Förstå R i CRM

Hur relationer driver intäkter Webinar-serien | Marketing Tech-blogg

Jag läste just ett bra inlägg på CRM och jag tror att det finns ett stort, massivt, gapande hål i de flesta CRM-implementeringar ... Relationen.

Vad är en relation?

Förhållande kräver a tvåvägsanslutning, något som normalt saknas i någon CRM. Alla de stora CRM: erna på marknaden gör ett fantastiskt jobb för inkommande datafångst - men de gör ingenting för att slutföra slingan. Jag tror att detta är nyckeln till att majoriteten av CRM-implementeringar misslyckas. Och jag tror att det är den svagaste länken i de flesta CRM-plattformar.

CRM-definierad

En titt på en Google-sökning på Customer Relationship Management och du kommer att upptäcka att varje leverantör definierar CRM strikt med avseende på styrkan i deras programvara. Till exempel, här är Salesforce definition:

Den enklaste, bredaste definitionen finns i namnet: CRM är ett omfattande sätt att hantera relationen med dina kunder? inklusive potentiella kunder? för långvarig och ömsesidig nytta. Mer specifikt gör moderna CRM-system det möjligt för dig att fånga information kring kundinteraktioner och integrera den med varje kundrelaterad funktion och datapunkt.

Hmmm ... Jag antar att det inte är en tillfällighet att Salesforce-plattformen är helt centrerad kring datafångst och backend har en robust integrationsförmåga. Jag tror fortfarande att det bara är hälften av en CRM-lösning.

Salesforce CRM-diagram

Den andra halvan av lösningen ligger i hur DU ansluter till DIN kund. Din CRM bör vara centrerad kring triggerpunkter för att så gott du kan förutsäga de tider när du ska agera på ditt förhållande till din kund. Hur avancerar du dina kunder genom kundens livscykel?

Exempel på användbara CRM-implementeringar

  1. Om det är en möjlighet, vilka produkter eller tjänster intresserade dem av din kommunikation eller på din webbplats (analysintegration)? När förväntar de sig att du kommer att kontakta dem igen? Har du varningar inställda för att meddela dig när du ska kontakta dem eller planerade aktuella e-postmeddelanden?
  2. Om det är en kund eller kund, tillgodoser ditt webbplatsinnehåll dynamiskt de produkter eller tjänster de har gett intresse för eller att du har sålt dem? Jag tror Amazon.com gör ett bra jobb med att föreslå böcker till mig - men de ignorerar det faktum att jag handlar på Barnes och Nobleockså. Om de integrerades Shelfari or Bra läsningar på mitt konto skulle de veta vad jag redan har köpt och skulle inte visa det för mig igen.
  3. Har du skapat ett värde för din kund som du sedan kan agera på? Om jag spenderar tusentals dollar med dig, hur behandlar du mig annorlunda än de som inte gör det? Jag går till en stor kafé lokalt som ringer upp mig en liten del av tiden när jag får ett medium. De känner mig vid namn och inser att jag är värt mer för dem än en kund som dyker upp en gång i månaden.
  4. Har du identifierat när utlösaren är för att människor ska stanna eller lämna dig? Om den genomsnittliga läsaren av ditt e-postnyhetsbrev öppnar 5, aldrig klickar och sedan avregistrerar sig, vad gör du annorlunda på nyhetsbrev nummer 5 för läsaren som aldrig har klickat?
  5. När sist tackade du dem eller begärde feedback om din tjänst? Har du utgiftsgränser eller aktivitetsgränser inställda för att kommunicera med kunder som spenderar $ X eller handlar var X: e dag, vecka eller månad?

Schemaläggning, utlöst e-post, belöningar och dynamiskt innehåll är nyckelfaktorer för att du upprätthåller en relation med din kund och hjälper dem genom kundens livscykel. Ta en titt på din CRM-applikation igen ... hur hjälper det dig att göra det? Det bör inte lämnas åt dig att utveckla alla dessa interaktioner med din CRM. Om det är så har du inget CRM-system, du har bara en kunddatabas.

Analytics, kundvagnar, e-postmarknadsföring och webbplatsens innehållshanteringssystem måste alla vara integrerade för att du ska ha en CRM-implementering som kommer att dra full nytta av de initiala kostnaderna och ansträngningarna som krävs för att bygga ut en CRM-implementering. Om du inte gör det anslut punkterna, du har ingen CRM-lösning.

OBS: När jag sökte efter CRM-resurser och ett bra diagram på webben hittade jag en stor resurs, Marknadsföringslärare.

6 Kommentarer

  1. 1

    Jag tycker ärligt talat att de flesta CRM-system borde kallas bättre PRM-system eftersom de inte handlar om Customer Relationship Management utan snarare om Prospect Relationship Management, särskilt där vi inte är bekymrade över en fortsatt RELATIONSHIP med någon. De flesta av dessa system utvecklades för jägarna i motsats till samlarna och är egentligen inte lämpliga även för en "land och expand" -strategi som verkligen kräver en långvarig relation.

    CRM-system gjordes för att hantera ett stort antal "kunder" och att bygga relationer kan bara göras bra när vi överväger koncentrerat arbete på ett litet antal kunder.

    Du har rätt och anledningen är att dessa CRM-system inte byggdes för de ändamål som de används för.

  2. 4

    Bra poäng. Med så många enkla alternativ för företag att börja interagera med kunder på en nivå på en nivå borde det inte finnas någon ursäkt för att inte göra det (facebook, bloggar, e-post).

    Varje företag använder CRM, att använda det mer effektivt kan vara det värdeförslag som erbjuds av ditt företag, och allt är till hands.

    bra inlägg.

  3. 5

    När jag bloggade för ett tag sedan använder för många CRM för att "förfölja" sina kunder snarare än att skapa relationer med dem.

  4. 6

    Kommer inte dessa CRM-experter ihåg hur det var när de träffade?
    Är inte hela idén bakom CRM att bygga långvariga relationer? Så när har förföljelse någonsin resulterat i ett förhållande? Hur reagerar jag på företag som visar hur mycket de "vet" om mig? Exakt, hejdå.

    Vad är lösningen? Fråga mig, involvera mig, fascinera och fascinera mig, överraska mig och få mig att känna mig speciell. Wow, det var svårt.
    Hur kommer det sig att företag inte förstår det? Är de rädda att fråga? Rädsla för avvisning?

    Mat till eftertanke: om jag inte är intresserad, vill du inte ta reda på det förr än senare? Så du kan fokusera på dem som är intresserade?

Vad tror du?

Den här sidan använder Akismet för att minska spam. Läs om hur din kommentardata behandlas.