7 sätt teknik kan förstöra ditt varumärke

Teknologi

Den här veckan var jag på plats med en digital marknadsföringsworkshop för ett globalt varumärke. Workshopen var och underlättades av mig och utvecklades delvis med Butler University och den fantastiska läraren som är heltid inom organisationen.

När vi anlände till Martech Stack-delen av plattformen för att utbilda anställda om teknikresurserna i organisationen blev jag slagen över kombinationen av plattformar. Det verkade inte som din vanliga Martech Stack av högra kvadranten, företagsplattformar. Det var en kombination av plattformar med öppen källkod i världsklass, små appar och till och med outsourcade byråpartner.

Företaget byggde sin Martech Stack målmedvetet för att säkerställa att det kunde leverera rätt budskap till rätt kund eller kund vid rätt tidpunkt. Alla delar är där och på plats ... några är sömlöst integrerade och andra kräver manuella processer ... men alla är noga utvalda för att säkerställa efterlevnadsproblem, säkerhetsproblem och maximal påverkan på de totala marknadsföringsbehoven.

Inom workshopen presenterades Martech Stack sista till anställda. Och strategiskt presenterades inte mycket information om vad varje plattforms kapacitet var eller hur de användes.

Varför?

Eftersom företagets marknadsföringsledarskap ville att sälj-, reklam-, marknadsförings- och kundupplevelsesteamen fokuserade på kundupplevelse, och sedan utnyttja tekniken för att leverera den upplevelsen. Det var viktigt att inte fokusera på vad kunde göras med teknik ... men att fokusera på vad som bör göras oavsett om tekniken fanns eller inte. De erkänner till och med att det finns bitar i stacken som inte ens används för de funktioner som de är allmänt kända för.

Företaget använde en akronym, POST, för sin digitala marknadsföringsprocess:

  • Personer - Identifiera målgruppen för ansträngningen.
  • Mål - Definiera vilka mål eller resultat de vill uppnå med marknadsföringsinsatsen.
  • Strategi - Definiera kanaler, medier, media och resa för att distribuera till målet för att nå dessa mål.
  • Teknologi - Identifiera den tekniken som kan hjälpa till att undersöka människor, mäta målen och distribuera strategin.

Skadar teknologin ditt varumärke?

Teknik skadar inte denna kunds varumärke eftersom de har prioriterat det på lämpligt sätt. Processer, problem, budgetar, resurser, utbildning, säkerhet och efterlevnad granskas noggrant innan teknik väljs. Teknik ses inte as lösningen ses det som de verktyg som krävs för att effektivt och effektivt leverera lösningen.

Men det är inte vad jag ser för alla företag. Här är några sätt som jag ser på teknik som påverkar hälsan hos vissa märken allvarligt.

  1. appar - Konsumenter vill inte interagera med företag längre. Ett exempel är finansbranschen. Konsumenter vill inte prata med en finansiell rådgivare, bank eller försäkringsmäklare ... de vill bara ha en bra applikation som är enkel att använda och som har alla funktioner de behöver. Medan appar är en absolut nödvändighet är det viktigt att inse att detta har brutit någon mänsklig relation med ditt varumärke. Ditt företag måste arbeta dubbelt så hårt för att bygga en relation med dessa kunder genom de medier de kräver. Företag som använder appar för att ersätta relationer för kostnadseffektivitet lämnar också sitt varumärke i riskzonen när konkurrenten lanserar en bättre, enklare app. Appar är en nödvändighet, men företag måste se till att de använder andra ansträngningar kring det för att utbilda, hjälpa och effektivt kommunicera med sina appanvändare. Appen räcker inte!
  2. Bots - Om du försöker dölja ett automatiserat svarssystem som en mänsklig interaktion, riskerar du ditt varumärke. Eftersom bots ökade i popularitet implementerade jag dem för flera kunder ... och drog sig snabbt tillbaka eller ändrade deras användning avsevärt. Problemet var att användarna först trodde att de pratade med en människa. När de genom ett fel eller felsteg fick reda på att det var en bot var de inte bara frustrerade, de var rent av arg. De kände sig lurade. Nu, när jag hjälper klienter med att distribuera bots, ser vi till att kunderna absolut vet att de pratar med en automatiserad skötare ... och vi tillhandahåller en väg för att skicka dem omedelbart till en riktig människa.
  3. E-post - En annan kund som jag arbetade med hade designat och utvecklat ett invecklat system där de köpte listor och levererade tusentals mycket riktade e-postmeddelanden till potentiella kunder. Det dirigerades intelligent runt anseende system för att säkerställa att meddelandena gjorde det till deras potentiella inkorg. När de berättade för mig de tiotusentals meddelanden de skickade varje vecka kunde jag inte hålla munnen. Jag frågade hur deras SPAM-insatser presterade. De var lite förolämpade över anklagelsen eftersom de var stolta över ansträngningarna ... men de erkände att det inte hade resulterat i en enda ledning. Jag pressade dem att stänga av den omedelbart och vi flyttade strategin till en mycket riktad inkommande process som nu producerar kvalificerade leads som framgångsrikt flyttas genom kundresan. Hittills har vi inget sätt att veta hur många potentiella kunder de kan ha förlorat genom att skräppa ut dem. Meddelanden är billiga, så varumärken är alltid frestade att skicka fler och fler meddelanden. Konsekvenserna inses dock inte ofta i dollar och cent. Jag har slutat göra affärer med flera varumärken som helt enkelt spammade ut mig.
  4. Artificiell intelligens - Den nya silverkulan för varje Martech Stack är förmågan att distribuera maskininlärning för att självoptimera marknadsföringsinsatser. Det säljs så enkelt, men det är långt ifrån enkelt. Att implementera AI kräver dataforskare som förstår hur man analyserar data, byggde och testmodeller, klassificerar variabler och resultat, distribuerar effektivt över nätverk, ställer in dynamiska beslutsmönster och bedömer orsaksspänningar. Dåligt distribuerat kan AI kraftigt begränsa dina meddelandefunktioner ... eller värre ... göra automatiserade val baserat på bristfälliga modeller och beslutsträd.
  5. Sekretess - Data är riklig. Företag köper och fångar mer av det för att segmentera, personalisera och driva kunder att göra ett köp. Det handlar om att konsumenterna inte ser värdet i att deras data fångas, säljs och delas. Det missbrukas av dåliga spelare ... och resultatet är lagstiftning som kommer att allvarligt hämma marknadsförares förmåga att kommunicera effektivt med kunder och kunder. Ansvaret ligger på varumärken att noggrant använda data, kommunicera till kunder och framtidsutsikter hur den används, var den förvärvades och hur den kan raderas. Om vi ​​inte arbetar för att göra våra insatser transparenta kommer regeringen att (och redan är) förstöra vår förmåga att använda data effektivt. Om du tycker att dålig reklam är skenande nu ... vänta bara tills företag inte längre har tillgång till data.
  6. säkerhet - Data ger en annan fråga ... säkerhet. Jag är förvånad över antalet företag som lagrar personuppgifter utan att kryptera dem och säkra dem på rätt sätt. Jag är inte säker på att det finns för många företag där ute som tar denna risk på allvar, och jag har en känsla av att vi kommer att se varumärken kollapsa under regleringsböter och stämningar inom en snar framtid. Vi såg nyligen Equifax lösa sina överträdelser för $ 700 miljoner. Vad gör du för att skydda dina kund- och kunddata idag? Om du inte investerar i säkerhetsexperter och revisioner från tredje part, riskerar du ditt varumärkes rykte och framtida vinster. Och om du lagrar lösenord i ett kalkylark och delar dem via e-post kommer du att få problem. Plattformar för lösenordshantering och dubbel autentisering är ett måste.
  7. Stack - Jag kryper ibland när jag hör om de hundratusentals, eller ibland miljontals dollar, som professionella marknadsföringspersonal spenderar på en Martech-stackinvestering. Det görs ofta för att en allmänt accepterad lösning ses som en säker investering. Trots allt utvärderade och utvalda tredjepartsanalytiska rapporter dessa företag ... placera dem i den övre högra kvadranten. Varför skulle inte ett företag investera i en teknik som kan förändra deras digitala marknadsföringsinsatser? Det finns massor av skäl. Du kanske inte har resurser för att migrera och implementera lösningen. Du kanske inte har processer på plats för att fullt ut utnyttja lösningen. Du kanske inte har budgeten för att integrera och automatisera lösningen. Analogin som jag använder är den här ...

Att köpa ett företag i världsklass är Martech Stack som att köpa en herrgård. Du köper herrgården, men det som levereras är lastbilar med virke, rör, betong, färg, dörrar, fönster och allt annat du behöver. Du mottog tekniskt herrgården ... det är just nu ditt jobb att ta reda på hur man bygger den.

Douglas Karr, DK New Media

På vår grund som digitala marknadsförare försöker vi öka vårt varumärkes rykte, öka vår auktoritet inom vår bransch och bygga förtroende mellan vårt varumärke och våra kunder och kunder. Marknadsföring handlar om relationer. Från och med idag kan teknik inte ersätta de mänskliga relationerna mellan vårt varumärke och våra kunder. Det kan förändras i framtiden ... men jag tror inte att vi kommer att se det under min livstid.

Det här är inte ett inlägg om ond teknik ... det är ett inlägg om hur marknadsförare missbrukar, missbrukar eller överdrivna förväntningar på teknik kan skada deras varumärke. Vi är problemet, inte teknik. Teknik är limet och bron som vi behöver för att skala våra ansträngningar - det är en absolut nödvändighet för varje modern marknadsförare. Men vi måste vara försiktiga när det gäller teknik för att säkerställa att vi inte förstör allt vi har jobbat så hårt för att bygga.

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.