tiden att tänka på saker. Jag är en kaffefanatiker (Starbucks kan skrämmas om de ser vår årliga budget för vårt lilla företag på vårt Starbucks-kort) och planerar ofta mina stopp i linje med där det finns en Starbucks vid en kommande utgång.

I McDonough, GA, lämnade jag I-75 och körde några miles till en Starbucks. När jag gick in i affären gick jag in i herrrummet och var chockad. Papperskorgen flödade över och golvet var täckt. Jag ska inte beskriva doften, bara att det var uppenbart att den var försenad. Det är inte så att jag inte förväntar mig att ett badrum i närheten av en upptagen motorväg skulle vara obefläckade ... men det här var inte en bensinstation, det var min älskade Starbucks.

Jag stod i kö och såg en barista hantera körningen igenom, och en annan sprang galen och höll på med linjen. Jag räknade ytterligare 5 anställda som bokstavligen stod och gjorde ingenting. Efter att ha fått min drink gick jag till ett bord och det såg ut som om det inte hade torkats på några timmar. Det var halmförpackningar och servetter som ströde golvet mellan spillmärken. Jag stönade och gick ut där jag tog det här fotot och delade det på Twitter.

Jag fick inte svar, men en annan följare chimade in och frågade var Starbucks befann sig ... så jag svarade honom och inkluderade Starbucks.

Min ursprungliga Tweet var kl. 2. Starbucks svarade slutligen kl 11:4:

Usch. Jag svarade aldrig.

Korrigeringen

Kanske med semestern var Starbucks sociala medier för upptagen för att vara uppmärksamma på min tweet. Det är bara en tweet, eller hur? Typ. Av alla människor som besökte den smutsiga butiken den dagen, var jag den enda som meddelade dem om ett problem?

Hur många icke-Buckees gick in och gick ut med den här butiken som sitt första intryck? Hur många av mina följare har tappat lite förtroende för varumärket de älskade. Hur många av båda letar nu efter ett annat kafé på vägen istället för Starbucks eftersom konsistensen i deras vackra butiker nu har störts? Jag vet att jag inte kommer att gå till just den butiken snart.

Här är vad jag skulle ha älskat att se i en Tweet från Starbucks:

Vi är oroliga, kallade butikschefen. DM mig så att vi kan kompensera det för dig. Jason

Det hade inte varit svårt att hitta butiken, du kan använda Starbucks-appen eller deras butikssökare:

Starbucks

Lösningen

Här är lärdomarna för Starbucks och andra företag som övervakar sociala medier:

  1. Respons tid - När jag satt i Starbucks hade det varit fantastiskt att få svar. Två timmar senare visade mig att de verkligen inte bryr sig.
  2. Empowerment - Frågade din person på sociala medier verkligen me att maila någon? Varför fick du inte själv kontakt med butikschefen?
  3. Lindra - Det är inte alltid möjligt för företag att kompensera för ett misstag, men de kan lindra problemet genom att visa uppskattning. Att ge mig en kredit på mitt Starbucks-kort hade varit bra.
  4. personifiera - Vi hatar alla namnlösa märken. Det hade varit engagerande och personligt att logga ut med ditt namn (jag gissade bara ett namn).

Jag är fortfarande ett Starbucks-fan och hoppas att de lyssnar på denna feedback och förbättrar sin sociala övervakningsprocess.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.